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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Facturation différente du contrat suite à un déménagement

stephanieru01
Visiteur

SFR me prélève tous les mois 38 euros et ce alors que j’ai signé un contrat avec engagement d’un an de 10 euros (38 euros avec réduction de 28 euros pendant un an), engagement qui court jusqu'à début 2023. 

 

Certes, il y a eu un déménagement le début Juin, mais il a été demandé un transfert de l’offre, et le conseiller m'avait garanti que je ne paierais que 10 euros par mois. 

 

Malgré mes demandes et des heures passées avec le service client au cours desquelles on m’a confirmé  plusieurs reprises qu’on régularisait la situation, j'ai toujours été prélevé de 38 euros par mois. au lieu de 10 euros. 

 

Je me suis opposée à un prélèvement, et mon accès fibre a été coupé ! 

 

Je ne sais plus quoi faire pour que la situation soit rétablie avec un prélèvement de 10 euros par mois. 

 

D'un côté, je me suis engagée à rester un an au tarif de 10 euros faute de quoi SFR serait en droit de me facturer des frais, et de l'autre SFR  - alors que l'échéance d'un an court jusqu'à début 2023 - me coupe la fibre dès que je m'oppose au prélèvement alors qu'ils ont prélevé nettement plus que ce que je leur doit. 

 

A qui m'adresser pour que cette situation Kafkaienne soit résolue ? 

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @stephanieru01,


Je comprends votre ressenti face à cette situation. En revanche, la Communauté SFR est un espace d'entraide, le service client n'est pas présent ici.


Permettez-moi de vous orienter vers un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter, en accédant à votre dossier client il sera en mesure de vous renseigner sur votre facturation et il fera son maximum pour vous solutionner.


En vous souhaitant une bonne journée.

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

7 RÉPONSES 7
Fricero
Contributeur Master

Bonjour,

 

En principe, pas de difficultés si on suit l'assistance

 

Déménager avec SFR

 

"Je suis ma commande

Dès que votre déménagement est enregistré, vous êtes informé de l'avancement de votre dossier par un SMS envoyé sur le numéro de téléphone mobile de contact que vous avez indiqué."
 
Quand l'abonné commence à dire
 - on m'a promis que
 - on m'a garanti que
-  on m'a juré que
 
c'est qu'il n'a aucun suivi de sa demande (SMS, mail, contrat modifié)
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @stephanieru01 

 

Je crois que "j'imagine" à peu près bien ce qui a pu t'arriver...

 


Certes, il y a eu un déménagement le début Juin, mais il a été demandé un transfert de l’offre

Premier détail (mais qui ne l'est pas tant que ça) même si les téléconseillers ne le clarifient pas forcément, il n'y a JAMAIS "transfert de l'offre" chez SFR, même si tu peux le demander... et ton interlocuteur ne pas te dire ce qui va vraiment se passer :

  1. ton offre actuelle va être résiliée (sans frais)
  2. et on va te faire un nouveau contrat à la nouvelle adresse (aux conditions actuelles) avec d'ailleurs un nouvel engagement de 12 mois à la clé.

=> en particulier quelqu'un qui avait une ancienne offre, qui date d'il y a 10 ans et qui n'est plus commercialisée... la perd forcément ! Car "transfert" n'est pas possible, c'est fermeture + ouverture.

 


A qui m'adresser pour que cette situation Kafkaienne soit résolue ? 


Dans ton cas j'imagine que le scénario a été le suivant :

  • tu avais un premier contrat, à l'adresse X, sur lequel ton engagement n'était pas fini mais où il te restait quelques mois d'engagement et donc de tarif promotionnel
  • or tu as changé de contrat (mécaniquement, en changeant pour l'adresse Y, le contrat est refait, annule et remplace le précédent comme expliqué plus haut) et aujourd'hui l'offre à 10 euros n'est plus proposée (c'est une promotion qui revient de temps à autres, mon fils l'a eu de justesse avant qu'elle ne disparaisse à la rentrée 2020).
  • or hélas, chez SFR, lorsqu'on souscrit un nouveau contrat on n'a pas à nouveau droit au tarif "nouveau client" pour enchaîner à nouveau 12 mois de ce tarif réduit... et de plus lors d'un déménagement, le plus souvent on perd les avantages du contrat antérieur (si on avait une réduction ponctuel ou une bonification exceptionnelle) : bref tu t'es donc vu appliqué le "tarif normal" de 38€ sur ce nouveau contrat.

