Changement de domicile. Passage de l'ADSL à la fibre. Une galère chez SFR et un service client d'un autre temps.

[phinilau74]

Bonjour,

je doute de recevoir la moindre réponse, mais je vous donne ci-dessous la copie du message que j'ai envoyé à UFC QUE CHOISIR suite à l'expérience désastreuse concernant notre changement de domicile et le passage de l'ADSL à la fibre. 

"Bonjour,
pour faire simple je vais vous exposer notre problème.
Nous résidons dans un village et nous disposons de l'internet via l'ADSL. L'opérateur qui nous fournit Internet, TV et téléphone est l'opérateur SFR.
Nous déménageons dans la ville voisine, dans un appartement neuf d'une résidence vers laquelle la fibre est tirée. Chaque appartement est déjà équipé du boitier de connexion avec son numéro de connexion.
Tout devrait être simple pour avoir la fibre mais pas avec SFR.
En effet, seul SFR ne propose pas la fibre !! En cours de déploiement comme il l'indique. Déploiement de quoi, je ne sais pas, puisque tout est déployé et prêt à l'emploi. Après des échanges avec notre promoteur avec orange, responsable de l'installation, tout semble prêt pour tout opérateur. D'ailleurs Bouyghes, Free, Orange propose sans faire la moindre difficulté la fibre à cette adresse ..... mais pas SFR. Il semblerait qu'en fait SFR n'ait toujours pas mis à jour sa base de données des domiciles éligibles. Un comble.
Qu'à cela ne tienne, je prends contact avec le service client de SFR. Là commence la prise de tête. Après plusieurs appels au service client, au service technique, aucune réponse si ce n'est "en cours de déploiement chez SFR". Franchement pas une des personnes contactées n'a su donner la moindre explication ni proposer une solution fiable. Ces personnes, sans exception, et malgré leur gentillesse donnaient l'impression de réciter un texte écrit à l'écran. Affligeant.
La solution que j'ai obtenu en me déplaçant à la boutique SFR est de déployer une ligne ADSL en attendant la fibre ........ présente !!!! Aucune date ne m'a été proposée ... une année, un mois. Du grand n'importe quoi.
Voilà, devant autant d'incompétence, j'envisage de résilier mon contrat même si cela nous coûte. En tout cas si je n'ai qu'un conseil à donner c'est de fuir SFR au service client et après vente d'un autre temps. "

Cordialement.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @phinilau74 

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tout semble prêt pour tout opérateur. D'ailleurs Bouyghes, Free, Orange propose sans faire la moindre difficulté la fibre à cette adresse ..... mais pas SFR. Il semblerait qu'en fait SFR n'ait toujours pas mis à jour sa base de données des domiciles éligibles. Un comble.

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Tu sembles te méprendre totalement sur le "déploiement de la fibre" en France.

On en parle souvent sur ce forum concernant des sujets similaires du genre "je ne suis pas éligible à la fibre chez SFR".

En particulier, ce n'est pas parce que "la fibre est là", qu'il est facile et aisé pour un opérateur de la proposer (et la preuve : il y a plein d'endroits où les 4 opérateurs ne sont pas tous présents, ne serait-ce que chez toi, ou aussi chez moi, tout simplement parce que chaque FAI arrive à son rythme pour de réels grosses opérations techniques encore à faire ensuite, qui ne sont pas partagées entre opérateurs, et que tu sembles ne pas prendre en compte).

Vu ce que tu exposes, il pourrait y avoir d'autres explications, mais la plus simple est sûrement la bonne :

1. ce n'est très probablement pas un problème de base d'éligibilité (à part si, dans ta rue, tu es le seul cas non éligible chez SFR et tous les autres sont éligibles chez SFR)
2. dans ton secteur SFR n'est probablement pas encore arrivé pour se connecter à ce réseau mis en place... Comme dans d'autres endroits c'est Free ou Bouygues (voire parfois Orange) qui arrivent en dernier...

Cela n'a rien d'impossible, ni d'aberrant, c'est le modèle de déploiement français qui a choisit ce modèle :

• un opérateur d'infrastructure (administrativement séparé des FAI) pose la fibre mutualisable pour chaque logement jusqu'aux points de mutualisation dont l'utilisation sera louée à chaque FAI
• ensuite, pour relier ces logements à son réseau, chaque FAi doit ensuite venir connecter son propre réseau à tous les points de mutualisation de cette ville (donc ça lui coûte aussi en déploiement technique) car des points de mutualisation il y en a potentiellement en bas de chaque immeuble et au milieu de chaque pâté de maison.

