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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Raccordement aérien à la fibre payant ou non

ericet31
Visiteur

Bonjour,

La fibre est désormais accessible dans mon quartier.  J'ai souscrit à une offre Fibre SFR mais j'ai pu lire dans les CGV qu'une facturation de 299€ s'applique en aérien alors que ce montant n'est précisé nul part. J'ai contacté l'assistance par téléphone qui me certifie que les frais ne s'appliquent pas (je cite: "si nous facturions ses frais nous aurions beaucoup de clients potentiels qui iraient voir ailleurs). Comment puis-je être certain que les frais ne s'appliqueront pas car pour le moment je n'ai que les CGV qui précisent le montant des frais.

Merci.

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Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @ericet31 
Pour en savoir plus sur votre intervention, je vous recommande de relancer le Service Client SFR qui pourra vous informer sur la facturation liée à votre raccordement en aérien. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

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14 RÉPONSES 14
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @ericet31 
Pour en savoir plus sur votre intervention, je vous recommande de relancer le Service Client SFR qui pourra vous informer sur la facturation liée à votre raccordement en aérien. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

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Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @ericet31 

 


j'ai pu lire dans les CGV qu'une facturation de 299€ s'applique en aérien alors que ce montant n'est précisé nul part.

Et bien en fait, il est justement précisé dans ces Conditions Générales de Ventes et aussi dans la brochure tarifaire : voir ICI page 48

Au même titre que les 149€ de raccordement souterrain (pour les maisons individuelles) ou les 60€ de raccordement fibre (pour les collectifs).

 

Mais le hic c'est que ces "surcoûts" ne sont appliqués que lorsque le cas du client sort du cas "normal" et qu'il y a plus de boulot, etc. etc .

Or ça évidemment, on ne le sait pas quand on commande, et c'est la source du flou, que le service client ne pourra pas vraiment dissiper sans une petite dose de bluf puisqu'ils n'ont pas vu ta situation personnelle sur place :

  • pour l'écrasante majorité des clients, il n'y aura pas de surcoût facturé par le technicien qui viendra raccorder (à vrai dire même je ne connais personne dans mon entourage qui a subi ce genre de surcoût, tout opérateur confondu d'ailleurs)
  • pour une petite minorité qui sort de l'ordinaire, il peut y en avoir, en fonction de la réalité du terrain.

=> le mieux est alors de réagir à ce moment en fonction de ce que te dit le technicien qui arrive sur place :

  1. cas normal, pas de surcoût, ça roule et tu le laisses continuer son ouvrage
  2. cas inhabituel, le technicien te dit qu'il y aura cette facturation supplémentaire, alors tu l'arrêtes dans son élan car tu peux abandonner et te rétractes de ta commande

À+

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ericet31
Visiteur

Bonjour,

 

J'ai appelé deux fois le service client qui m'assure que je ne serai pas facturé pour le raccordement car le montant n'est pas indiqué dans le montant de la facture d'inscription que j'ai reçu par mail. Apparemment il faut comprendre le CGV comme des conditions "générales" mais comme ce montant n'est pas indiquée sur ma facture d'abonnement je suis dans le cadre de conditions spécifiques.

Je demanderai tout de même au technicien qui me raccordera si c'est bien le cas le 17 juin. Je vous ferai un retour pour information.

Bonne journée. 

 

gerardga08
Visiteur

Bonjour. J'ai l'expérience d'une installation dans une gaine enterrée de près de 40 mètres entre le poteau de la rue et l'intérieur de la maison. Il était quasiment impossible de pousser la fibre sur une telle longueur et les techniciens m'ont proposé deux solutions : soit passer en aérien en utilisant un poteau EDF comme support intermédiaire, soit d'utiliser le câble ADSL Orange comme tire-fil pour la fibre. J'ai refusé l'aérien inesthétique ainsi que le retrait du câble ADSL qui était en service et qui garantissait l'arrivée d'Internet que j'ai conservé plusieurs mois. J'ai très bien fait car en période d'installation de la fibre dans le quartier j'ai subit par la suite de nombreuses coupures (les installateurs fibre ne se privent pas de débrancher votre arrivée pour raccorder facilement un nouvel abonné).

