Probleme de services

[stephanefr01]

Histoire d’un nouvel abonné SFR …

Mon expérience SFR et situation …

• 25 juin 2020 : Souscription de l’offre SFR Fibre Power avec la box fibre 8 et box TV 8.

Lors de cette souscription ; les équipes commerciales SFR vous confirment le report complet en sans frais, de l’intégralité des chaines des bouquets Canal+/Canal Sat souscrites séparément et directement avec Canal + (tel que Being et/ou RMC Sport) sur la Box TV SFR.

Dans un second temps les équipes client SFR après l’activation vous confirme le contraire et que ces mêmes chaines TV ne sont accessibles qu’avec une souscription supplémentaire auprès de SFR directement.

• 8 juillet 2020 : intervention du technicien SFR pour l’installation.

Premier constat l’ensemble du matériel est recyclé, sale aussi bien les équipements que les emballages (poussières, miettes de pains …).

Au terme de l’intervention du technicien, la box 8 est connectée à la fibre et fonctionnelle, le wifi est accessible et la box TV est connectée au wifi. Cela n’aura duré qu’1 heure.

La connexion fibre a disparu avec l’ensemble des services.

Appel le jour même au service d’assistance technique (2 à 3 fois) afin de leur faire part de cet incident. Ces derniers vous affirment que

1. L’absence de service est normale,
2. Elle est liée au processus de synchronisation
3. D’une durée de 48 heures maximale sur une connexion initiale

Il faut donc attendre … La patience deviendra une vertu que SFR sera vous apprendre

Ce premier diagnostic est totalement erroné car la connexion initiale a été établie et fonctionnelle pendant 1 heure. Les techniciens étant arque boutés sur des scripts téléphoniques ils n’écoutent pas les éléments et arguments du client.

• 10 juillet 2020 : au terme des 48 heures et la promesse d’un rappel et d’un suivi SFR, aucun appel des équipes techniques SFR.

Nouvel appel téléphonique vers les services SFR qui confirment l’incident et par conséquent ne correspond pas à leur diagnostic initial. Proposition d’une intervention physique d’un nouveau technicien, pas avant le 15 juillet car nous sommes le 10 juillet, veille de week end suivi du 14 juillet avec toujours un engagement de leur part d’un suivi de notre dossier.

• Du 8 au 15 juillet 2020 : aucun service.

• 15 juillet 2020 : La fibre est de nouveau connectée, seul le service internet fonctionne correctement, la téléphonie ne fonctionne pas et récupération partielle de certaines chaines sur la box Tv. Aucun technicien ne s’est déplacé. Ennuyeux car nous avons dû modifier nos engagements personnels pour être présent à notre domicile.

• Entre le 15 et le 20 juillet 2020 : Multiples appels formulés vers le support technique SFR afin qu’il puisse corriger de nouveaux problèmes apparus :

1. Coupures régulières de la connexion fibre sur plusieurs heures
2. Code SL15 sur la majorité des chaines du bouquet SFR
3. Absence du bouquet Canal+/Canal Sat souscrit séparément et directement

Sur ce dernier point, un des multiples interlocuteurs de SFR, surement de bonne foi et surtout mal formé indique qu’il faut souscrire directement les bouquets Canal+/Sat auprès de SFR directement.

Surpris par cette nouvelle réponse qui n’était pas celle des équipes commerciales SFR lors de la souscription, je prends contact avec Canal + qui m’indique que l’accès aux bouquets Canal+/Sat s’effectue sur la box TV SFR via l’environnement/Espace/Univers Canal + directement. No comment.

Toujours sur la même période, multiples appels vers les services techniques et en résumé :

1. A minima 4 ou 5 techniciens différents jusqu’au fameux niveau 2 dit d’expertise.
2. 30 à 40 demandes de Déconnexions/Reconnexion de toutes sortes de la box TV et box fibre associées à des réinitialisations et reset complètes des box qui n’ont servi à rien – Scripts téléphoniques obligent
3. Arrêt des manipulations après mon refus d’aller au-delà de 30 à 40 manipulations.
4. Intervention du niveau 2 expert ouvre un incident à un niveau supérieur à Marseille… pourquoi pas …

• Jusqu’au 29 juillet 2020 : aucun problème ne sera traité, aucun appel SFR pour les régler ses problèmes si ce n’est l’appel d’un nouveau technicien qui me demande de quel box je dispose afin de m’adresser un boitier fibre ….

Après 2 appels téléphoniques avec cette personne et à minima 30 minutes d’échanges il a enfin compris que je disposais de la box 8 et donc sans boitier fibre.

Durant cette même période, de multiples appels vers le service technique pour connaitre le statut des incidents déjà ouverts en vain.

• 29 juillet 2020 : dans l’impossibilité de disposer soit d’un engagement de traitement et de service, soit d’un interlocuteur fiable, je décide d’envoyer un courrier avec AR relatant l’ensemble des problèmes et en mettant en demeure SFR. Le courrier a été réceptionné sans aucune réponse ….

• Début Aout 2020 : nouvel incident détecté et déclaré par un appel vers les services techniques SFR. Nous ne pouvons pas être joint sur notre ligne fixe (numéro n’est pas attribué). En revanche, nous recevons les appels téléphoniques d’un de nos voisins.

