Problème raccordement maison neuve dans lotissement neuf

[Oceane83470]

Bonjour j’ai déménagé et demandé le transfert de ma ligne fixe à ma nouvelle maison neuve dans un lotissement neuf également.

Le dossier étant mal instruit dès le départ par un conseiller SFR je me retrouve sans internet depuis presque 1 mois je n’arrête pas d’appeler le service client qui me transfert de service en service ou raccroche car il ne trouve aucune solution.

Il suffit juste de faire intervenir un technicien pour un raccordement final puisque le lotissement a été viabilisé par France telecom mais on me répond que c’est à moi de prendre contact avec France telecom et de demander l’intervention.

Hors France telecom me confirme que c’est à mon opérateur d’appeler le service maison neuve et de demander un raccordement de maison neuve en lotissement.

J’explique la situation auprès de tous les conseillers que j’ai eu depuis 2 jours j’ai du passer presque 10 h au téléphone pour essayer d’obtenir une réponse mais personne n’est capable d’instruire mon dossier .

Les conseillers qui me demande mon numéro de téléphone en me disant que si ça coupe il me rappelle mais malheureusement la communication est constamment coupée  et personne ne me rappel jamais .

Et je rappel à nouveau le 1023 et recommence sans cesse mes explications, je suis au bord de la crise de nerf et vraiment déçu de sfr car incapable de me fournir une explication. Je vais faire une réclamation et si je n’obtiens rien, je me dirigerai vers le médiateur mais c’est quand même une honte de devoir pleurer misère.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @Oceane83470,

Je comprends votre agacement. Je vous invite à contacter un conseiller sur les réseaux sociaux Facebook ou Twitter, muni des informations transmises à par France Télécom, afin de pourvoir les communiquer au conseiller qui fera le nécessaire. J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

Bonne fin de journée et bon week-end !

[Ryry]

Bonjour @Oceane83470 

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Il suffit juste de faire intervenir un technicien pour un raccordement final puisque le lotissement a été viabilisé par France telecom

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Pas tout à fait.

• Si tu étais dans cette situation (ce qui est en effet la situation normale : quand il ne reste plus que le raccordement final à faire le jour de l'abonnement) c'est que l'opérateur d'infrastructure a bien ajouté ta maison à l'infrastructure fibre du secteur qui prévoit un point de raccordement pour chaque logement jusqu'au point de mutualisation => voir schéma résumé ICI
• Alors ton adresse serait éligible à la fibre si tu était "raccordable" selon l'opérateur d'infrastructure

=> j'imagine, dans ta situation, ton adresse n'est pdonc as (encore) éligible à la fibre sur les site des opérateurs commerciaux (FAI) ni chez Orange ni chez SFR via les liens suivants ?

• Éligibilité SFR
• Éligibilite Orange

Si c'est bien "non éligible" sur ces 2 liens pour toi (alors que tes voisins eux sont "éligibles")

1. alors ce qui est certain c'est que c'est aux techniciens d'infrastructure d'Orange (et non aux techniciens d'un FAI quel qu'il soit) de faire des travaux qui manquent pour ton logement neuf
2. ensuite seulement, ton raccordement final pourra être terminé par le technicien du FAI que tu choisiras (SFR, Orange ou autre)

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on me répond que c’est à moi de prendre contact avec France telecom et de demander l’intervention.

Hors France telecom me confirme que c’est à mon opérateur d’appeler le service maison neuve et de demander un raccordement de maison neuve en lotissement.

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La vérité, au fond du fond, c'est que c'est aucun des deux lol, et des 2 côtés on t'a improvisé des réponses pour se rejeter la patate chaude.

Normalement, quand le travail est bien fait

1. l'opérateur d'infrastructure (ici Orange) prévoit les raccordements pour tous les logements existant jusqu'au point de mutualisation (cf. schéma du lien donné plus haut)
2. ensuite, au fil des nouvelles constructions, c'est TA MAIRIE (qui a connaissance des permis de construire) de faire remonter les nouveaux certificats d'adressage auprès de l'opérateur d'infrastructure (Orange) afin qu'il fabrique les raccordement nouveaux dans l'infrastructure
3. ensuite, et seulement ensuite, cette adresse devient éligible à la fibre chez les FAI commerciaux (Orange, SFR, ...) et un technicien du FAI (pas un technicien d'infrastructure) vient faire le raccordement final.