Après une heure de tentative infructueuse pour glisser la fibre dans la gaine, ils ont abandonné et on s'est mis d'accord pour que j'installe un tire-fil dans la gaine enterrée avant une nouvelle intervention. J'ai moi-même réussi avec de nombreuses heures de travail, à glisser un fil d'acier sur toute la longueur de la gaine et j'ai rappelé SFR pour que les techniciens puissent à nouveau intervenir.

Ils ont réussi sans trop de difficultés à tirer la fibre qu'il ont amené jusque dans les étages à l'endroit idéal pour installer la Box. Il est important et il faut le prévoir que lors de la première intervention, la fibre arrive jusqu'à l'emplacement idéal pour la Box et le Wifi.

Même dans ces conditions extrêmes, je n'ai eu aucune facturation pour l'installation par SFR. Je précise toutefois que nous étions dans une période où SFR avait obtenu un contrat d'exclusivité sur la zone géographique. D'autre part j'ai été informé que s'il fallait déplacer la PTO (prise d'arrivée de la fibre optique) pour modifier l'emplacement de la box, l'intervention et les fournitures me seraient alors facturées. Je précise que la période d'exclusivité et d'engagement étant terminée, rien n’empêche à un autre opérateur de sen raccorder aujourd'hui sur la prise installée par SFR.

Je pense donc que dans le cadre actuel du développement du réseau fibre en France, il n'y a pas de facturation SFR pour un branchement privé et individuel.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @gerardga08 

 

Ravi de ton témoignage très intéressant.

Je rebondis sur un détail

 


nous étions dans une période où SFR avait obtenu un contrat d'exclusivité sur la zone géographique. [...]
Je précise que la période d'exclusivité et d'engagement étant terminée, rien n’empêche à un autre opérateur de sen raccorder aujourd'hui sur la prise installée par SFR.

Rien n'empêchait ce concurrent non plus au premier jour quand tu t'es abonné chez SFR.

=> car rappelons que cette "période d'exclusivité" est une légende (hélas propagée par beaucoup de clients, et même parfois par les opérateurs téléphoniques de FAI) qui non seulement n'existe pas, mais serait (si elle existait) illégale : au contraire, la loi a prévu de permettre une concurrence entre FAI au plus tôt et donc même quand l'un deux a déployé la fibre en premier, il doit "attendre" 3 mois (c'est le délai de prévenance) avant de commercialiser le moindre abonnement pour "laisser une chance" aux concurrents de venir aussi sur le même secteur et le concurrencer. => lire ICI

 

Donc au final, quand SFR (ou un autre) est seul sur un secteur, ce n'est pas parce qu'il a "obtenu l'exclusivité" (qui n'existe pas) mais tout simplement parce que les autres n'ont pas encore pris le temps (et l'argent) pour investir et rejoindre le quartier ! Bref, c'est leur choix, pas une interdiction à venir pour cause d'exclusivité...

(c'est pareil si il n'y a pas un KFC dans un secteur de MacDonald, c'est juste parce que KFC n'est pas encore venu s'installer, pas parce que MacDonald a obtenu l'exclusivité 😉)

À+

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gerardga08
Visiteur

Bonjour @Ryry .

Merci pour ces informations détaillées. En ce qui concerne notre département, le Loiret, il semble que le département ait passé des contrats avec deux opérateurs, Orange et SFR, pour leur attribuer un certain nombre de communes pour accélérer le déploiement de la fibre et avec des objectifs a atteindre en 2020, 2021 et 2022. Ont-ils bénéficié d'une aide publique, ou ont-ils eu une période d'exclusivité de quelques mois sur ces territoires ? Ce serait la deuxième solution qui aurait été retenue car j'étais Orange ADSL et lors du déploiement de la fibre dans la commune, Orange a refusé ma demande d'adhérer à la fibre. Malgré tous les efforts des techniciens Orange pour me fournir un débit permettant de télécharger des films sur CANAL, ce débit ADSL restait insuffisant ; alors que j'avais obtenu un débit double de celui de mes voisins.