Bref, "la fibre est là dans ton quartier", ça veut juste dire

1. la fibre est disponible sur les derniers mètres pour relier chaque domicile
2. maintenant, chaque FAI est libre de faire venir ses techniciens ou non pour raccrocher son propre réseau à tous les points de branchement de la ville et proposer des abonnements commerciaux dans cette ville (c'est là qu'on devient "éligible à la fibre" chez SFR, ou chez Orange, etc.)

Le résumé de ce "petit bout" de fibre disponoble jusqu'au point de mutualisation est schématisé ICI (ensuite c'est "chacun pour soi" pour les différents opérateurs).

Et donc, ta situation est un grand classique (et normal vu le choix de technique de mutualisation fait en France) comme évoqué dans cet article ICI

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La solution que j'ai obtenu en me déplaçant à la boutique SFR est de déployer une ligne ADSL en attendant la fibre ........ présente !!!!

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Maintenant que tu as les éléments ci-dessus, je pense que tu comprends qu'en pas mal d'endroits de France, ce que tu décris est normal (ce n'est que la partie mutualisable de la fibre qui est présente, pas le reste pour relier chaque PM au réseau national du FAI concerné).

Donc, en effet, si toutes les adresses de ton secteur ne sont pas éligibles chez SFR, c'est que SFR n'est pas encore en mesure technique de raccorder vos logement à sa fibre (en transitant par le petit morceau de fibre mutualisable posée par Orange) => il n'est pas exclu du tout que tu doives choisir un autre FAI pour profiter de cette fibre disponible dans ta ville. C'est la loi de la libre concurrence. Orange et SFR, en tant qu'opérateur d'infrastructure, ont fibré respectivement environ 80% et 20% des infrastructures mutualisées (je te laisse deviner la part de Free et Bouygues), et ensuite, en tant qu'opérateur commercial, Orange SFR Free et Bouygues viennent chacun à leur rythme connecter ces infrastructures à leur réseau national...

Chez moi, pendant 3 ans, Orange était le seul. Puis Free est arrivé il y a 1 an et demi environ... Puis Bouygues vient de faire les travaux pour se raccorder aussi (il y a quelques mois)... SFR ce sera pour plus tard !

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Aucune date ne m'a été proposée ... une année, un mois. Du grand n'importe quoi.

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Oui évidemment, comme souvent discuté aussi sur ce forum, à part très peu de temps avant son arrivée dans un secteur, un FAI ne divulgue pas son plan de déploiement sur le reste des villes de France, justement pour être libre d'arriver parfois premier et avoir un avantage concurrentiel. Donc tu n'arriveras probablement pas à savoir "quand" SFR planifié de raccorder ta ville à son réseau.

Et en effet, c'est une "stratégie" assumée par les FAI (faute de pouvoir arriver partout en même temps que le concurrent) : à certains endroits ils arrivent plus tard et perdent des clients, à d'autres endroits c'est l'inverse. Donc comme dit plus haut, pas exclu du tout que toi tu doives aller voir ailleurs si tu es pressé, car tu n'auras pas de date promise (sauf si c'est pour dans très peu de temps que SFR finalise son arrivée).

à+

[phinilau74]

Bonjour Ryry,

merci pour cette réponse que j'aurai aimé avoir du service client ou technique de SFR.

Je comprends maintenant les causes de cette non éligibilité.

L'endroit où nous venons d'acheter est ANNECY et le plus surprenant c'est que jusqu'à l'année dernière SFR était le seul à proposer la fibre dans le quartier.

En fait nous achetons à 200m du lieu où nous avons vendu préalablement notre ancien appartement. 

Encore merci.

Cordialement.

[Ryry]

Hello @phinilau74 

Tant mieux si tout cette explication a mieux éclairé ta situation.

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L'endroit où nous venons d'acheter est ANNECY et le plus surprenant c'est que jusqu'à l'année dernière SFR était le seul à proposer la fibre dans le quartier.

En fait nous achetons à 200m du lieu où nous avons vendu préalablement notre ancien appartement. 