Donc le couac ici, tu l'as remarqué, il est au point 2. Ce n'est normalement pas aux particuliers de gérer eux-mêmes leur cas et tu es en fait dans un cas relativement anormal où évidemment il n'y a pas vraiment de procédure prévue et chacun se renvoie la balle.

Le fait que Orange (responsable de l'infrastructure) t'envoie balader n'est que de la "mauvaise volonté", car en effet un opérateur d'infrastructure ne "traite pas" avec les particuliers, comme expliqué ICI : a contrario, quand c'est SFR qui est opérateur d'infrastructure (via sa société dédiée SFR FTTH renommée récemment) tu peux voir ICI qu'ils ont prévu le cas qui est le tien en rappelant que c'est la MAIRIE qui doit intervenir, et proposent néanmoins un formulaire de contact pour répondre aux particuliers.

Inversement, en effet, comme le "client" de l'opérateur d'infrastructure est le FAI (Orange ou SFR) alors c'est ce dernier qui est censé faire les démarches nécessaires auprès de son partenaire pour l'infrastructure (auquel, que ce soit Orange ou SFR, il verse une location pour s'en occuper). Donc, d'un certain côté, si SFR te veut comme client, ils peuvent aussi se motiver pour agir en ton nom et obtenir ce travail.

Au final, si personne ne fait bien son job (ni ta mairie à remonter les nouvelles constructions à Orange, ni ton FAI à obtenir l'intervention nécessaire de Orange) et bien hélas tu n'auras pas d'autre solution que de demander une résiliation de contrat sans frais pour défaut de service (lire ICI).

Bon courage.

à+

[Oceane83470]

Bonjour,

Alors effectivement je pense qu’il y a un problème au niveau de la mairie Car mon adresse n’est toujours pas visible.

en ce qui concerne les travaux effectués par Orange j’ai bien le certificat de conformité comme quoi tous les lots en l’occurrence neuf lots ont été raccordé fibre et cuivre .

effectivement je ne suis pas éligible pour l’instant à la fibre car celle-ci n’est toujours pas implanté dans la commune mais J’ai pris une offre ADSL.

À mon niveau je me retrouve dans une situation très compliqué car mon dossier n’avance pas et personne au téléphone n’est capable de me dire ce qu’il faut que je fasse à part me renvoyer la balle en disant que c’est à moi de contacter France Telecom or vu que ma maison a été viabilisé jusqu’à l’entrée de ma propriété du fait que je sois en lotissement France Telecom me dit que c’est à mon opérateur de faire les démarches.

franchement je n’en peux plus tout le monde se renvoi la balle et rien avance effectivement je vais changer d’opérateur puisque en appelant Orange eux peuvent me faire intervenir un technicien assez rapidement et prendre ma demande en considération car ils ont tous les éléments du raccordement effectué lors du certificat de conformité avec le numéro de dossier de référence il trouve mon emplacement .

mais j’aurais aimé que SFR Soit franc avec moi au lieu de me faire traîner depuis un mois en me disant que mon dossier allez bientôt être pris en charge il a fallu que ce soit moi qui appelle pour avoir les informations car on m’avait donné une date au 29 décembre en me disant qu’Orange devait intervenir alors qu’il ne Saveyre que pas du tout.

je suis vraiment déçu

[Ryry]

Hello @Robert26 

Comme je te le disais plus haut, quand il y a un "raté" c'est toujours hyper difficile de se faire entendre puisqu'il n'y a aucun vrai canal prévu pour cela.

Et, à la rigueur, en effet c'est plus simple (quoique frustrant) d'aller s'abonner chez la même société que celle qui a déployé l'infrastructure, comme ça, pour démêlé le problème, ils n'ont qu'à s'en prendre à leurs propres collègues ce qui simplifie un peu en effet.

Pour ce qui est de la relative inaction du service client de SFR, hélas, même si on peut les critique, ils ne peuvent pas beaucoup faire mieux dans un tel cas :

il déclenche une demande auprès de Orange (ils ne peuvent pas aller plus loin)

et ils attendent que Orange, responsable du secteur en tant qu'opérateur d'infrastructure, leur remonte qu'il a terminé sa mission.

Bref, ça peut durer (et c'est même parce que ça peut durer très longtemps qu'il y a des pénalités de retard quand l'opérateur d'infrastructure ne fait pas le travail assez vite... mais elle ne sont pas déclenchées au bout d'un ou deux jours, mais ça se compte plutôt "en semaines" et elles ne sont pas d'un montant très dissuasif.)