Comme j'ai dit, j'avais gardé la ligne ADSL Orange en secours pendant quelques mois (donc avec 2 box); et j'avais très bien fait car lors du déploiement de la fibre dans le quartier ce fut un peu l'anarchie et il y avait des techniciens qui installaient dans plusieurs rues et il y eu de nombreuses coupures dans les boites de raccordement. L'intervention SAV pour réparer pouvait prendre une semaine, et la cause était souvent "quelqu'un vous avait débranché pour brancher un autre abonné".

Pendant cette période de déploiement par SFR uniquement, l'installation était gratuite mais aujourd'hui plusieurs opérateurs peuvent proposer leurs services et je ne suis pas persuadé que ce soit resté gratuit pour une personne qui n'a pas fait installer la prise dans son logement. Les informations sur les sites des opérateurs indiquent bien des frais en fonction du type de raccordement.

Quoi qu'il en soit, aujourd'hui après un an et demi, même s'il n'y a pas de coupure franche sur une longue période, nous sommes déçus par le manque de stabilité du débit qui peut s'effondrer par moment allant jusqu'à la coupure pendant quelques minutes ou plusieurs dizaines de minutes. C'est comme si à certaines heures, en particulier le weekend, nous étions trop nombreux à pomper du débit sur l'infrastructure.

Comme il est difficile de savoir quelles sont les raisons de ces chutes de débit et si ça serait mieux avec Orange ou un autre opérateur, on hésite encore un peu avant de changer.

Ce qui pourrait me fâcher à moyen terme, c'est l'INTERFACE WEB de la box 8 pour laquelle il n'y a pas de mot pour décrire son manque d'achèvement. A chaque nouvelle version on pourrait s'attendre à des amélioration sur la gestion des adresses ip locales (il est toujours impossible d'afficher si les baux statiques sont opérationnels ou pas ; on verra bien le jour où mon alarme et mes caméras ne seront pas consultable via le smartphone).

Et le SERVICE TECHNIQUE qui prend note et qui ne vous rappelle jamais ! MAIS tout cela n'a rien à voir avec le sujet ... J'avais toutefois envie de le dire car ça, ça fait une différence énorme avec d'autres expériences passées

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @gerardga08 

 


En ce qui concerne notre département, le Loiret, il semble que le département ait passé des contrats avec deux opérateurs, Orange et SFR, pour leur attribuer un certain nombre de communes pour accélérer le déploiement de la fibre et avec des objectifs a atteindre en 2020, 2021 et 2022. Ont-ils bénéficié d'une aide publique, ou ont-ils eu une période d'exclusivité de quelques mois sur ces territoires ? Ce serait la deuxième solution qui aurait été retenue

C'est sûr que non, c'est sûr qu'il n'y a pas d'exclusivité (elle est illégale en France pour la fibre, je te l'ai déjà indiqué).

  • Oui, indiscutablement le territoire en France a été attribué pour fibrage (dans des procédure légales bien sûr) à des grands opérateurs (et parfois des plus petits)... On parle de près de 80% pour Orange et près de 20% pour SFR... tu vois qu'il ne reste que des miettes pour les autres.
  • Mais dans ce "résumé très succinct" tout le monde (et toi au passage) confond "opérateur d'infratructure" (l'OI, lire ICI) et "opérateur commercial" (FAI) => la distinction entre ces 2 rôles est bien expliquée ici => https://www.mediation-telecom.org/uploads/publications/605c8f4e93668.pdf

 

  1. En France le choix a été d"avoir TOUJOURS au maximum 1 seul opérateur qui déploie la fibre => c'est celui qu'on appelle OI (opérateur d'infrastructure, ou opérateur d'immeuble, lire document pdf du lien précédent) : ses clients sont les FAI
  2. Son travail d'infrastructure de raccordement fibre est ainsi mutualisé, et loué aux opérateurs commerciaux (même si cet OI appartient au même groupe comme Orange ou SFR) qui vendent des abonnements aux particuliers sur ces fibres

Donc, je maintiens que la loi française (et la pratique) n'accorde AUCUNE EXCLUSIVITÉ de vendre des abonnements fibre à aucun FAI (elle a même tout fait pour l'interdire comme je l'ai détaillé dans le message précédent. Même en cas de co-financement public ou autre (les RIP par exemple, écouter explication ICI) : ce financement concerne l'infrastructure (le point 1 ci-dessus) mais la vente commerciale est ensuite mutualisée et offerte à TOUS LES FAI (moyennant prix de location), c'est la loi il n'y a pas d'autres possibilités légales et elle n'accepte pas d'exclusivité :