=> ce qu'il aurait fallu, c'est qu'évidemment la promesse de ton interlocuteur soit honorée de reporter le tarif à 10€ (pour quelle durée d'ailleurs, car pour finir ton engagement il aurai dû activer un nombre étrange de mois, environ 7 d'après ce que je comprends... sachant que dans le même temps ton "nouvel engagement" repartait sur 12 mois jusqu'à juin 2023 d'après ce qui doit être mentionné en haut à gauche de tes nouvelle factures je pense non ? À moins que ton cas soit encore plus bizarre et que ta date d'engagement de début 2023 ait été maintenue, mais d'habitude ce n'est pas le cas).

 

Bref, à mon avis pour dénouer un cas si mal engagé vu les multiples réponses non satisfaisantes que tu as obtenus, il faudrait passer par cette procédure prévue par SFR : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance !

À+

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Fricero
Contributeur Master

ASSISTANCE

 

Est-il possible de conserver mon offre ?

En fonction de la technologie disponible dans votre logement, le conseiller du Service Client SFR vous indiquera si vous pouvez conserver votre offre et vos équipements ou s'il est nécessaire d’en changer. Si votre offre actuelle n’est pas conservée, nous vous proposerons un changement d’offre sans frais.

A noter : si votre logement éligible à la Fibre n’a pas encore été raccordé, nos techniciens s’en chargeront sans aucun frais à votre charge

Ryry
Client Top Contributeur

Salut @Fricero 

 

Je ne sais pas quelle sens tu veux donner à ce copier-coller de l'assistance sans commentaire ajouté ? (et toujours référencer la source, c'est tellement plus pratique : https://assistance.sfr.fr/gestion-client/offre-contrat/sfr-box-demenagement.html )

 

Mais si c'est à propos de mon résumé que lors d'un déménagement "l'offre n'est jamais réellement transférée" je maintiens que :

  • si ton offre n'est plus commercialisée, elle n'est pas transférée mais tu as une offre du moment
  • et alors au contraire si ton offre est encore commercialisée, on te crée un nouveau contrat "de la même offre" (mais donc un nouveau contrat quand même, sans véritablement transférer l'offre que tu avais) => et en particulier, tes avantages de réductions et autres sont perdus et tu dois (éventuellement) en négocier de nouveaux.

Le cas a été suffisamment relaté sur ce forum (perte des réductions par exemple) pour ne faire aucun doute sur le fait.

 

Mais bon ici le cas de @stephanieru01 est un peu différent car, à tort ou à raison, SFR lui a promis de conserver son tarif de 10 € quand elle a demandé à transférer sa ligne... Donc, commercialement parlant, SFR doit honorer sa promesse, quoi qu'il en soit de ses procédures habituelles... J'espère que les niveaux supérieurs que je conseillais lui donneront satisfaction.

À+

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Fricero
Contributeur Master

🙂

comment jouer sur les mots

Il ne faut pas dire " et ton interlocuteur ne pas te dire ce qui va vraiment se passer"

quand bien même on s'en aperçoit bien avant la 1ère facture...

 

Notre ami ne reviendra pas 

Mais peut-être pas la même techno donc nouveau contrat 

 

Et quand il a reçu le contrat à valider, il aurait pu ne pas donner suite

Il valide 38 € et se plaint que ça ne soit pas 10 € 

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

@Fricero  a écrit :

🙂

comment jouer sur les mots


Je ne te comprends car tu restes vague sur qui joue sur les mots... Moi ? Le texte SFR ? L'éventuel téléconseiller ?

 


Mais peut-être pas la même techno donc nouveau contrat 

Je pense qu'il l'aurait dit...

À+

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Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @stephanieru01,


Je comprends votre ressenti face à cette situation. En revanche, la Communauté SFR est un espace d'entraide, le service client n'est pas présent ici.


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En vous souhaitant une bonne journée.

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