• Entre le 29 juillet et le 5 aout 2020 :  de multiples mails et notifications de SFR confirmant qu’un technicien serait assigné pour résoudre les problèmes à mon domicile : le 29 juillet puis le 30 juillet puis le 5 aout 2020 …

En parallèle nouvelle notification de fermeture du ticket incident. Après de nouvel appel auprès des services techniques pour comprendre cette clôture hâtive, j’apprends que j’aurai refusé l’intervention d’un technicien - Totalement faux. Surement la simple gestion des tickets client chez SFR

• 07/08/2020 : Nouveau RDV avec un technicien à mon domicile … sans résultat. Il nous confirme qu’il ne peut rien faire et prend une belle photo de la box !!!!! il nous indique qu’il faut l’intervention d’un autre type de technicien.

• 08/08/2020 : Réception et débit de la 1ère facture, comprenant des frais d’installation du service, sans signature de l’autorisation de prélèvement, juste exceptionnel !!!

Tentant de trouver des interlocuteurs fiables, appel vers le siège SFR situé à Saint Denis, dit le quartier général de SFR. Toujours la même façon de gérer les clients, vous tombez sur un standard qui vous renvoi soit sur l’assistance technique soit sur le service client générique.

Il vous explique aussi et assez facilement qu’il ne prenne aucun appel téléphonique d’escalade sur Saint Denis et que je fais partie de la longue litanie quotidienne des clients ayant des problèmes avec SFR. Interlocuteur désabusé explique qu’il y a encore plus grave avec certains clients …. Ouff je suis rassuré …

• 17/08/2020 : Les services techniques s’engagent à un changement de la box 8 sous prétexte que celle en ma possession n’est pas reconnu chez eux.

En parallèle, un rendez-vous est prévu avec un nouveau technicien le 21 aout. Aujourd’hui, nous sommes le 23 aout et nous l’attendons toujours !!!!! il s’est perdu…

• 21/08/2020 : Nouvel appel au service technique pour leur faire part du non passage de leur technicien qu’il confirme à nos dépends puisque nous l’avons attendu pour rien.

• 22/08/2020 : installation de la nouvelle box avec un nouveau mot de passe fibre envoyé par SFR qui ne sera jamais reconnu par la box malgré 4 déconnexions – reconnexion et reset. Ce qui déclenchera une nouvelle intervention technique de leur part selon le technicien en ligne. Il va de soi que nous n’avons plus aucun service ….

• 23/08/2020 : 1er appel avec l’assistance technique. Echanges un peu houleux suite à mon désir d’enregistrer l’appel, l’interlocuteur SFR me raccroche au nez. Mais est-ce étonnant !!!!

Second appel téléphonique et surprise, devinez un peu … un nouveau rendez avec un technicien sur site prévu le 14 septembre. Il va sans dire que l’on est parti pour 3 semaines sans service au minimum !!!!!

• La suite au prochain épisode, mais en résumé :
  • A minima 2 mois sans service ou avec un service dégradé
  • Les 3 prochaines semaines seront sans aucun service
  • Environ 35 mails reçus des différentes équipe SFR et de M. Sébastien Rubaud, directeur des services, je le plains aujourd’hui
  • 11 notifications sur l’application SFR et moi
  • X techniciens à notre domicile et leur fantôme
  • Environ 50 appels téléphoniques
  • 1 courrier avec accusé de réception resté sans réponse
  • A minima entre 60 à 80 connexions/reconnexion/Reset en tout genre
  • Des heures passées au téléphone avec les services SFR pour rien
  • Le suivi de scripts impersonnels imposé par SFR ne permettant pas la résolution des problèmes
  • Impossibilité de travailler à domicile – Ennuyeux en cette période particulière
  • L’assurance systématique et écrite par SFR d’avoir les meilleures équipes, un suivi, une résolution et un rappel… et jamais suivi de fait
  • L’incapacité des services SFR à écouter leurs clients car le script téléphonique reste l’unique doctrine…
  • L’incapacité de suivre un incident technique jusqu’à sa résolution … c’est au client de

rappeler SFR … Une certaine vision ITIL .

• Incapacité de services client de reprendre un historique existant
• Le manque de formation des équipes…
• …

Que dois-je faire pour avoir enfin un service ou disposer de votre confirmation de votre incapacité de mettre en œuvre les services souscrits ce qui serait une preuve de votre honnêteté intellectuelle.

[Robert26]

Bonjour @stephanefr01,

Je suis sincèrement navré d'apprendre cette situation. Pour rappel, la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Je vais néanmoins tenter d'obtenir plus d'informations et reviens vers vous dès que c'est le cas. De votre côté, n'hésitez pas à nous faire part ici de l'évolution de votre situation.

Bonne journée.

[stephanefr01]

Bonjour Thomas, 

Tout d'abord merci de votre réponse.

Je comprends et si par hasard vous seriez en mesure d'influencer un vrai acteur technique SFR pour

afin que l'ensemble des problèmes puissent être fixés, je vous en serais sincèrement reconnaissant.

cdlt 

Stéphane