Coût incorrect voire illégal de forfait fibre

[christianato]

Bonjour,

J'interviens ici pour informer les clients SFR d'abus appliqués sur le coût de mon offre fibre, ce qui pourrait vous arriver, je détaille : depuis plusieurs années il m'est attribué le forfait "fibre THD power". Dans les faits, je dispose de l'équipement de l'offre fibre starter, matériel fourni, les débits maximum en émission comme en réception sont de 250 Mb/s.

Or, SFR me facture le forfait "fibre power" : débits très très  supérieurs, wifi supérieur, matériel idem, etc. => tout ce que je n'ai pas !

Jusqu'à l'année passée, il m'était alloué une remise de 13 € sur le forfait power que je n'ai pas, j'ai toujours accepté (je n'aurai pas dû).

Suite à 3 contacts téléphoniques, vendredi 20/09/2024, avec les services client et résiliation, lil m'est indiqué que désormais la remise passe à 5 €  (maximum) ! Je rappelle, 5€ sur le forfait fibre power que je n'ai pas.

Si je veux le matériel pour le forfait que je paie (power), je dois payer le changement de matériel (~ 60€).

Et sinon, il m'a été clairement indiqué d'aller voir ailleurs (peu importe que je sois un client historique de plusieurs décennies).

Je vous laisse apprécier !

Je vais donc résilier SFR et passer chez un autre opérateur.

Je vais faire savoir ce comportement de manière plus étendue  : clients potentiels et organismes ad hoc.

Je vous remercie pour votre attention

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Yann]

Bonjour @christianato,
Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @christianato 

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depuis plusieurs années il m'est attribué le forfait "fibre THD power".

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Tout petit détail initial :

• Je suis complètement d'accord que ces 2 mots (FIBRE et THD) sont peut-être accolés dans le nom d'offre que tu vois (après achat) dans ton espace client
• Mais en réalité, à la vente chez SFR, ça n'existe pas : c'est soit FIBRE POWER, soit THD POWER (FIBRE et THD étant 2 technologies différentes, aux matériels différents)
• cf. leur explicite séparation dans la brochure tarifaire (ICI)

Comme tu parles de fibre (notamment dans le sujet) et que tu donnes un début de 250 Mbit/s en émission, ça ne peut pas être edu THD de SFR, j'en conclue que plus exactement ton offre devrait être désignée "FIBRE POWER" pour correspondre aux offres communiquées au public depuis plusieurs années.

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depuis plusieurs années il m'est attribué le forfait "fibre THD power". Dans les faits, je dispose de l'équipement de l'offre fibre starter, matériel fourni,

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Tu disposes du matériel de l'offre fourni pour STARTER : càd lequel ?

• La Box Plus ? cf. https://assistance.sfr.fr/#A1B2
• accompagnée du Décodeur Plus ? cf. https://assistance.sfr.fr/#A1B3C2

Étais-tu déjà client d'un autre offre SFR quand tu es passé à ce forfait (nommé POWER et dans les faits STARTER)

À part le matériel, côté service as-tu le niveau POWER ou STARTER (par exemple dans les chaînes TV ? => voir des chaînes qui ne sont pas dans l'un et présente dans l'autre (ICI) ou (LÀ)

Et en quelle année as-tu fais ce changement (puisque les débits de l'offre STARTER et POWER ne sont pas les mêmes suivant l'année du contrat).

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les débits maximum en émission comme en réception sont de 250 Mb/s.

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Ça c'est relativement anormalement faible, même pour du STARTER (qui depuis pas mal de temps à dépassé 500 Mbit/s)... Mais bon ça dépend de ton année de contrat.

Autre remarque : est-ce testé en Ethernet ou en wifi ?

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Jusqu'à l'année passée, il m'était alloué une remise de 13 € sur le forfait power que je n'ai pas, j'ai toujours accepté (je n'aurai pas dû).

