Problème raccordement fibre

[christophean01]

Bonjour,

c’est un peu avec désespoir que je post ce message ici. Suite à une construction nous avons souscrit à une offre fibre + mobile.

Un technicien est intervenu le 26 septembre dernier passer la fibre sans aucun problème mais ce dernier a rencontré un problème de raccordement au point de branchement. D’après le technicien, j prestataire devait intervenir pour résoudre le problème sous 7 jours environ.

Nous voilà 5 semaines plus tard, toujours dans la même situation avec des appels au service client qui ne mène à rien. À chaque appel la réponse est la même « nous attendons l’intervention du prestataire, nous ne pouvons rien faire ».

J’ai mandaté SFR pour raccorder notre maison, SFR doit mandater son prestataire pour faire le nécessaire, je ne peux pas entendre dire que SFR ne peut rien faire….

Je ne sais plus quoi faire , le service client m’envoie constamment ch*** avec la même réponse et la situation est en stand bye.

comment faire pour accélérer les choses ?

Merci d’avance pour votre aide

Christophe 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[jnq35 · Accepted solution]

Bonjour, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

[Ryry]

Bonjour @christophean01 

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J’ai mandaté SFR pour raccorder notre maison, SFR doit mandater son prestataire pour faire le nécessaire, je ne peux pas entendre dire que SFR ne peut rien faire….

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On peut aisément te comprendre, en tant que client, ce n'est pas ton problème.

Mais hélas, en pratique ce n'est pas comme ça car tu fais une erreur importante : 

• ce n'est pas "son prestataire" (comme si c'était un sous-traitant ou autres)
• mais bien une entité, à égalité ou presque : l'opérateur d'infrastructure, qui est responsable du réseau fibré de ton secteur (l'OI comme te l'a répondu @jnq35 )

=> et comme la règlementation française l'impose (indiqué dans le résumé ICI)

1. non seulement il est l'unique responsable de la fabrication du réseau fibré dans ton secteur et de son entretien/maintenance
2. mais de plus il se doit d'être neutre, et indépendant de tout FAI pour avoir un rôle équivalent envers tout FAI (pas de subordination à l'un d'entre eux donc).

Donc, au final

• oui c'est bien ton opérateur SFR qui se doit de faire intervenir cet opérateur d'infrastructure responsable (il y a même des pénalités de retard toujours prévue dans leurs interactions)
• mais non, hélas, il est parfaitement possible que cet intervenant n'intervienne pas vite (dans certains endroits on a vu des attentes record de plusieurs mois) tout simplement pour les raisons évoquées ci-dessus : SFR n'a pas un pouvoir de toute-puissance sur cet intervenant

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comment faire pour accélérer les choses ?

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Dans ton cas, on ne sait pas trop qui est le vrai fautif :

1. SFR qui n'est pas très zélé pour forcer l'OI à se bouger ?
2. l'OI qui est particulièrement difficile à bouge ?

Cependant, en faisant l'hypothèse que suite à leurs nombreuses insistances de clients, SFR avait bien fait la demande plusieurs auprès de l'OI, on a vu ici des clients s'adresser directement à l'OI pour lui dire leur façon de penser...

• Parfois ça fonctionne, donc ça vaut le coup de se tenter
• Parfois celui-ci botte tout autant en touche en disant que son client à lui, ce n'est pas toi mais le FAI et que donc c'est au FAI de faire la démarche.

Bon courage en tous cas,

à+

[sophiele02]

Bonjour

Je lis avec attention votre message et suis dans la même situation. Impossible d'avoir une installation correcte qui fonctionne. Je galère pour obtenir un rendez vous et j'ai droit à une annulation sauvage de la part des techniciens SFR. Liée par des "engagements" je suis prise en otage. Être dépendant d'un boîtier est inacceptable. 

[Yann]

Bonjour @sophiele02  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Avez-vous suivi la piste énoncée par @jnq35  plus haut dans ce sujet ? 
Bon après-midi.  