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Disons qu'avec si peu de distance d'écart, ça reste surprenant, il faudrait regarder de plus près alors :

• tes 200 mètres te font changer de commune ou tu restes dans la même commune ?
• quel est l'opérateur d'infrastructure pour ton nouveau logement sur la carte nationale de fibre de l'ARCEP (tu le vois dans l'info-bulle en cliquant sur ton logement) ? https://cartefibre.arcep.fr
• et était-ce le même à ton ancienne adresse d'avant ?

Avec ce que tu décris, on croirais presque que :

• à ton ancienne adresse, c'était une filiale de SFR qui était opérateur d'infrastructure (SFR FTTH, renommée XP FIBRE depuis peu)
• et qu'à ta nouvelle adresse 200 mètres plus loin, c'est plutôt la filiale de Orange qui est opérateur d'infrastructure

À+

[phinilau74]

Bonjour,

je viens de regarder le déploiement fibre sur le site de l'Arcep.

L'ancien et le nouveau domicile se situe dans le même quartier.

          A l'ancien domicile il apparait Opérateur d’infrastructure : Orange et État immeuble : déployé (raccordable)

Dans cet immeuble avant qu'arrive orange en 2019/2020 Numericable avait déjà fibré l'immeuble (avant 2006). Deux câbles arrivent séparément dans le même bâtiment.  

          Au nouveau domicile Opérateur d’infrastructure : Orange et État PM : en cours de déploiement

Bizarre que l'état soit en cours de déploiement alors qu'orange , free et bouyghes nous disent éligibles à la fibre. L'Arcep aurait elle un peu de retard dans la mise à jour de la carte ?

Je suis retourné sur le site SFR, on ne me propose plus qu'une Box 4G+. Je suis un peu embêté car nous venons de nous ré engager.

Je passe cet après midi chez SFR pour trouver une solution. 

Cordialement

[phinilau74]

Bonjour, 

suite à ma demande d'éclaircissement voici le message adressé à notre promoteur par le gestionnaire orange de

l'Unité Pilotage Réseaux Sud Est

La Fibre - FTTH

Il n’y a pas de blocage de la part d’Orange, l’adresse 20 Rue du Général Ferrié a bien été publiée dans l’IPE auprès des autres opérateurs.

Chaque opérateurs à réception de ce fichier fait la mise à jour dans sa base de données afin que l’adresse soit également commercialisable.

Après vérification sur leur site respectif à ce jour votre programme est bien éligible à la fibre.

C'est suite à ce message que j'ai demandé des éclaircissements à SFR. Il est vrai que dans ce mail il y avait des copies écran des tests d'éligibilité Bouyghes et Free mais pas SFR.

Merci encore de ton implication. Cordialement.

[Ryry]

Hello @phinilau74 

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je viens de regarder le déploiement fibre sur le site de l'Arcep.

L'ancien et le nouveau domicile se situe dans le même quartier.

          A l'ancien domicile il apparait Opérateur d’infrastructure : Orange et État immeuble : déployé (raccordable)

Dans cet immeuble avant qu'arrive orange en 2019/2020 Numericable avait déjà fibré l'immeuble (avant 2006). Deux câbles arrivent séparément dans le même bâtiment.  

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Ce "fibrage" par Numeriable n'apparait pas sur le site de l'ARCEP qui recense les fibrage en FTTH (fibre optique de bout en bout) et mutualisable entre opérateurs qui le désirent (alors que le réseau de Numericable était, et reste séparé et réservé à cet opérateur maintenant devenu SFR, mais c'est une autre technologie de "fibre", techniquement FttLA, "fibre (sauf raccordement du domicile, qui est en câble coaxial)".

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          Au nouveau domicile Opérateur d’infrastructure : Orange et État PM : en cours de déploiement

Bizarre que l'état soit en cours de déploiement alors qu'orange , free et bouyghes nous disent éligibles à la fibre. L'Arcep aurait elle un peu de retard dans la mise à jour de la carte ?

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Les données que reçoit l'ARCEp sont les mêmes que celles fournies aux différents FAI par l'opérateur d'infrastructure qui fait le travail de fibrage.

