Raccordement fibre

[npm3137]

Bonjour, nous avons un soucis pour nous raccorder à la fibre. Nous sommes installés dans un nouveau lotissement et la plaque d'accès au raccordement (regard ?) a été recouverte de bitume....donc impossible d' accéder aux raccordements. Plusieurs techniciens de chez ERT sont intervenus pour raccorder nos voisins mais bien évidemment, même problème pour tout le monde. Nous avons contacté le lotisseur qui n'a rien fait. Nous venons de contacter Val de Loir Fibre mais qui nous dit que c'est à l'opérateur de service d'émettre un ticket d’incidence, accompagné d’un compte rendu technique afin d'intervenir le cas échéant. Nous avons signé un abonnement à la fibre by SFR le 7 mars et depuis toujours rien n'est résolu. Qu'attend SFR pour intervenir et demander que ce problème soit résolu pour enfin pouvoir nous raccorder ... C'est hallucinant de voir que rien ne bouge...Depuis le 27 mars, date d'intervention du technicien ERT, rien n'a été fait et nous n'avons toujours pas la fibre. QUE FAUT-IL FAIRE ???????

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[jnq35]

Bonjour il vous faut connaître l'opérateur d'infrastructure sur le site de l'arcep et lui signaler le problème.

[Ryry]

Bonjour @npm3137 

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Nous venons de contacter Val de Loir Fibre mais qui nous dit que c'est à l'opérateur de service d'émettre un ticket d’incidence, ?

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C'est vrai que c'est l'opérateur commercial qui "vend le service" qui doit faire l'intermédiaire entre

• le client qui a un problème
• et l'opérateur d'infrastructure (apparemment Val de loire Fibre chez toi) qui a "construit" ces lignes fibres que loue les différents opérateurs commerciaux.

Ça c'est dans un monde idéal... Mais il n'en demeure pas moins que c'est l'opérateur d'infrastructure qui est responsable de l'entretien et de la maintenance de ce réseau fibré, et donc si ton opérateur commercial (SFR) ne fait pas assez pression auprès de lui pour ton bénéficie, rien n'interdit que tu le contactes directement (d'ailleurs de nombreux opérateur d'infrastructure ont un formulaire de contact pour les particuliers sur leur site) : tu retrouveras des discussions du même type sur ce forum où ainsi certains ont pu faire bouger eux-mêmes les choses.

Donc comme le dit @jnq35 il n'est pas idiot de vérifier à qui exactement est confié le rôle (et la responsabilité) d'opérateur d'infrastructure sur la carte de l'ARCEP :  Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr , pour ensuite lui mettre la pression toi-même comme je l'évoquais plus haut.

Bonne chance,

à+

[npm3137]

Bonjour à tous et merci de vos retours. L'opérateur de structure est Val de Loire Fibre mais c'est SFR qui s'est engagé à raccorder le client au réseau. J'ai déjà contacté Val de Loire Fibre qui m'a répondu ceci exactement : 

Bonjour,  

Nous accusons réception de votre e-mail. Cependant, votre opérateur de service a choisi de réaliser lui-même le raccordement de la fibre jusqu’à votre logement. Nous ne sommes donc pas à même de répondre directement à votre demande qui doit impérativement nous être adressée par votre opérateur de service.
C’est à l’opérateur d’émettre un ticket d’incidence, accompagné d’un compte rendu technique pour que nous puissions intervenir le cas échéant.

C'est donc à SFR (ou ERT qui sont les techniciens missionnés pour l'installation) de rentrer en contact avec VDL pour qu'ils puissent intervenir mais rien n'est fait depuis mars et ça commence sérieusement à me fatiguer ce courir après tout le monde d'autant plus qu'aucun de nos voisins n'intervient. Y a t'il une ligne directe SFR à contacter pour essayer de faire bouger les choses ou un email ?

[Ryry]

Bonjour @npm3137 

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L'opérateur de structure est Val de Loire Fibre mais c'est SFR qui s'est engagé à raccorder le client au réseau. [...]

C'est donc à SFR (ou ERT qui sont les techniciens missionnés pour l'installation) de rentrer en contact avec VDL pour qu'ils puissent intervenir 

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Oui, ça c'est ce que je t'ai écris plus haut : c'est ce qui "devrait" se passer.

Et quand ça ne se passe pas ?

Et bien je reprend ce que j'ai écrit plus haut en points clés :

• il n'est pas INTERDIT de contacter l'opérateur d'infrastructure directement et lui expliquer (voire insister lourdement) pour qu'il réalise la part du travail qui lui incombe dans ce cas-là (missionné ou non par SFR, il est payé pour cela dans les locations que lui versent les opérateurs commerciaux)
• j'aurais dû ajouter, évidemment, que si on n'est pas convaincant et insistant le réflexe de chacun c'est de renvoyer vers la porte d'à côté : donc OUI, si tu ne mets pas l'opérateur au devant du problème dont, au final, c'est lui qui doit procéder à la réalisation, son réflexe sera de dire la réponse bateau "le client doit se tourner vers son FAI, et le FAI s'adresser à nous" comme il te l'a en substance répondu.
• si tu lis d'autres messages du même genre sur le forum comme je te l'ai conseillé, tu verras que certains particuliers l'ont fait avec succès sans se laisser refouler facilement... d'autres non et ont préféré abandonner...