[sophiele02]

Oui merci pour le lien. Le problème vient de l'incompétence de techniciens ( 7 à ce jour) incapable d'installer correctement la fibre et ensuite du non suivi SFR

[38Eric_38 510]

Bonjour sophiele02,
Moi j'ai été raccordé au réseau fibre le 31 août et à ce jour l'internet n'a fonctionné qu'épisodiquement. Soit 70 jours sans internet.
Pour ma part je ne pense pas que cela soit l'incompétence des techniciens; mais plutôt celle des services techniques SFR et/ou des OI; qui font intervenir à chaque fois un technicien à domicile pour contrôler toujours les réseaux et le matériel. Alors que les problèmes se situent en amont.
Pour ma part le ras le bol m'amène à mettre en demeure SFR de faire fonctionner les services vendus; faute de quoi je résilie mon contrat SFR.
Bon courage

[sophiele02]

Bravo pour la mise en demeure. Je vais en faire de même. SFR use et abuse des obligations d'engagement

Jusqu'à présent j'ai toujours été satisfaite de SFR. Je pense que SFR n' était pas prêt pour la fibre mais au vu de la concurrence ce service a été proposé trop vite 

[Ryry]

Bonjour @38Eric_38 510 

Moi j'ai été raccordé au réseau fibre le 31 août et à ce jour l'internet n'a fonctionné qu'épisodiquement. Soit 70 jours sans internet.

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Grave en effet.

À ce stade je pense que tu sais que tu peux exiger une résiliation sans frais pour "défaut de service"... cf. la fiche gouvernementale et sa lettre-modèle ici https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Pour ma part je ne pense pas que cela soit l'incompétence des techniciens; mais plutôt celle des services techniques SFR et/ou des OI; qui font intervenir à chaque fois un technicien à domicile pour contrôler toujours les réseaux et le matériel. Alors que les problèmes se situent en amont.

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Tu penses à quoi en amont ?

Car c'est largement improbable vu ta description de ta panne :

• en amont du raccordement final (celui que le technicien SFR fait entre chez toi et le point débranchements extérieur le plus proche), et en amont de la partie suivant de l'opérateur d'infrastructure (du PB jusqu'au PM)... Il reste le raccordement au réseau national du FAI via son NRO
  => cf. schéma bien résumé ici https://www.ariase.com/box/dossiers/nro-pm-pbo-pto-fibre-optique
• de ce fait, si le soucis est dans cet amont, alors ce sont des milliers (et vraiment plusieurs milliers) de personnes qui seraient touchées en même temps que toi.

D'où le fait que si toi tu as un comportement anormal depuis 70 jours et pas la totalité de tous les autres abonnés SFR à la ronde, on est largement plus probablement en face d'un problème en aval, càd dans le chemin NRO / PM / PBO / logement, soit les portions de responsabilités pour les techniciens de l'OI et les techniciens de SFR..

À+

[Ryry]

Hello @sophiele02 

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Je pense que SFR n' était pas prêt pour la fibre mais au vu de la concurrence ce service a été proposé trop vite 

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??? Tu fais une conclusion à titre national-là ? Ou sur ta rue en particulier ?

Honn^tement si SFR (ou Free ou Bouygues ou Orange) ne sont pas prêts pour la fibre depuis DES ANNÉES, il faut qu'ils changent de métier

• car ils ont été plus que conscient et prévenus que ça devait arriver
• et ils ont rendus (chacun) plusieurs dizaines de millions de foyers raccordables via leur réseau nationaux
• (sachant que sur le terrain au plus proche des logements, on sort de leur demaine de compétence, et le fibrage est du ressort de l'opérateur d'infrastructure nommé pour le secteur, envers lequel les FAI ne doivent avoir aucune subordination : il doit avoir un comportement neutre et non dépendant d'aucun d'eux (même si c'est dans la même entreprise !) ce qui fait que s'il est prêt ou pas prêt sur sa partie est indépendant des FAI.

Franchement, sił faut comprendre ton affirmation au niveau national, on peut parier beaucoup que tu te trompes largement car c'est très très très très très improbable quel que soit le FAI parmi les 4. Mais bon fortement improbable ne veut pas dire impossible... Peut-être que notre Président ne sait ni lire ni écrire, au fond, je n'en ai pas de preuves.

À+