Délai de traitement d'une portabilité

[Emi35]

Bonjour à tous,

Abonnée Free depuis de (très, très) nombreuses années, les tarifs prohibitifs m'ont amenée à changer ma manière de penser et à envisager un changement d'opérateur régulier.

A cet effet, j'ai demandé, le 29 décembre, une portabilité Free vers SFR pour une offre box ADSL + Mobile. Selon le contrat signé avec SFR, la portabilité permet le maintien des services du précédent opérateur jusqu'au jour de la portabilité effective...

Moins de 24h après ma souscription, soit le 30 décembre, ma Freebox perdait la synchro. Après appel du service client Free, on me dit d'un air goguenard "ah bah vous avez été démarchée par SFR Madame, maintenant c'est trop tard, ils ont écrasé la ligne". Moui... J'y crois moyennement. J'appelle SFR, qui m'assure qu'ils n'ont rien fait du tout... et qu'il me faut attendre 8 jours. Je reçois ma box SFR. Les 8 jours passent, sans connexion internet, et toujours rien ne vient. Je rappelle SFR qui me dit "mais c'est normal madame, c'est 14 jours". J'attends donc encore. Sans connexion internet, sans téléphonie fixe...

Au douzième jour, magie de la technologie, deux voyants auparavant éteints, finissent par s'allumer sur la box. Sauf que ça clignote, et qu'il n'y a TOUJOURS pas de connexion.

Je rappelle le service client SFR, qui me dit "oui madame il y a un souci sur la porta, il faut attendre encore trois jours"... ça commence à me chauffer les oreilles, mais soit.

Nous sommes le troisième jour. soit 17 jours au total depuis ma souscription.. et toujours rien ne vient.

D'où ma question : mais bon dieu, que peut-il arriver donc pour qu'une portabilité soit si longue, si laborieuse et pénible, en 2023 ? Combien de temps doit-on attendre pour avoir internet (tout en n'ayant plus internet depuis tout ce temps...) ?

Je ne sais plus vers qui me tourner, les abonnements Netflix et compagnie tournent, évidemment, sans qu'on y ait accès (en 4G, ça fond comme neige au soleil).

D'avance, merci à ceux qui pourront m'apporter un peu d'espoir ou des éléments de compréhension...

[Ryry]

Bonjour @Emi35 

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Abonnée Free depuis de (très, très) nombreuses années, les tarifs prohibitifs m'ont amenée à changer ma manière de penser et à envisager un changement d'opérateur régulier.

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De manière annexe (car ce n'est pas le fond de ta demande), il faut tout de même savoir que :

• les tarifs français sont loin d'être prohibitifs, ils sont même de très loin (quasiment un facteur 2) les moins chers de tous nos voisins européens (et vont donc très vraisemblablement continuer à augmenter à coup de +2 ou 3€ vers ce prix de marché qui existe chez nos voisins depuis longtemps... Nos entreprises ne sont pas bêtes et vont chercher à limiter leur endettement par cette meilleure rentabilité)
• de plus, changer d'opérateur régulièrement pour avoir chaque fois la réduction de 12 mois "cadeau de bienvenue" reste un jeu exposé aux risques de soucis techniques et couacs (tu en es la preuve).
  Par exemple, même en fibre, ces couacs sont loin d'être rares selon l'ARCEP : lire ICI une estimation à 1/3 de raccordement qui génèrent des problèmes).

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Moins de 24h après ma souscription, soit le 30 décembre, ma Freebox perdait la synchro. Après appel du service client Free, on me dit d'un air goguenard "ah bah vous avez été démarchée par SFR Madame, maintenant c'est trop tard, ils ont écrasé la ligne". Moui... J'y crois moyennement. J'appelle SFR, qui m'assure qu'ils n'ont rien fait du tout... et qu'il me faut attendre 8 jours.

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Je crois hélas que sur ce coup, c'est Free qui dit vrai :

• à part via la demande de récupération du numéro de SFR, il n'y a aucun raison que Free sache que tu es passé chez SFR
• donc ça laisse penser que oui, SFR a demandé à récupérer ton numéro à Free un peu trop tôt par rapport à l'expédition de leur matériel chez toi.

Donc je crois que d'une part SFR a botté en touche en te baladant (ils avaient déjà fait quelque chose) et de plus vu la suite, je pense qu'il y a un sérieux problème non pas seulement dans la portabilité de ta ligne, mais tout simplement dans l'activation de ta connexion SFR.

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D'où ma question : mais bon dieu, que peut-il arriver donc pour qu'une portabilité soit si longue, si laborieuse et pénible, en 2023 ? Combien de temps doit-on attendre pour avoir internet (tout en n'ayant plus internet depuis tout ce temps...) ?

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On ne peut pas répondre à ça puisque c'est manifestement une panne anormale... et qui prendra le temps de la résoudre (cas donc atypique)

• théoriquement il est prévu qu'il n'y ait pas d'interruption de service tangible, cf. ARCEP https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-c...