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en ce qui concerne les travaux effectués par Orange j’ai bien le certificat de conformité comme quoi tous les lots en l’occurrence neuf lots ont été raccordé fibre et cuivre .

effectivement je ne suis pas éligible pour l’instant à la fibre car celle-ci n’est toujours pas implanté dans la commune

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J'avoue ne pas du tout comprendre ta situation décrite via les 2 phrases ci-dessus.

Au final :

• il n'y a pas d'abonnement fibre commercialisés dans ton secteur, même pour tes voisins ?
• du coup, quel est ton problème à toi par rapport aux voisins : tu n'es pas dans les 9 raccordés ? Ou bien tu es exactement comme les autres résidents de ta commune => certificat de raccordement, mais aucun abonnement commercialisé ?

À+

[Oceane83470]

Non tout simplement, je suis la première maison fini de ce nouveau lotissement, de ce fait je suis la première à me raccorder au telecom pour pouvoir bénéficier d’une ligne et obtenir internet. 
Tout a été tiré jusqu’à l’entrée de mon lot par France telecom ( Orange ) et on me dit que mon opérateur doit appeler Orange maison neuve en stipulant que c’est pour une demande de raccordement d’une maison neuve en lotissement ensuite Orange ( Scopelec) fera intervenir un technicien pour un raccordement final .

Le problème lors de l’intervention du technicien le 26 novembre à la demande de SFR c’est que le dossier avait été mal instruit dès le départ.

apparemment on m’avait mis une adresse approximative et le technicien était venu pour un raccordement basic d’une maison déjà existante. Il m’a dit qu’un raccordement d’une maison neuve était plus long et qu’on ne l’avait pas prévenu de ce fait il ferait un rapport à Scopec. j’ai appelé SFR quelques jours après, la personne que j’ai eu au téléphone m’a dit qu’effectivement ils avaient reçu le compte rendu et que tout serait résolu le 29 décembre.

Depuis plus de nouvelles, Mercredi 8 décembre , je décide de rappeler le service client pour connaître l’avancée de mon dossier on me répond avez vous fait les travaux demandé par Orange? Alors là je tombe des nues ne comprenant plus ce qu’on me demande. On m’explique alors que d’après le rapport d’intervention je devais faire des travaux pour raccorder mon lot et au bout de quelques heures de bataille entre lés transfert de service en service et les coupure de communication j’ai la cellule expertise de niveau 2 qui m’explique qu’il faut que je fasse la démarche auprès d’orange pour un raccordement maison individuelle. J’appelle ce service qui me renvoie sur un formulaire à remplir sur internet .

Je commence a le remplir mais dès que je mets que ma maison est en lotissement on me demande de me rapprocher de mon lotisseur pour les travaux de raccordement. Chose que je fait , celui ci me dit que tout a été fait et m’envoie les certificats de conformité attestant le raccordement cuivre pour l ADSL et même fibre optique pour le jour où celle-ci arrivera dans notre commune. Je contacte également le Monsieur de Scopelec qui a attesté la conformité en lui expliquant mon cas.Il se met directement en relation avec Orange qui lui signale que c’est à mon opérateur de faire la demande d’intervention de technicien pour raccordement final et signal qu effectivement le 26 novembre le technicien étant intervenu n’a pas pu réaliser le raccordement car le dossier transmis par SFR n’était pas bon.

Je rappel à nouveau SFR et depuis le calvaire personne n’est capable de me donner de réponse et me transfert de service en service ou coupe la communication et ne rappel jamais.

[Ryry]

Bonjour @Oceane83470 

Je réponds en "vrac" à différent éléments, mais qui ne sont que annexes par rapport à mes questions précédentes.

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on me demande de me rapprocher de mon lotisseur pour les travaux de raccordement. Chose que je fait , celui ci me dit que tout a été fait et m’envoie les certificats de conformité attestant le raccordement cuivre pour l ADSL et même fibre optique pour le jour où celle-ci arrivera dans notre commune.

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Attention, ce point du lotisseur "qui a bien fait son boulot" n'a qu'une importance secondaire (quoiqu'il introduit un nouveau larron dans l'affaire) mais ne garantit pas l'accès à la fibre. Il a fait un travail préparatoire (pour le jour où la fibre arriver dans la commune comme tu le dis), et sans doute parfaitement fonctionnel s'il est bien réalisé.