Par contre, comme tu le vois quand tu arrives sur le site de l'ARCEP, les données ne sont pas injectées au jour le jour : c'est bien marqué dans l'info au centre de l'écran que tu es obligé de fermer par une croix que c'est une carte datée du 9 septembre 2021 et que la prochaine mise à jour aura lieu le 2 décembre 2021.

Donc en effet quelques possibiités :

1. ton nouveau logement est parfaitement éligible à la fibre, mais depuis peu et les données de l'ARCEP n'ont pas encore été mises à jour pour ton nouveau domicile
2. ton nouveau logement est relié à la fibre depuis peu, mais certains FAI ont mis leur base d'éligibilté à jour un peu trop tôt et "oublié" d'attendre les 3 mois nécessaires du délai de prévenance (lire ICI) => c'est rare mais on a vu ainsi des logements apparaître... puis être enlevé d'un FAI... puis revenir 3 mois plus tard pour respecter la loi
3. ton nouveau logement est relié à la fibre, et même techniquement raccordable au réseau SFR, mais SFR a une erreur dans sa base d'éligibilité (toujours délicat à faire corrigé si ce n'est pas un simple pépin de retard qui se corrige de lui-même-
4. autre possibilité pas totalement à exclure vu la situation de la carte de l'ARCEP, peut-être que ton nouveau logement n'est pas encore fibré et qu'il y a eu une erreur qui s'est glissée quelque part dans des infos intégrées chez les concurrents (mais j'ai l'intuition que ce cas est rare et ne te concerne pas)
5. enfin, et ce n'est pas à exclure non plus (surtout si justement ton logement est "fraîchement" raccordé à la fibre, peut-être que SFR n'a effectivement pas encore déployé son réseau sur les points de mutualisation de cette zone nouvellement raccordée et est en retard sur les concurrents du secteur.

Vu que Orange te certifie que le travail d'infrastructure est bien confirmé au nouveau logement, cela exclue (seulement) l'hypothèse 4. Et moi, par intuition sur ce qui est le plus plausible, je penche pour que la bonne hypothèse soit la 5.

Bref, difficile de conclure sur la seule base de ce que tu nous décris.

Une action qui pourrait déjà évacué pas mal d'hypothèses :

• parmi les voisins de ton nouveau logement avec qui tu as peut-être fait connaissance
• y en a-t-il qui sont abonnés à la fibre ? de Orange ou autres ? et Aucun éligible chez SFR ?

À+

[phinilau74]

La livraison de l'appartement est prévue le 4 novembre. Donc nous n'avons eu encore aucun contact avec les autres propriétaires.

Affaire à suivre.

Je vais voir ce qu'il en est de la box 4G+ proposée. Peut être une solution en attendant la fibre ?

[Ryry]

Bonjour @phinilau74 

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La livraison de l'appartement est prévue le 4 novembre. Donc nous n'avons eu encore aucun contact avec les autres propriétaires.

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Si l'appartement est livré au 4 novembre... j'imagine que c'est du neuf (une toute nouvelle construction).

Dans ce cas, l'une de mes (autres) hypothèses ci-dessus est aussi assez crédible : aucun abonnement n'a le droit d'être commercialisé (par aucun FAI) pendant 3 mois après la fin des travaux de raccordement fibré d'un bâtiment (lire ICI le fameux "délai de prévenance")

• => on ne sait pas "quand" le fibrage de ce nouveau bâtiment a été réalisé, mais peut-être a-t-il eu lieu il y a moins de 3 mois ?
• => du coup peut-être es-tu éligible, mais encore dans cette période gelée, ce qui fait que (chez SFR) ils auraient masqué ton adresse ? (pure conjecture).

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Je vais voir ce qu'il en est de la box 4G+ proposée. Peut être une solution en attendant la fibre ?

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En fait, il semble que contrairement à Bouyues, SFR ne prêt pas de webtrotter (sa box 4G) dès la souscription en attendant que le raccordement soit fait => SFR le prête dans le cadre d'une panne.

Mais effectivement tu peux aussi décider, de toi-même, de t'abonner avec une box 4G de SFR, mais honnêtement, ce sera bien moins confortable qu'un véritable abonnement fibre (chez un concurrent).

À+

[phinilau74]

Une question toute simple.

Dans le cas ou SFR ne peut me proposer de solution ADSL ou Fibre puis je demander la résiliation de mon abonnement sans pénalité car je suis encore engagé.