Révélation

Le délai de rétractation pour la vente à distance et le démarchage à domicile est de 14 jours. Passé ce délai, ce droit de rétractation ne peut par ailleurs plus faire l’objet d’une renonciation de la part de l’abonné.

Lorsqu’une demande de portabilité auprès d’un nouvel opérateur est demandée avant l’expiration du délai de rétractation du contrat initial, il est prévu que le consommateur continue à bénéficier de son numéro sans interruption de service. Toutefois, le consommateur est tenu au paiement du service effectivement assuré par l’opérateur quitté jusqu’au portage effectif du numéro, à l’exclusion de tous frais de résiliation.

• mais manifestement ton problème n'est pas simplement la portabilité de ligne (qui signifie, en gros, la récupération du numéro de téléphone) mais plus largement l'activation de ta ligne chez SFR (peut importe le numéro, conservé ou non) a totalement foiré.

Je pense que tu es dans une fâcheuse situation que ne résout pas bien le SAV SFR, et avec 2 solutions devant toi :

1. tu maintiens tes espoirs dans SFR, en insistant tant que tu peux pour qu'ils activent correctement tes services
2. tu abandonnes (pour par exemple retourner chez Free), en faisant jouer la résiliation pour défaut de service : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Bon courage,

À+

[Emi35]

Bonjour et merci pour cette réponse détaillée,

Eh oui, je sais bien que les tarifs ne sont pas "prohibitifs", cependant, 45€ d'accès Freebox + 16€ de forfait tel avec une 4G inexistante (pas d'antenne 4G Free par chez moi), ça fait cher chaque mois... quand les concurrents sont, pour le coup, bien plus concurrentiels sur la première année.

Alors, est-ce que je m'en mords les doigts ? Assurément oui. Que puis-je dire d'autre, sinon que les fins de mois étant difficiles, on fait ce qu'on peut pour grappiller le moindre euro...

Je viens de résilier Free, car ça n'était pas fait. Je paie Free depuis 17 jours pour un service qui n'existe plus, l'opératrice (qui travaille le dimanche, ELLE, contrairement au service client SFR injoignable) m'ayant confirmé que le décâblage date du 30 décembre.

Honnêtement, je suis dégoûtée, dépitée, en colère et fatiguée. Avec deux ados à la maison, c'est la soupe à la grimace garantie. Bref, il n'y a plus qu'à attendre demain pour avoir le service technique SFR et envisager l'annulation de la souscription (je suis hors délai légal, évidemment, il va falloir batailler, sûrement).

Merci encore et bon dimanche à vous !

[Ryry]

Bonjour @Emi35 

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Eh oui, je sais bien que les tarifs ne sont pas "prohibitifs", cependant, 45€ d'accès Freebox + 16€ de forfait tel avec une 4G inexistante (pas d'antenne 4G Free par chez moi), ça fait cher chaque mois...

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Oui, c'est le défaut de Free (même s'il communique beaucoup sur sa place de leader en 5G ou autres...) la réalité plus authentique pour moi est :

• Free propose un matériel généralement très supérieur à tous ses concurrents (en termes de fonctions et services proposés)
• Free propos un réseau national bien moins costaud que ses concurrents (donc tu tombes plus souvent dans une zone mal desservie)

Ça reste mon opinion purement subjective. Mais du coup, en effet, ton intérêt est sans doute aussi de changer pour un des opérateurs dont le réseau mobile est meilleur dans ton secteur.

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quand les concurrents sont, pour le coup, bien plus concurrentiels sur la première année.

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Oui.

En n'oubliant pas justement que le point très important c'est "la première année" et que quasi tous font ce dispositif ce qui les met à égalité...

Seule solution pour avoir le "cadeau permanent" => changer d'opérateur tous les 12 mois comme tu l'imaginais.

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Je viens de résilier Free, car ça n'était pas fait. Je paie Free depuis 17 jours pour un service qui n'existe plus, l'opératrice (qui travaille le dimanche, ELLE, contrairement au service client SFR injoignable) m'ayant confirmé que le décâblage date du 30 décembre.

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Cette autre erreur de SFR est presque une bonne nouvelle pour toi : ça démontre, une fois de plus, que SFR n'a pas rempli ses obligations puisque (comme le précise l'ARCEP dans la fiche que je t'ai fournie plus haut) c'est le nouvel opérateur, SFR, qui doit obligatoirement résilier auprès de l'ancien opérateur et que l'usager ne doit surtout pas le faire lui-même au risque d'être la cause du couac.

Du coup tu pourras verser cette autre erreur dans la procédure plus bas.

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Je viens de résilier Free, car ça n'était pas fait. Je paie Free depuis 17 jours pour un service qui n'existe plus, l'opératrice (qui travaille le dimanche, ELLE, contrairement au service client SFR injoignable) m'ayant confirmé que le décâblage date du 30 décembre.