Mais maintenant il faut

1. qu'un opérateur commercial soit présent dans votre secteur géographique (càd que d'autres adresses, en dehors de votre lotissement qui semble "lésé" soient bien éligibles à la fibre chez Orange ou chez SFR, via les liens d'éligibilité commerciale que je t'ai donnés plus haut)
   => est-ce bien le cas, les autres quartiers sont éligibles chez Orange et chez SFR selon les 2 liens commerciaux que je t'ai donné dans la discussion ?
2. et que l'infrastructure sous-jacente (établie par un seul intervenant) relie le précâblage de ton lotisseur à l'infrastructure mutualisée, alors ton propre logement devient éligible.
   => ça on sait que ce n'est pas encore fait puisque ton logement n'apparaît pas sur la carte des logements fibrés de l'ARCEP  https://cartefibre.arcep.fr

Sans ces 2 points réalisés tous les deux, tu n'obtiendras pas d'abonnement fibre. Dans un scénario "catastrophe" (qui je l'espère n'est pas la situation de ton lotissement) tu pourras avoir un logement dans un lotissement "préfibré"... mais aucun réseau autour ni opérateur auquel il est connecté.

Reprenons maintenant ces points au regard de ce que tu as déjà écrit.

• Tu conclues que le dossier "a été mal instruit par le premier agent SFR"... Je n'en sais rien, mais même s'il l'avait bien instruit de toutes façons le technicien SFR qui est venu chez toi ne t'aurait pas relié à la fibre
  • => tu nous as confirmé que ton adresse n'est pas éligible à la fibre ni chez Orange ni chez SFR sur les liens commerciaux que je t'ai donné
  • => donc ton raccordement ne sera pas fait tant que ce point n'aura pas évolué : ton adresse à toi doit devenir éligible pour qu'un technicien ait le "droit" de te raccorder (ce n'est pas l'inverse, en mode "le technicien arrive à me raccorder, alors par conséquent maintenant je suis éligible", pratique justement tarie après une astuce consistant à faire venir le technicien pour l'adresse d'à côté puis le pousser à faire les travaux quand même : maintenant les techniciens ont consigne de ne RIEN réaliser si tout n'est pas en bon ordre dans les adresses).
• Donc ta priorité n° 1 est de rendre ton adresse éligible commercialement sur les liens d'éligibilité fibre des FAI Orange et SFR (comme les 2 sont négatifs, ce n'est manifestement pas une erreur individuelle et simultanée de ces 2 FAI, mais bien une information d'éligibilité qui n'a pas été remontée de l'unique opérateur d'infrastructure (Orange) qui lui-même apparemment n'a pas été correctement prévenu des nouvelles construction par ta mairie pour de venir envoyer ses techniciens d'infrastructure pour étendre son réseau d'infrastructure.
• Comme je te l'ai dit plus haut, le "fautif premier" ce n'est pas l'agent qui aurait mal instruit ton dossier, c'est premièrement la mairie qui n'a pas remonté vos nouvelles constructions en temps et en heure. Effectivement, maintenant il faut réparer cette erreur derrière, et l'agent SFR qui a pris ta demande d'abonnement aurait pu avoir 2 autres réactions que le peu qu'il a fait :
  • 1) soit directement te refuser en te disant "votre adresse n'est pas éligible, désolé, ça ne dépend pas de nous" (ce qui est vrai)
  • 2) soit être plus coopératif en te disant "votre adresse n'est pas éligible, c'est peut-être une erreur, puisque Orange semble s'occuper de l'infrastructure de cette commune, je vais faire une demande d'intervention de leur part pour rectifier cette anomalie et vous tenir au courant de l'évolution".
  • => Manifestement, vu ce que tu relates, il n'a pas très bien fait la seconde possibilité... Alors tant pis pour SFR qui te perdra donc sans doute comme client s'ils ne se bougent pas plus pour ton arrivée (mais rien ne les y oblige, ils pourrait même considérer délibérément que c'est trop compliqué pour eux et ne prendre que des clients "plus faciles" 🤣), et peut-être que comme évoqué au-dessus c'est plutôt Orange qui réussira à mieux rattraper le coup de travail non fait par ta mairie, c'est même assez probable comme nous l'avons dit... Mais je maintiens qu'ici, si la mairie avait correctement alimenté les informations, tu n'aurais pas de problème à rattraper derrière par des voies inhabituelles et peu prévues.