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C'est vrai que tu aurais dû élucider pourquoi cette anomalie sur le matériel que tu as relevée bien avant. Mais bon, ce qui est fait est fait.

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Si je veux le matériel pour le forfait que je paie (power), je dois payer le changement de matériel (~ 60€).

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Ça parait en effet édifiant.

Cependant il faut tout de même "clarifier" l'année où tu as pris ce contrat et si tu étais ancien client SFR en passant sur ce "POWER qui se révèle être STARTER" car ça condition beaucoup de cas différents.

Par exemple, pour les anciens clients, le matériel n'est pas forcément le même celui fourni aux nouveaux clients.

Ainsi actuellement les nouveaux clients qui choisissent POWER ont une Box 8, tandis qu'un ancien client peut se voir attribuer une Box de niveau 7 : on en voit fréquemment sur le forum. La réponse "officielle" étant "les offres et le matériel précisés sur le web sont pour les souscriptions, par pour les évolutions d'abonnement, donc pour les nouveaux clients et ne concernent pas les anciens clients qui peuvent être soumis aux mêmes détails ou à des détails différents..."

Donne-nous les détails manquants pour qu'on puisse te renseigner au mieux dans cette histoire bizarre.

à+

[christianato83]

Bonsoir Yann,

je vous remercie beaucoup !  Mais je ne trouve pas de message dans ma messagerie, elle apparaît vide.

Bonne soirée,

[christianato83]

@onjour @Ryry 

Un IMMENSE merci pour tous ces éléments de réponse !

J'apporte les informations ou précisions suivantes à mon texte initial :

1/ Mon offre et mes équipements : SFR THD POWER, box plus et décodeur TV plus

2/ Étais-tu déjà client d'un autre offre SFR quand tu es passé à ce forfait (nommé POWER et dans les faits STARTER) : préalablement (à la fibre) j'avais un forfait ADSL

À part le matériel, côté service as-tu le niveau POWER ou STARTER (par exemple dans les chaînes TV ? => voir des chaînes qui ne sont pas dans l'un et présente dans l'autre (ICI) ou (LÀ) je ne saurai pas répondre sur ce point, je ne regarde pas les chaines de SRF

Et en quelle année as-tu fais ce changement (puisque les débits de l'offre STARTER et POWER ne sont pas les mêmes suivant l'année du contrat).Depuis mon 1er abonnement à la fibre, je n'ai jamais changé de forfait / de type d'abonnement depuis le passage cuivre à la fibre.

3/ est-ce testé en Ethernet ou en wifi ? Débits mesurés en Ethernet

Merci beaucoup

[christianato83]

Bonsoir @Yann ,

je vous remercie beaucoup !  Mais je ne trouve pas de message dans ma messagerie, elle apparaît vide.

Bonne soirée

[jnq35]

Bonsoir donc vous êtes en fibre ftth pas en câble THD.

[Ryry]

Bonjour @christianato83 

Tes précisions confirment que tu n'es pas en connexion THD mais en connexion FIBRE (pour le fait que ce soit différent malgré le fait que ton compte client mentionne "SFR THD POWER" (c'est un mic-mac déjà souvent constaté), je te reporte à ma réponse précédente : vu ton matériel et les débits de ta connexion, tu n'as pas un abonnement SFR THD POWER,, mais un abonnement SFR FIBRE tel que mentionné dans le catalogue des offres dans la brochure tarifaire (ICI).

Comme tu étais déjà client, tu es un des cas archi classiques déjà observés et que j'évoquais dans ma réponse précédent :

contrairement aux NOUVEAUX clients

les "déjà clients" ne sont pas soumis aux mêmes offres selon SFR, et en particulier "souvent" SFR leur fait conserver (ou leur attribue) un matériel différent que pour les nouveaux clients... Je ne dis pas que c'est bien, je dis que c'est comme ça très régulièrement.

