Acces internet personne vulnérable coupé suite appel frauduleux faux technicien SFR

[plusde70ans]

Bonjour,

Mes parents, tous deux personnes vulnérables, ont leur accès internet coupé et les appels bloqués.

J'ai compris qu'ils ont été victime d'une **bleep** décrite ici il y a 2 ans déjà : prétextant une intervention sur le cable, le "technicien SFR" a demandé de rappeler le numéro de test 00263781614716, et de le rappeler en cas de coupure. Ce qu'ils ont péniblement fait pendant plusieurs heures. Et ils les ont rappelés des dizaines de fois, en donnant à chaque fois un nouveau "numéro de test" le précédent étant "saturé", comme le 00263773151384 (je donne les détails pour prévenir les autres utilisateurs; l'appelant était particulièrement convaincant).

Au vu de la situation particulière, y a-t-il un moyen d'annuler cette facturation ?

Merci d'avance pour eux.

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[phenix8 · Accepted solution]

Bonjour @plusde70ans ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

L'indicatif "263" est attribué au Zimbabwe, ce qui explique la facture élevée. Afin de vérifier les conditions de remboursement et retrouver vos accès internet, je vous conseille de programmer un appel gratuit avec le Service Commercial depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Aide > Poser une question commercial > Etre rappelé. 

Lors de votre échange avec le conseiller, n'hésitez pas à indiquer les deux numéros d'arnaque utilisés pour qu'ils soient signalés.

Enfin, nous encourageons vos parents à être très prudents lorsqu'ils recoivent des appels frauduleux. L'arnaque est souvent difficile à déceler, il est préférable de composer le 1023. Si SFR a tenté de vous joindre, une trace écrite a probablement été laissée sur le dossier client et le conseiller pourra vous en communiquer les détails. 

Bien à vous,

[plusde70ans]

Bonjour Théo,

Ils ont déjà appelé au moins 3 fois, sans que le sujet ne soit pris en compte : 

1. ils ont appelé dès lundi soir (28/02) une fois compris s'être fait arnaqué, ont expliqué la situation, et le chargé de clientèle a répondu "il n'y a aucune surfacturation en cours".
2. Le mardi, ils ont rappelé, et le service client a confirmé que "tout allait bien", et suggéré d'appeler le 33700 pour signaler le numéro de l'appelant.
   --> Alors que le 33700 ne fonctionne que par envoie de SMS...
3. Le mercredi, la ligne était suspendue, et le service client a répondu "c'est normal, vous n'avez pas payé votre facture malgré plusieurs courriers de relance"
   --> Alors que leur dernière facture régulière était marquée "réglée" au 14/02/2022, et qu'il n'y a pas de nouvelle facture dans leur espace client
   Donc même si je voulais régler leur facture, je ne pourrai pas le faire...

Donc je ne vois pas ce qu'un 4ème appel du service client pourrait faire, ces personnes vulnérables sont livrées à elles-même, et visiblement elles ne sont pas les seules.

[phenix8]

Bonjour @plusde70ans , 

Je vous conseille d’effectuer un dernier appel en précisant que la facture est bien réglée et apparaît comme telle sur l’Espace_Client.
Par ailleurs, n’hésitez pas à vérifier si le prélèvement SFR est bien passé dans les écritures du compte bancaire.

Nous attendons votre retour. 

Bien à vous, 

[plusde70ans]

Bonsoir,

Je clarifie : La facture de "hors forfait" n'existe pas; le compte affiche une consommation de 168€ "hors forfait", sans moyen de le payer.

Le compte client indique que la dernière facture date du 4/2 et prélevée le 14.02, qui correspond à l'abonnement mensuel.

[phenix8]

Bonjour @plusde70ans ,

Cette plateforme regroupe des clients bénévoles qui favorisent l'entraide, nous n'avons donc pas accès à votre dossier.

Lorsque le hors-forfait devient trop important, l'abonnement est automatiquement bloqué pour ne pas empirer davantage la situation. Ainsi, comme indiqué dans mon précédent message, je vous conseille de rappeler, une dernière fois, le Service Commercial en leur expliquant précisemment qu'il s'agit d'une arnaque téléphonique.

Sauf erreur de ma part, dans certains cas, il est possible d'échelonner le règlement d'une ou plusieurs factures après analyse de votre cas, n'hésitez pas à demander expressement une mise en relation avec la cellule "Fidélisation" qui dispose d'outils avancés. 

Bien à vous,