J'ai souscrit à l'offre "internet partout", disponible à la souscription sur le site internet de SFR, le 1er mars 2023. Point important : lors de la souscription, à aucun moment m'a été demandé de fournir un justificatif d'identité, ni lors de tout le processus de commande (mails et SMS reçus par la suite). J'ai testé l'internet une journée, et pas utilisé la ligne ni la clé 4G ensuite, car c'est un service que j'ai souscrit en guise de solution de repli lorsque l'internet chez moi ne fonctionne plus dû à des coupures (ce qui arrive assez souvent en montagne). Je précise que mon internet principal (maison et mobile) est chez Free, avec qui j'ai jamais eu de soucis, mais lorsque l'internet ne fonctionne plus chez nous, se sont tous les services qui flanchent, d'où mon intérêt à souscrire une offre chez un autre opérateur qui me permet de payer ponctuellement des journées d'internet 4G en cas de besoin, ce que l'offre "internet partout" de SFR semblait parfaitement adaptée pour ce besoin.
Le 5 avril, (et pas d'autres communications de la part de SFR depuis la confirmation de la commande, réception matériel et SIM et activation de la ligne le 2 mars) je reçois un mail m'informant de la confirmation de la résiliation de ma ligne, alors que je n'en ai jamais fait la demande.
J'appelle immédiatement le service clients, qui me dit vaguement que mon compte a été suspendu pour suspicion de fraude, et me demande d'envoyer dès que possible divers documents à l'adresse vos-documents@sfr.com, ce que je fais dans la journée (carte d'identité, RIB, mails de confirmation de commande). Ce service me répond plusieurs jours après, me disant que la demande n'est pas de leur recours et qu'il faut que je contacte le service clients.
Je rappelle donc le service clients, et un superviseur me dit alors qu'il ne peut rien faire, ce n'est pas de leur domaine (les clés 4G ne sont jamais de leur domaine selon lui), et qu'il faut que je me rende en boutique. J'explique que la boutique la plus proche est à 1h de route de chez moi (ce pourquoi j'avais commandé sur internet !!), donc une perte de temps d'au moins 3 heures pour moi... plus frais de déplacement. Mais j'y vais quand même. La personne au magasin SFR me dit qu'elle ne peut rien faire et il faut appeler le service clients.... (c'est un vrai match de tennis ce renvoi de balles à droite à gauche !). Elle contacte néanmoins le service clients, et me confirme que la suspicion de fraude est liée au fait que je n'ai pas fourni de justificatif d'identité. Elle lit alors tous les mails que j'ai reçu de la part de SFR depuis la souscription, et acquiesce qu'à aucun moment je n'ai reçu de demande de justificatif d'identité. Je n'ai rien eu, ni par mail ni par SMS. Donc SFR m'a estampillé comme frauduleux alors que je n'ai jamais eu l'opportunité de répondre à leurs questions qui ne me sont jamais parvenues. La personne du magasin a néanmoins obtenu de la part du service clients un remboursement des frais que j'ai engagés pour cette ligne, ce qui m'a été accordé, et j'attends le remboursement après les confirmations par SMS et mail que j'ai reçues (ils avaient donc mes coordonnées.. je n comprends donc pas pourquoi je n'ai jamais reçu les demandes de justificatifs !)
Désormais, si je veux souscrire à une ligne (ma ligne étant définitivement résiliée), je dois payer un dépôt de garantie de 450€, et le service client, avec lequel j'ai encore passé près d'1h au téléphone, me dit qu'ils ne peuvent rien faire à ce niveau, que c'est le process, et que quand un personne est estimée comme potentiellement frauduleuse, alors ils doivent toujours payer un dépôt de garantie. Même si, la responsable à qui j'ai parlé aujourd'hui, m'a dit son "étonnement" que je n'ai jamais reçu les demandes de justificatifs qui sont la cause de cette estampille de frauduleux.
Je n'ai pas utilisé les services de SFR depuis plus de 10 ans, ayant été remboursé d'une facture de près de 4000€ il y a environ 12 ans, qui était une facturation abusive de leur part (ce qu'ils ont reconnu). Je suis vraiment navré de constater aujourd'hui que le service de SFR, et son service clients, malgré leurs annonces sur les messages d'attente téléphonique, est loin d'être le meilleur opérateur ou fournisseur de services clients.
Reste qu'aujourd'hui j'aurais souhaité faire usage de leur service "internet partout", un produit particulièrement bien adapté à mon besoin, sans payer une caution qui n'a aucument lieu d'être.