  • une fois la "construction" terminée par l'opérateur d'infrastructure (OI)
  • TOUS les FAi (et pas uniquement celui associé à l'opérateur d'infrastructure) sont prévenus et aucun d'entre eux ne peut encore vendre d'abonnement pendant 3 mois pour laisser une chance à tous de se mettre en place (cf. lien de mon message précédent qui fournit un rappel de l'ARCEP qui réaffirme que l'exclusivité n'existe pas en France)
  • et c'est parti, c'est le jeu de la concurrence libre sans exclusivité.

Bref, ton problème n'est pas lié à une exclusivité, mais peut-être à une absence d'intérêt des autres FAI pour l'instant (rappelons qu'aucun FAI n'a encore fait l'effort, notamment financier, de s'implanter partout où il a la possibilité de le faire, il y a donc plein d'endroit où l'infrastructure fibre est en place mais où il n'y a qu'1 ou 2 FAI disponibles, pas toujours les mêmes en fonction de l'endroit... et au fil des années les 4 OCEN seront sûrement à peu près partout enfin...

À+

 

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Ryry
Client Top Contributeur

reBonjour @gerardga08 

 

Je réponds à part sur l'aspect particulier de ton cas (après avoir répondu ci-dessus sur l'aspect "général" pour réfuter qu'il puisse avoir été accordé une exclusivité, impossible légalement dans le système français)

 


En ce qui concerne notre département, le Loiret, il semble que le département ait passé des contrats avec deux opérateurs, Orange et SFR, pour leur attribuer un certain nombre de communes pour accélérer le déploiement de la fibre


Oui, probablement un RIP (réseau d'initiative publique) comme évoqué dans ma réponse précédente.

Première question (anecdotique mais au moins ça fixera les idées) :

  • quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends sur ce réseau ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 


Orange a refusé ma demande d'adhérer à la fibre.

Là justement, c'est sans doute la confusion entre

  1. opérateur d'infrastructure (dont tu ne seras jamais client, il "vend" aux FAI le droit d'usage de la fibre, cf. mes liens du message précédent)
  2. et FAI (fournisseur d'accès à internet) qui lui vend des abonnements aux particuliers... mais ne vient sur ce marché que quand il est prêt et en a l'envie.

Donc un FAI ne te vend un abonnement QUE si tu est éligible chez lui, et donc avec des résultats différents selon les FAI :

J'imagine que dans ton cas, tu n'es donc pas éligible chez Orange... Donc il ne te vend pas d'abonnement fibre sur la fibre mutualisable pourtant existante et déployée par l'opérateur d'infrastructure unique au bénéfice des FAI... Et par contre tu es éligible chez le FAI (qui utilise la fibre de ton RIP, probablement d'ailleurs posée en coopération par l'entité d'infrastructure XP FIBRE (du même groupe de SFR) qui est souvent son opérateur d'infrastructure qui coopère avec les initiatives locales pour former un opérateur d'infrastructure).

 

Mais, comme tu le décris un peu toi-même au fil du temps (et sans période d'exclusivité je le rappelle) les concurrents arriveront... Quand bon leur chantera.

 


lors du déploiement de la fibre dans le quartier ce fut un peu l'anarchie [...] souvent "quelqu'un vous avait débranché pour brancher un autre abonné".

Oui.

Ces débranchements sauvages existent dans bien des endroits et sont une plaie, le plus souvent pour cause de manque de place.

  1. Difficile a priori de savoir avec certitude "qui" (entre l'opérateur d'infrastructure OU, ou l'opérateur commercial FAI) sont responsables puisque chacun est responsable d'un morceau "différent" sur le chemin de fibre => voir ICI
  2. Mais les "soupçons" portent largement sur l'opérateur commercial (SFR donc pour toi ici) qui n'aurait pas assez de place dans le coupleur partant du réseau mutualisé (qui va jusqu'au Point de Mutualisation) vers son propre réseau au niveau du NRO dans le schéma précédent (mais ça reste un soupçon, pas une certitude).