• => donc "oui" un ancien client qui passe en niveau POWER peut se retrouver avec le matériel "Box Plus & Décodeur Plus" (qui est actuellement fourni aux nouveaux clients en niveau STARTER)
• => au motif que ce matériel est capable de fournir le service de POWER (càd toutes les chaînes TV sur le décodeur, et les mêmes débit sur la box)

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À part le matériel, côté service as-tu le niveau POWER ou STARTER (par exemple dans les chaînes TV ? => voir des chaînes qui ne sont pas dans l'un et présente dans l'autre (ICI) ou (LÀ) je ne saurai pas répondre sur ce point, je ne regarde pas les chaines de SRF

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Et bien il serait bon de tester quand même pour une fois

• tu n'es pas obligé d'installer le décodeur
• tu peux visionner les chaînes via l'appli mobile SFR TV ou aussi sur PC via le portail https://tv.sfr.fr

Car, en l'état, si tu n'as pas "juste les chaînes de STARTER" (mais qu'au contraire tu as aussi correctement les chaînes de POWER) alors il est à peu près sûr que tu as juste été mangée à la sauce que je te donnais en première réponse comme hypothèse expliquant ta situation :

1. tu as bien les service complets de POWER (càd tous les trucs en plus de POWER par rapport à STARTER, comme les chaînes en plus ou la durée d'enregistrement de 100h au lieu de 8h par exemple)
2. maiiiiiiiiis, comme pas mal d'anciens clients, tu assez du matériel différent (et moins récent) que celui prévu pour les offres des nouveaux clients.

(encore une fois, je ne justifie pas le procédé, je t'informe juste que c'est comme ça que procède SFR depuis pas mal d'années....

Un autre exemple bien connu existait déjà lors de la fusion avec Numericable (en 2014-2015) où les clients qui passaient de Numericable à SFR étaient "invités" à conserver leur Box THD V1... alors que les nouveaux clients SFR obtenaient la Box THD V2 plus performante (en débit et en wifi).

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3/ est-ce testé en Ethernet ou en wifi ? Débits mesurés en Ethernet

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Sur ce point en revanche, c'est très troublant.

250 Mbit/s pour les débits montant et descendant, en wifi ce serait très raisonnable

en Ethernet c'est plutôt rikiki et très surprenant

1. as-tu les mêmes résultats à toute heure ? (heure de pointe en soirée et aussi heure creuse matin ou journée) et as-tu aussi ces mêmes résultats quel que soit le site de test de débit https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/
2. à tous hasards, est-ce aussi mauvais en wifi ?
3. est-ce que ton câble Ethernet est très long pour relier ta box à ton ordinateur ?
4. as-tu la possibilité de tester avec un autre câble Ethernet ?
5. as-tu la possibilité de tester un autre ordinateur en Ethernet ? (par exemple celui d'un ami)

À+

[christianato83]

Bonjour @Ryry 

Avant toute chose je tiens à te remercier vivement pour toutes ces explications claires et argumentées, le détail et la précision de toutes tes réponses.

• Concernant le câble ethernet, je garantis le côté optimal : très court, car.7, je l'ai acheté en remplacement de celui de SFR cat. 6.
• Tu t'en doutes, les débits en WiFi sont encore bien plus faibles.

À savoir que j'ai signalé ce problème de débit aux services de SFR aussitôt la fibre installée à mon domicile : mon débit initial maximum était de l'ordre de 80 Mb/s.

Suite à passages répétés de technicien (je passe les détails), SFR a reconnu m'avoir limité le débit !!!

Et depuis je plafonne aux débits de l'ordre de 250Mb/s.

J'avais de nouveau sollicité les services de SFR. De nouveaux passages de technicien qui ont vraiment tout vérifié, jusqu'aux soudures : aussi bien les aspects matériels que logiciels!

En vain! Le dernier technicien m'a dit qu'il ne voulait qu'une limitation de débit de la part de SFR, ce que ce dernier réfute.

Cette fois, SFR dépasse les bornes pour ne pas dire autre chose.