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Personnellement je trouve plutôt pas mal que chaque profession puisse avoir un jour de congé, même si le service continu est très confortable et que les salariés peuvent faire un roulement... Ça se discute... Surtout pour gérer un problème qui ne date pas d'aujourd'hui, le travail dominical est un autre problème...

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Honnêtement, je suis dégoûtée, dépitée, en colère et fatiguée. Avec deux ados à la maison, c'est la soupe à la grimace garantie. Bref, il n'y a plus qu'à attendre demain pour avoir le service technique SFR et envisager l'annulation de la souscription (je suis hors délai légal, évidemment, il va falloir batailler, sûrement).

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On comprend aisément ta réaction.

Pour la "bataille", ce n'est pas forcément très difficile (étant donné la limpidité de ton cas, truffé d'échecs dont tu n'es pas responsable).

1. tu contactes (une dernière fois) le service client de SFR lundi
2. s'il ne te donne pas satisfaction, et que ça fait plus d'un mois que ça dure, tu transfères le tout aux niveaux supérieurs prévus pour ça et qui, au pire, sont même gérés en dehors de SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

[Emi35]

Concernant le travail dominical, je suis évidemment d'accord... mon énervement prend le pas sur la raison, je m'en excuse. Ceci étant dit, j'éprouve une grande gratitude pour les deux opératrices Free qui m'ont répondu aujourd'hui, quand SFR garde porte close.

J'ai donc rappelé Free... le plus simple sera simplement de demander la rétractation de chez SFR et le retour chez Free qui est toujours propriétaire de la ligne. L'opératrice me confirme que le retour au bercail peut s'effectuer en quelques jours à peine (c'est juste un recâblage d'une ligne qui leur appartient toujours). 

J'ai demandé la rétractation de chez SFR depuis le formulaire en ligne, avant de les appeler demain à la première heure. La question maintenant est de savoir si ça va se faire facilement, ou s'il va falloir batailler.  Je suis loin du mois encore, "seulement" 17 jours depuis la souscription (12 jours depuis la réception du matériel, normalement et selon les mentions du site SFR, le délai légal se termine 14 jours après la réception du dernier matériel envoyé, donc normalement c'est censé passer).

J'ai mis le nez dans les documents ARCEP dont vous avez parlé, je découvre avec stupeur (et peut-être un grande naïveté) qu'une portabilité sans déménagement ni changement de technologie relève souvent du très compliqué voire de l'impossible... me voilà à présent au courant.

Merci pour les réponses 🙂

[Ryry]

Bonjour @Emi35 

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J'ai demandé la rétractation de chez SFR depuis le formulaire en ligne, avant de les appeler demain à la première heure. La question maintenant est de savoir si ça va se faire facilement, ou s'il va falloir batailler.  Je suis loin du mois encore, "seulement" 17 jours depuis la souscription (12 jours depuis la réception du matériel, normalement et selon les mentions du site SFR, le délai légal se termine 14 jours après la réception du dernier matériel envoyé, donc normalement c'est censé passer).

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En effet, dans ce cas tu es "bien" :

• La rétractation dans les 14 jours est un "droit" (donc tu n'as même pas à justifier de défaut de service ou autre auprès de SFR)
• De plus, en effet, le droit français précise que si le contrat est lié à la réception d'un bien matériel, c'est à partir de la réception de ce bien que démarre ce délai. Et la doc SFR que tu as consultée le confirme.

=> donc, même s'il est possible que le service client t'embrouille, ne lâche pas, tu as toutes les infos qui assurent que tu es dans ton bon droit

Bon retour à une connexion fonctionnelle !

à+

[Emi35 · Accepted solution]

Bon, eh bien me voilà avec les dernières nouvelles...

J'ai demandé la rétractation lundi matin, elle m'a été confirmée par SMS, au téléphone par l'opératrice, et dans mon espace client dans le suivi de commande. Je demande dans la foulée à Free de réactiver ma ligne.

Ce matin... SMS de SFR, ma ligne est... activée.

Que dire... en soi, c'est très bien, il n'y a pas de quoi se plaindre... mais c'est usant. J'ai donc rappelé SFR, ai demandé l'annulation de la rétractation (ils étaient tout étonnés de savoir qu'il y avait eu une rétractation, franchement dit comme ça c'est un peu effrayant), puis rappelé Free pour résilier, cette fois-ci.

Espérant que tout rentrera dans l'ordre, que personne ne validera une rétractation jamais enregistrée initialement puis annulée (quand même, on ne sait jamais) ensuite, et que Free procèdera bien à la résiliation sans écraser la ligne à son tour (au point où j'en suis...).

Petit fait rigolo, j'ai reçu un appel ce midi du service résiliation de Free... pour m'éviter de partir, ils voulaient me faire une offre commerciale à 9.90€. Quand je pense que, ces six derniers mois, j'ai appelé plusieurs fois pour demander s'il était possible d'obtenir une offre, avec menace de désabonnement, et que ça m'a toujours été refusé (même dans l'hypothèse d'un passage à la fibre).

Voilà voilà... affaire à suivre (ou pas, j'espère, tout de même !!).