Hélas pour ce point pas trop de solution que d'insister auprès de son propre FAI et espérer qu'il s'applique à réparer les choses...

Ou bien (en faisant l'hypothèse du point 2 ci-dessus) basculer chez un concurrent et espérer qu'il n'y aura plus ce problème.

 


Pendant cette période de déploiement par SFR uniquement, l'installation était gratuite mais aujourd'hui plusieurs opérateurs peuvent proposer leurs services et je ne suis pas persuadé que ce soit resté gratuit pour une personne qui n'a pas fait installer la prise dans son logement. Les informations sur les sites des opérateurs indiquent bien des frais en fonction du type de raccordement.


Je suis au contaire convaincu que le tarif (gratuit ici) ne change pas et reste gratuit pour la majorité des nouveaux clients.

Et pour quelqu'un qui a déjà été raccordé, gratuitement, par le passé et par un concurrent, il n'y a évidemment plus de tarification de raccordement justifiable puisque le travail est fait (il suffit au nouveau FAI d'aller justement "débrancher" l'usager et le brancher ailleurs au niveau du point de mutualisation pour l'orienter désormais vers le nouveau FAI).

 


Quoi qu'il en soit, aujourd'hui après un an et demi, même s'il n'y a pas de coupure franche sur une longue période, nous sommes déçus par le manque de stabilité du débit qui peut s'effondrer par moment allant jusqu'à la coupure pendant quelques minutes ou plusieurs dizaines de minutes. C'est comme si à certaines heures, en particulier le weekend, nous étions trop nombreux à pomper du débit sur l'infrastructure.


En effet, tu n'es pas le seul (même si ça reste rare, et le plus souvent en zone rurale) à le raconter.

  • C'est un énorme revers pour l'image de la fibre (puisque "normalement" ces saturations de secteur le soir sont un phénomène rare car "statistiquement faible" comme le clament les connaisseurs de cette techno, voir par exemple sur les schéma concernant votre technologie : le FttH Gpon https://lafibre.info/ftth-la-fibre-optique-gpon-ou-p2p/techno-fibre/
  • quoi qu'il en soit de la "vraie" raison de ce phénomène, c'est encore ton FAI le responsable et s'il n'est pas capable de t'assurer un service fonctionnel, tu peux le quitter (sans le moindre frais) pour défaut de service comme expliqué sur cette fiche du service public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

 


Comme il est difficile de savoir quelles sont les raisons de ces chutes de débit et si ça serait mieux avec Orange ou un autre opérateur, on hésite encore un peu avant de changer.


C'est vrai... Mais d'un autre côté, vu ton niveau d'insatisfaction assez grand sur de nombreux critères, j'ai l'impression que tu ne risques pas grand chose à tenter de changer de crémerie.

Bonne chance !

À+

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gerardga08
Visiteur

Bonjour @Ryry .

Ces explications sont très claire et détaillées. Ainsi je comprends quels sont les intervenants et j'ai regardé qui était l'opérateur d'infrastructure et c'est bien une zone de réseau d’initiative publique (RIP) pour lequel SFR a obtenu une délégation de service pour le déploiement ici en dehors des grandes villes (et Orange en zone de forte densité de population) et aujourd'hui, pour la fibre j'ai le choix entre seulement 2 opérateurs.

Quand je vois l'état du réseau avec des boites de raccordement qui sont ouvertes et qui pendent après seulement quelques mois de mise en place, j'ai quelques craintes pour l'avenir de ce service public.

N'étant pas engagé sur une longue période et n'utilisant pas de boite mail SFR car je suis resté en Orange pour les téléphones mobiles (malgré les fortes sollicitations de SFR pour tout regrouper à des prix attractifs), je pourrai changer de FAI prochainement pour essayer ...

Avec un réseau de déploiement aussi pourri, comment pourrions nous avoir une meilleure qualité avec Orange ?

Mon débit descendant hors coupures (plusieurs par jour), varie de 9 Mbs à 50 Mbs ce qui permet l'utilisation presque correcte de CANAL ou NETFLIX, sans plus.

En tous les cas, un grand merci !

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