Je ne peux pas accepter, sous l'étiquette d'ancien client, de payer pour du matériel et des services que je n'ai pas, tout particulièrement : wifi 6, matériel plus performant, débits !!! appels illimités vers mobiles, 1Répéteur wifi 6, etc. 

Tout ce que je n' ai pas et que je paie parce que je suis ANCIEN CLIENT ?!

Je m'interroge sur le caractère LÉGAL de cette disposition.

Du coup, Un autre conseil STP:

Ma remise en cours se termine fin octobre, et je suis engagé jusqu'à fin novembre 2024, quand faut-il que je demande ma résiliation de SFR ?

Je devrai voir avec le nouvel opérateur pour une continuité d'accès sans aucune période de coupure.

Merci beaucoup.

[Ryry]

Bonjour @christianato83 

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• Concernant le câble ethernet, je garantis le côté optimal : très court, car.7, je l'ai acheté en remplacement de celui de SFR cat. 6.
• Tu t'en doutes, les débits en WiFi sont encore bien plus faibles.

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Pour le câble, même optimal selon la boite, la "vraie garantie" c'est d'en essayer un second (on n'est jamais à l'abri d'un câble abimée). Donc la question est maintenue : as-tu pu essayer avec un autre câble Ethernet ?

Concernant le wifi, peut-être plus faibles mais de quel ordre ?

Et non, je ne m'en doute pas car obtenir 250 Mbit/s en wifi (comme ce que donne au mieux ton Ethernet) est relativement facile avec du matériel actuel.

Donc si la partie fautive est ta connexion SFR (externe) qui "plafonne" à 250 Mbit/s, logiquement derrière, même en wifi, tu ne dois réussir à l'atteindre (chez moi, en "simple" wifi 5 sur tous les appareils que ce soit ordi, tablette ou smartphone, dans la même pièce que la box, on arrive habituellement à dépasser 300-350 Mbit/s... le facteur ralentissant dans ton cas ne devrait alors pas être le wifi (testé dans la même pièce que la box, sans murs ni obstacles) et donc ce wifi devrait pouvoir te délivrer la totalité des "faibles" 250 Mbit/s de ta box...

Là franchement, que tous tes tests wifi soit encore plus faible que 250 Mbit/s reste surprenant aussi.

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mon débit initial maximum était de l'ordre de 80 Mb/s.

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Plus qu'étonnant de médiocrité pour de la fibre en effet !

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Suite à passages répétés de technicien (je passe les détails), SFR a reconnu m'avoir limité le débit !!!

Et depuis je plafonne aux débits de l'ordre de 250Mb/s.

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Franchement, je ne comprends pas.

Je vois bien (d'après tes chiffres) que "ça semble vrai" puisque ensuite ils te font passer de 80 à 250 Mbit/s.

D'ailleurs j'aimerais bien savoir à quel moment ce saut de 80 à 250 s'est produit :

1. sous les actions du technicien lors de son dernier passage ?
2. sous les actions du Service Client à distance lors que tu as téléphoné ?
3. ultérieurement à tout ça ?

Car, honnêtement, cette notion de "bridage" en fibre n'existe pas dans toutes les discussions sur la fibre que j'ai lues et malgré les accusations de certains clients (la gestion est différente de l'ADSL, et la seule bride qui existe chez tous les FAI d'après ce qu'on en sait, c'est celle logique pour te plafonner à ne pas dépasser la limite autorisée par ton contrat... Le reste ça se régule (et ça se bouchonne) par le partage naturel entre clients simultanés).

Et donc cette affirmation m'apparait au plus haut point fantaisiste de la part de la personne qui l'a dite... Ou alors il parlait des limites contractuelles (mais qui donc n'expliquent en rien de plafonner à 80 puis ensuite à 250 Mbit/s).

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J'avais de nouveau sollicité les services de SFR. De nouveaux passages de technicien qui ont vraiment tout vérifié, jusqu'aux soudures : aussi bien les aspects matériels que logiciels!

