Problème de raccordement Fibre

[emmanuel054321un]

Voilà j'en ai ras le bol ... Le 15 décembre j'ai le malheur de réaliser que j'étais éligible à l'offre fibre SFR, le rdv est fixé le 21 un technicien fibre doit venir à mon domicile, je me désengage de mon précèdent contrat internet en box 4G. Le jour J arrive, le technicien dès sont arrivé m'annonce que le raccordement ne sera pas effectué, le boitier se situant à 24 portées de mon domicile et sous-entend que personne ne réalisera mon raccordement en me disant de prendre l'ADSL...

Bref une journée de congé de perdu pour ma **bleep** pour 1 minute d'intervention. 3 jour après je me retrouve donc en pleine zone rurale sans connexion internet. Je reprend contact avec les "conseillers" de chez SFR qui d'après mon dossier me disent que le technicien avait un problème d'organisation et que quelqu'un devrait me recontacter sous 48 pour me donner un nouveau rendez-vous de raccordement.

Bien entendu personne ne me recontactera et je devrais à nouveau perdre mon temps à appeler le call center de SFR, 1 fois 2 fois 3 fois 10 fois le discours est le même, "j'envois un message prioritaire à l'installateur et je vous garantis que je vais vous recontacter d'ici 48 pour suivre votre dossier" bref une relation client completement déshumanisé qui à autant de bon sens qu'un chat bot certaines avait carrément la compétence d'un enfant de 6 ans pour écouter ou répondre à mes requêtes.

Très honnêtement après une bonne dizaine d'appels je suis usé et à deux doigts de craquer et de laisser pleuvoir les insultes au téléphone tellement cette situation devient insupportable je ne rappellerais donc plus le service client et je me suis résigné à ce que cette situation ne trouve jamais d'issue, j'ai donc repris une box 4g chez Bouygues, déposé une plainte à l'ACERP puis je saisirais le médiateur de telecom mais je ne veux plus jamais avoir affaire à l'incompétence de SFR pour traiter les problèmes de raccordement de la fibre.

Voilà la réalité d'une expérience client chez SFR...

[Ryry]

Bonjour @emmanuel054321un 

Bigre, en effet, pas fameux du tout comme expérience... On dirait que tu rentres en plein dans le tiers des cas concernés, comme dénoncé ici : un tiers des raccordements fibre en France se passent mal... Chiffre astronomique mais officiel de l'ARCEP => https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

Le discours (et donc l'inaction) du sous-traitant est vraiment surprenante (d'ailleurs je ne vois rien d'emblée qui justifie ses propos : un client éligible doit être raccordé, point à la ligne. Mais il y a peut-être une raison annexe qui nous échappe).

Et je comprends aussi que du coup, devant cette "mauvaise volonté", le service client de SFR (qui est loin d'être parfait aussi il faut le reconnaître) ait un peu tourné en rond puisque dépendant du bon vouloir (ici visiblement du mauvais vouloir) de l'entreprise de sous-traitance sur place.

Juste histoire de curiosité et éventuellement pour avancer un peu mieux quand d'autres FAI s'installeront dans ta commune (et dépendront normalement du MÊME raccordement mutualisé, donc si problème véritable il y a mieux vaut le déméler maintenant) :

1. quel statut a ton logement (totalement vert et raccordable) sur la carte officiel de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr
2. en cliquant sur des logements (comme le tien) de ton secteur sur cette carte, quel est l'opérateur d'infrastructure indiqué ?

À+

[emmanuel054321un]

Bonjour, @Ryry oui en effet mon logement est bien éligible, Opérateur d’infrastructure : Corsica Fibra j'ai aussi pris la peine de leur envoyer un petit message sur leur boite aux lettres, honnêtement je ne vois aucune difficulté à raccorder mon logement j'avais au préalable installé un mat, et percé le mur de façon à faciliter le travail a l'installateur, un poteau telecom se situe à quelques mètres de ma façade et un ligne raccorde mon logement par le cuivre depuis de nombreuses années.

Bonne soirée

[Yann]

Bonjour @emmanuel054321un 
Concernant votre éligibilité qu'en est-il de la situation ? Avez-vous eu un retour de l'opérateur d'infrastructure ? 
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

[emmanuel054321un]

Bonjour @Yann pour le moment l'opérateur à juste accusé réception de ma demande SFR ne m'a jamais recontacté, je persiste à pense que le déploiement de la fibre et la capacité des opérateurs téléphonique de se décharger des problèmes de relation clients en utilisant des plateformes a l'étrangers ou des sous-traitants incompétents est une catastrophe. On sais que tout ce qui importe chez Altis c'est la rentabilité et pas le client.

De mon côté j'ai décidé de ne plus me battre contre les moulins à vent j'ai repris un accès internet 4G comme j'avais avant chez Bouygues.

Ma ligne chez SFR dans la console de gestion est toujours en attente de raccordement et je pense qu'il en sera ainsi pour les prochaines décennies de toute façon d'ici là il y aura probablement des offres 5g ou autre technologie plus performante.

[Yann]

Bonjour @emmanuel054321un 
Sur votre problématique je me permets de taguer @phenix8 qui pourra peut-être vous proposer d'autres pistes (merci à toi). 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[phenix8 · Accepted solution]

Bonjour @emmanuel054321un ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Les réseaux cuivre et optique utilisent des infrastructures différentes. En effet, les clients ne sont plus raccordés aux boitiers téléphoniques France Télécom mais dans des "PB" situés sur les poteaux ( boites blanches à hauteur d'homme ) ou en chambres sous-terraines.