Ça peut durer des mois si dans la courroie de transmission "entre PRO" ce n'est pas fait, d'où l'intérêt tenter de secouer le cocotier soi-même.

(il n'y a pas plus de ligne ou de mail direct chez SFR que tu ne connais déjà).

À+

[Yann]

Bonjour @npm3137 et merci @Ryry  et @jnq35  pour vos interventions ici, 
@npm3137  vous avez fait la demande d'une fibre SFR ou RED by SFR ? 
En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 

[npm3137]

Bonjour @Yann, une conseillère SFR Fibre est venue nous proposer un abonnement fibre SFR le 7 mars. Nous avons donc signé pour un abonnement fibre SFR le 7 mars. Elle nous a bien expliqué que comme il s'agissait d'un nouveau lotissement, c'est l'opérateur qui prenait en charge le raccordement mais depuis le 27 mars, date à laquelle est intervenu le technicien et qu'il a pu constater que le raccordement n'était pas possible, nous n'avons plus aucune nouvelle de SFR.... Merci de votre aide

[Ryry]

Bonjour @npm3137 

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Elle nous a bien expliqué que comme il s'agissait d'un nouveau lotissement, c'est l'opérateur qui prenait en charge le raccordement

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Ça c'est hélas un baratin de vendeur.

1. C'est toujours l'opérateur (SFR ici) qui prend en charge la RÉALISATION du raccordement final (les mètres terminaux de l'exterieur vers l'intérieur du logement
   • (par contre la prise en charge FINANCIÈRE, càd gratuité, de ce raccordement n'est pas toujours assurée mais en règle générale elle est acquise aussi, surtout dans le cas classique d'un lotissement)
2. C'est toujours l'opérateur d'infrastructure (Val de Loire fibre ici) qui a déjà pris (ou prendra) en charge la réalisation de 99% du raccordement en réalisant le fibrage de toutes les rues pour tous les logements que viennent réutiliser les opérateurs pour réaliser juste la fin du point 1 (cf. schéma intéressants pour comprendre ce système français de fibre mutualisée, ICI et LÀ). C'est évidemment ce même responsable qui entretient et répare pour les grosses interventions sur l'infrastructure (tandis que les techniciens de l'opérateur s'occupent des petites réparations aux "extrémités" ; chez toi et dans l'armoire de rue).

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mais depuis le 27 mars, date à laquelle est intervenu le technicien et qu'il a pu constater que le raccordement n'était pas possible, nous n'avons plus aucune nouvelle de SFR...

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• Comme tu nous as expliqué que la plaque d'accès est recouverte de bitume, il est normal que le technicien SFR échoue pour faire le point 1 ci-dessus.
• Comme expliqué dans notre discussion précédente, c'est du ressort de Val de loire fibre qui doit être sollicité par SFR pour toi
• Comme je te l'ai déjà expliqué, je pense que tu aurais tout intérêt de multiplier tes chances en ne comptant pas uniquement sur ce rôle d'intermédiaire du service client de SFR auprès de Val de loire fibre :
  1. il se peut que SFR ait déclenché la demande et n'obtienne pas d'intervention rapide de Val de loire fibre : ça s'est déjà vu dans d'autres secteurs, qu'un opérateur d'infrastructure mette des mois à bouger pour une si grosse corvée (et ton bitume recouvrant par erreur la plaque est une grosse corvée à réparer) du fait que les pénalités de retard sont connues pour être très peu dissuasives.
  2. il se peut que SFR n'ait pas correctement déclenché la demande... et donc ça n'aboutira pas forcément rapidement non plus

donc impossible d' accéder aux raccordements. Plusieurs techniciens de chez ERT sont intervenus pour raccorder nos voisins mais bien évidemment, même problème pour tout le monde.

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Tes voisins ont-ils, comme toi, tenté une souscription via SFR ? Ou bien via d'autres concurrents ? (Orange, Free, Bouygues ?). Si concurrents, leur donne-t-on plus d'informations ?

À+

[dav93000 · Accepted solution]

Bonjour, 

pour déterminer les responsabilités, il faut déjà savoir

 - si le regard bitumé est un regard en voie publique donc de la compétence du gestionnaire d'infrastructure, 

 - s'il s'agit d'un regard en voie privée du lotissement qui relève du lotisseur ou de l'ASL du lotissement

[Ryry]

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@dav93000  a écrit :

pour déterminer les responsabilités, il faut déjà savoir

 - si le regard bitumé est un regard en voie publique donc de la compétence du gestionnaire d'infrastructure, 

 - s'il s'agit d'un regard en voie privée du lotissement qui relève du lotisseur ou de l'ASL du lotissement

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C'est en effet une "saine précaution" pour savoir sur lequel des deux insister lourdement et porter ses efforts utilement 👍

Néanmoins je me dis qu'au final ça ne sert qu'à déterminer qui devrait prendre "pour sa pomme" l'erreur d'avoir bitumé par dessus.

Je pense qu'au final, dans les 2 cas, l'opérateur d'infrastructure viendra forcément vérifier du moment qu'il y a eu creusement de la chaussée non ?

À+