En vain! Le dernier technicien m'a dit qu'il ne voulait qu'une limitation de débit de la part de SFR, ce que ce dernier réfute.

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Je te le redis.

1. Je suis "étonné" que le technicien envisage ça alors qu'il est clamé partout que ce n'est PAS pratiqué par les FAI en technologie fibre en France.
2. Et donc je comprends que le service client réfute... C'est du même ordre que de dire "ma Peugeot ne va pas aussi vite que sur la doc, je soupçonne que l'usine me l'a bridée"... Certes ça "peut" se faire techniquement (comme pour les motos) mais ce n'est absolument pas fait à la tête du client fibre en France par les 4 FAI  selon toutes les infos qui circulent (et franchement si des cas avérés, allant plus loin que les soupçons du client, existaient, je crois que ça ferait un sacré ramdam)

Une observation qui serait très intéressante à savoir c'est :

• est-ce qu'un des voisins (en fibre, mais éventuellement chez des concurrents) sont épargnés du problème ?
• est-ce que d'autres clients fibre SFR (voisins proches ou plus éloignés, mais de ta commune) sont-ils touchés identiquement que toi ?

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Cette fois, SFR dépasse les bornes pour ne pas dire autre chose.

Je ne peux pas accepter, sous l'étiquette d'ancien client, de payer pour du matériel et des services que je n'ai pas, tout particulièrement : wifi 6, matériel plus performant, débits !!! appels illimités vers mobiles, 1Répéteur wifi 6, etc. 

Quelques remarques, séparément :

1. actuellement en POWER (selon ton compte client) tu n'aurais pas les appels illimités vers les mobiles ? => tu as vraiment "confirmé" ce manque ? tu les vois facturés sur ta facture quand tu en passes ? as-tu réussi (au moins) à les faire rembourser ? 
2. effectivement tu devrais aussi avoir accès à "1 répéteur wifi inclus" (mais attention la mise en service, même pour tout client, est de 10€ c'est pour ça qui n'est pas fourni d'office) => tu l'as demandé et ça t'a été refusé ? Pourtant on a un autre client @Lionel qui récemment est passé de l'ADSL SFR à FIBRE PREMIUM SFR et qui a bien eu accès à ses 2 répéteurs (et avec 2 fois 10€ donc) si ma mémoire est bonne.
3. pour le débit (si c'est bien ta fibre qui est "poussive" ou "bridée" comme tu le présentes) une Box 8 n'y changerait rien puisque, elle aussi, a des ports Ethernet limités à 1 Gbit/s et donc ils ne seraient pas le facteur qui changera tes 250 Mbit/s
4. le wifi 6 de la Box 8 serait au contraire une montée en gamme (mais une fois encore, si c'est ta connexion fibre le facteur limitant à 250 Mbit/s comme tu l'affirmes au vu des conclusions des techniciens, alors même en wifi 6 tu ne dépasseras pas 250 Mbit/s)

Pour les point 1 et 2, s'ils te sont refusés, c'est me semble-t-il contraire aux clauses contractuelles et donc si ça stagne ainsi sans solution depuis plus d'un mois, tu peux t'épargner de la peine en transmettant directement le litige aux niveaux supérieurs. Je suis absolument convaincu que si ça arrive au 3e et dernier niveau, ça ne fera pas un pli et réglé sans coup férir =>  voir procédure ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

En revanche, concernant les points 3 et 4, pour la "fourniture du matériel différent" que les nouveaux clients, tout en payant le même prix... certes tu dis ne pas vouloir l'accepter mais c'est une habitude que SFR pratique vraiment depuis très très longtemps et je doute que ça change sous peu, et au fond comme détaillé plus haut on peut clairement comprendre qu'ils n'empêchent pas un ancien client de changer de contrat d'abonnement (attiré par un plus récent) mais qu'ils ne lui "offrent" du nouveau matériel neuf qu'une fois le sien amorti (d'où le tarif payant de 75€ sinon, ou le tarif intermédiaire de "participation" de 30€ si le client a plus de 18 mois d'ancienneté). Ce qui en revanche me parait quasi scandaleux, c'est que les anciens clients qui changent d'offre ne soient pas toujours totalement mis au courant de cette "différence de traitement" par rapport aux nouveaux clients dans leur négociation téléphonique.