Par ailleurs, le câble tiré ne doit pas exceder une certaine longueur ( ~150m ) entre votre domicile et le point de branchement. Malheureusement, le Service Client n'est pas informé de ces contraintes techniques sur le terrain, les conseillers peuvent uniquement relancer vos demandes de rendez-vous. 

Je vous conseille de lire les conclusions laissées par l'intervenant dans son rapport. Ce document est accessible depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Plus > Télécharger mes documents contractuels. 

Enfin, avez-vous des voisins avec des abonnements Fibre actifs à proximité de votre domicile ? Si ce n'est pas le cas, l'éligibilité affichée lors de la commande correspond probablement à une erreur dans la BDD commerciale. 

Bien à vous,

[Ryry]

Bonjour @emmanuel054321un 

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mon logement est bien éligible,  Opérateur d’infrastructure :  Corsica Fibra j'ai aussi pris la peine de leur envoyer un petit message sur leur boite aux lettres, honnêtement je ne vois aucune difficulté à raccorder mon logement j'avais au préalable installé un mat, et percé le mur de façon à faciliter le travail a l'installateur,

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OK, Corsica Fibra c'est visiblement une version "locale", un RIP, qui est opérée par Xp FIBRE (l'opérateur d'infrastructure qui est du même groupe ALtice que le FAI SFR). => http://corsicafibra.corsica/le-projet/

Bref, c'est comme si ton interlocuteur (pour l'infrastructure) était XP FIBRE.

J'imagine que tu n'es éligible à la fibre que chez SFR comme FAI ? :

• Éligibilité SFR
• Éligibilite Orange
• Éligibilite free
• Éligibilite Bouygues

honnêtement je ne vois aucune difficulté à raccorder mon logement

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Comme l'évoque @phenix8 il ne faut pas oublier qu'il y a quand même une articulation avec le terrain. Et aussi une difficulté que tu ignores peut-être. Il y a "deux types" de techniciens, salariés d'entités différentes, et les uns ne font pas le travail des autres :

1. les techniciens de l'opérateur d'infrastructure : c'est Corsica Fibra pour toi, alias XP FIBRE. C'est eux qui ont été chargés du déploiement initial du fibrage permettant de relier les logements au point de mutualisation (duquel ça part vers les différents FAI : SFR et d'éventuels autres). Leur travail est mutualisé envers tous les (futurs) FAI du secteur qui payeront leurs actions via la location de l'usage de la fibre (par SFR, Orange, etc.) pour pouvoir vendre un abonnement à un client.
2. les techniciens du FAI, qui viennent faire ton raccordement final (le 1er d'entre eux qui vient rajoute donc les quelques mètres entre le Point de branchement, visible sur le schéma du lien précédent, et l'intérieur de ton logement). Évidemment, comme le FAi paye une location évoquée plus haut qui contient une prestation technique de construction et de maintenance, ils ne font pas faire ce travail par leurs propres techniciens et demandent à ceux du point 1 d'assurer leur part.

Or, donc :

• les techniciens du point 2 ne sont pas censés faire de "gros travaux" qui dépendent de l'infrastructure et des techniciens du point 1
• et effectivement, si dans ton cas le PB est si loin (je ne peux pas juger) je peux comprendre qu'ils vont peut-être se renvoyer la balle entre les techniciens de l'OI (dont les techniciens sont censés réaliser toute l'infrastructure locale) et le FAI (dont  les techniciens sont tout de même mandatés pour réaliser les derniers mètres, mais pas l'infrastructure tout de même)

Je pense que l'interlocuteur vers lequel tu auras sans doute le plus de chance de faire avancer les choses est Corsica Fibra malgré tout.

Tu dis leur avoir laissé un petit message :

• est-ce par la voie de contact pour les particuliers officielle de leur site ? http://corsicafibra.corsica/une-question/
• as-tu eu une réponse ?

À+

[phenix8]

Je rejoins les propos de @Ryry . Trouver un interlocuteur "local" est le meilleur moyen de s'assurer que les bonnes informations d'éligibilité technique et commerciale ont été remontées aux FAI.

N'hésitez pas à solliciter le Service Informatique de votre mairie pour demander les coordonnées d'un éventuel contact (ex. Conducteur de Travaux), en relation avec le Bureau d'Etudes qui s'est chargé de dimensionner le quartier.

[emmanuel054321un]

Bonjour @phenix8 et @Ryry Bien entendu je comprend les limitations techniques et le fait que le technicien envoyé ne soit habilité a raccorder uniquement les dernier mètre de fibre. Le boitier fibre est comme je l'ai indiqué à 700m environ de mon logement donc bien trop loins pour faire le raccordement final, ma maison est la dernière maison en périphérie du village je n'ai pas de voisin à moins de 100/150m a vol d'oiseau je pense que les voisin les plus proches auront les même difficultés que moi voir plus car il sont dans une forêt alors que je suis en bord de route et la maison devant laquelle à été installé le boitier de raccordement fibre n'est pas habitée donc non raccordée.

J'ai bien pris contact avec Corsica Fibra en passant par leur page web mais je n'ai pas eu de retour si ce n'est que mon message avait été pris en compte.

@phenix8  les documents auquels vous faites références ne sont pas disponible dans l'appli j'ai une coquille vide si je connecte mon compte sfr à l'appli android je click plus (...) mes deux seul choix sont suivis de commande (aucune commande en cours) et Magasin donc je n'ai pas accés au rapport du technicien.

@Ryry Merci pour les info mais comme je l'ai dit précédemment je ne peux pas remuer ciel et terre pour un résultat qui n'est même pas garantis je ne sais pas légalement quel sont les engagement des opérateurs à raccorder les clients au réseau mais je sais que c'est la Collectivité de Corse qui finance en partie les travaux avec pour objectif une couverture à 100% du territoire.