Quoi qu'il en soit, ton témoignage continue à démontrer que ces couac par rapport à la base d'éligibilité sont rares, mais un véritable calvaire pour le client à faire rattraper car il n'y a pas de "guichet prévu clairement pour ça" et chacun se renvoie la balle.

Bonne chance.

À+

[Oceane83470]

Bonjour 

Ryry 

Je pense qu’on ne parle pas de la même chose en attendant merci beaucoup de prendre le temps de me répondre

je ne demande pas d’être raccordé à la fibre mais tout simplement avoir un accès Internet comme il était prévu initialement un forfait ADSL puisque je ne suis pas éligible à la fibre.

[Oceane83470]

effectivement j’aurais préféré que le conseiller me dise que je n’étais éligible à aucune offre mais apparemment d’après ce dernier j’étais éligible à l ADSL et c’est bien le contrat auquel j’ai souscrit je n’ai jamais demander la fibre car je savais pertinemment que celle-ci n’était pas encore disponible dans notre commune.

et ce que je reproche c’est le fait de m’avoir fait miroiter que j’allais bientôt avoir une ligne donc depuis le 26 novembre date à laquelle le technicien est passé j’attends patiemment la suite des événements sauf que siJe n’avais pas appelé le service client on m aurait fait encore traîner peut-être pendant plusieurs semaines sans que les choses n’avance.

Et à l heure actuel malgré tout le temps passé a appeler le service client je n’ai toujours pas eu de réponse et maintenant on me dit d’attendre sept jours pour que quelqu’un me rappelle pour remodifié mon adresse je ne comprends vraiment plus rien et également ce que je reproche c’est le fait que pour me faire patienter des conseillers me disent je vous rappellerai tel jour à telle heure je reçois bien le SMS notifiant la date et l’heure du rendez-vous téléphonique mais jamais personne ne rappelle

franchement ça rend dingue

[Ryry]

Hello @Oceane83470 

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Je pense qu’on ne parle pas de la même chose

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Ah OK, je pensais focaliser sur ton problème pour réussir (enfin) à exploiter ton raccordement en fibre pour lequel tu as un certificat du lotisseur.

Je ne te pensais pas intéressée pour un abonnement ADSL que je croyais que tu avais pris "par dépit" quand j'avais lu ta phrase "effectivement je ne suis pas éligible pour l’instant à la fibre car celle-ci n’est toujours pas implanté dans la commune mais J’ai pris une offre ADSL."

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je ne demande pas d’être raccordé à la fibre mais tout simplement avoir un accès Internet comme il était prévu initialement un forfait ADSL

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OK.

Dans ce cas alors, (pour une ligne téléphonique "cuivre") c'est presque encore plus simple :

il est connu que c'est Orange (ex France Telecom, dit "opérateur histoirique") qui doit la réaliser... un peu comme pour l'opérateur d'infrastructure pour la fibre

et, finalement c'est à peu près le même processus (voir cette page d'informations https://www.echosdunet.net/dossiers/emmenager-dans-logement-neuf :

• soit tu demandes directement à Orange de te prendre comme client et t'ouvrir une nouvelle ligne téléphonique (cuivre)
• soit SFR délègue ta demande à l'opérateur historique, selon le même processus qu'évoqué plus haut (ils demandent puis ils attendent).

Et donc, même conclusion que mon discours sur la fibre : si SFR n'obtient pas le nécessaire pour toi, et bien ils te perdront comme client et tu tenteras ta chance directement auprès de Orange.

Mais comme il se sait aussi que Orange vise à arrêter d'entretenir le réseau cuivre téléphonique (qui lui coûte un demi milliards d'euros par an et dont la fin de vie va commencer d'ici 2 ans) je peux comprendre qu'ils ne se pressent pas trop de "fabriquer" une nouvelle ligne alors qu'ils planifient déjà de commencer à démanteler ce réseau cuivre (ça commencera à partir de 2023, lire ICI).

Je me demande si ton intérêt ne serait pas plutôt de "pousser" le raccordement fibre de ton logement : mais comme tu viens finalement de préciser au-dessus que la fibre n'est pas encore dispo ailleurs sur ta commune, c'est peine perdue... Bon et bien il va te falloir passer par la "fabrication" d'une ligne téléphonique, comme indiqué dans la page d'information que je mentionnais déjà dans un paragraphe de ce message : https://www.echosdunet.net/dossiers/emmenager-dans-logement-neuf

À+