Enfin, je te rappelle que pour avoir le cœur net sur le fait que ton contrat est (en pratique) placé au niveau "STARTER" ou au lieu de "POWER" il te suffit de tester les chaînes (selon le guide que je t'ai fourni) soit sur le site web https://tv.sfr.fr soit sur l'appli mobile SFR TV.

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ce que je n' ai pas et que je paie parce que je suis ANCIEN CLIENT ?!

Je m'interroge sur le caractère LÉGAL de cette disposition.

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Bonne question !

Comme je te l'ai écrit, pour les points 1 et 2 ci-dessus, cela me parait contraire aux clauses contractuelles (et donc pas licite).

Inversement pour le fait que SFR "impose" un matériel différent pour un ancien client que pour un nouveau client (et donc par voie de conséquence, un contrat "différent", puisqu'au contenu différent de ses clauses, que celui pour les nouveaux clients), à mon avis ça "pourrait" être parfaitement légal (quoique décevant pour les clients concernés) si c'était clairement exposé

1. pour cela il faudrait que les offres sur le web et la brochure tarifaire soit clairement estampillées "pour nouveaux clients exclusivement"
2. et il faudrait aussi que les "variantes" de contrats, destinés aux anciens clients et qui sont subtilement différentes, soit clairement visibles et lisibles quelque part aussi (une brochure tarifaire bis, pour "anciens clients exclusivement") ?

À ma connaissance ni (a) ni (b) ne sont vraiment concrétisés chez SFR, et dans ces conditions, ça ne me parait pas très réglo comme mise en place de la part de SFR en effet, ou tout au moins très limite et pas très transparent. Mais du coup ce ne serait pas vraiment qu'il est illégal de le faire, mais que SFR ne le fait pas correctement et pourrait se rendre totalement légal en le faisant plus correctement 😎

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Du coup, Un autre conseil STP:

Ma remise en cours se termine fin octobre, et je suis engagé jusqu'à fin novembre 2024, quand faut-il que je demande ma résiliation de SFR ?

Je devrai voir avec le nouvel opérateur pour une continuité d'accès sans aucune période de coupure.

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La continuité d'accès sans coupure (ou avec) est vraiment aléatoire et pas trop prévisible, mais disons que "normalement" ton abonnement SFR devrait continuer jusqu'à la venue du technicien concurrent. Et ta nouvelle connexion concurrente devrait fonctionner au départ du technicien concurrent.

En pratique si ton engagement de 12 mois sur la fibre SFR se termine le 29/11/2024 (date arbitraire, à vérifier dans l'encart en haut à gauche de tes facture) alors tu peux contacter un concurrent et faire un rendez-vous de raccordement à une date postérieure à ce 29 (ou même un peu avant en calculant ce qu'il peut t'offrir en valeur de remboursement des frais de résiliation, souvent limités à 100 ou 150€).

Mais donc (sauf si vraiment tu aimes la difficulté et le risque d'une période sans internet) je t'invite à ne PAS demander ta résiliation à SFR toi-même, mais en laissant le concurrent le faire au moment de ton raccordement en lui ayant fourni ton RIO lors de la commande : non seulement ce RIO te garantit de conserver ton numéro de téléphone, mais surtout il oblige le concurrent à faire les démarches de résiliation auprès de ton opérateur actuel en te connectant (lire l'ARCEP ici 

https://www.arcep.fr/mes-demarches-et-services/consommateurs/fiches-pratiques/comment-conserver-mon-... )

Mais bon, soyons clair, il est plus que probable que SFR essayera de te faire d'ultimes propositions pour résoudre tes problèmes plutôt que te voir partir ainsi à la concurrence.

à+