Suspension de ligne injustifiée puis blocage partiel

[alexandre0982]

Bonjour,

Jeudi soir, j’ai passé plusieurs appels vers l’étranger, dont deux appels de 45 minutes vers un fixe en Russie, ainsi que quelques appels courts (deux vers la Chine et un vers la Nouvelle-Zélande). Ces communications sont normalement incluses dans mon forfait 200 5G à 34,99 €, qui permet d’appeler vers certains pays internationaux, comme indiqué dans les conditions de mon offre

Vendredi matin a 8h, alors que j’écoutais de la musique, ma ligne fonctionnait encore parfaitement. Puis, vers 8 heures, j’ai reçu un SMS m’indiquant de "surveiller ma consommation". Peu après, ma ligne a été complètement suspendue. Lorsque j’ai contacté le service client, on m’a donné plusieurs explications différentes et incohérentes : on m’a parlé d’une "intrusion étrangère sur ma ligne", d’un "comportement anormal", et même du fait que j’aurais appelé des "pays sensibles". Pourtant, je n’ai rien fait d’inhabituel : ce sont simplement des appels à des amis ou connaissances, comme tout utilisateur peut en faire

Finalement, après plusieurs échanges avec le service client, ma ligne a été réactivée. Cependant, je me suis rendu compte qu’il m’était désormais impossible d’appeler vers l’étranger. À chaque tentative, le serveur vocal me dit que "mon crédit de communication est épuisé", alors que ces appels sont bien inclus dans mon forfait. En revanche, je peux encore appeler des numéros en France, ce qui montre bien que ma ligne a été partiellement rétablie, mais avec des restrictions injustifiées sur les appels internationaux

Je trouve cette situation extrêmement frustrante et injuste. Mon usage est totalement conforme au contrat, et ces appels restent très raisonnables en termes de volume. Je ne comprends pas pourquoi ma ligne a été suspendue ni pourquoi elle reste maintenant bloquée pour des appels vers l’étranger

Je crois sincèrement que je vais résilier pour aller chez un autre opérateur

Est-ce que quelqu’un a déjà vécu une situation similaire ? Si oui, avez-vous réussi à obtenir une explication ou une solution durable de la part de SFR ?

Merci d’avance pour vos retours et votre aide

Alexandre

[Ryry]

Bonjour @alexandre0982 

---

Je trouve cette situation extrêmement frustrante et injuste. Mon usage est totalement conforme au contrat, et ces appels restent très raisonnables en termes de volume. Je ne comprends pas pourquoi ma ligne a été suspendue ni pourquoi elle reste maintenant bloquée pour des appels vers l’étranger

---

En effet, ça parait anormal.

• Passe encore que (croyant bien faire) SFR ait suspend tes appels à l'étranger pensant peut-être à un usage frauduleux.
• Mais une fois confirmé de ta part que tout était volontaire, et que l'usage est compatible avec le contrat, je ne comprend pas non plus ce qui justifie que tes appels à l'étranger restent suspendus.

Puisque tu as contacté à plusieurs reprise le service client, j'ai 2 questions :

1. que t'ont-ils "promis" à propos du rétablissement de ta ligne : déblocage total ? ou déblocage mais sans la partie à l'étranger ?
2. et maintenant que ça refocntionne sans les appels à l'étranger, as-tu demandé spécifiquement à ce qu'on rétablisse aussi les appels à l'étranger ?

À+ 

[alexandre0982]

Salut @Ryry 

On m'a demandé d'envoyer un courriel au service fraude avec les documents requis, ce que j'ai fait. Ma ligne a donc été rétablie. Cependant, comme mentionné précédemment, les appels vers l'étranger restent bloqués. J'ai donc contacté le 1023, comme indiqué dans le SMS que j'ai reçu. Là-bas, on m'a assuré qu'il n'y avait aucun problème et on m'a conseillé d'effectuer un test croisé, ce que j'ai fait, mais sans succès

Pour clarifier la situation, il y avait d'abord eu une suspension partielle (seuls les appels vers l'étranger étaient bloqués), suivie, 30 minutes plus tard, d'une suspension totale. D'après ce que je peux en déduire, le service fraude a levé uniquement la suspension totale, mais pas la suspension partielle

Cela soulève une question : qui est responsable de gérer la suspension partielle d'une ligne ? J'ai demandé au service fraude de débloquer les appels vers l'étranger, mais il semble qu'ils n'en soient pas responsables. Quant au 1023, personne ne semble avoir une réponse claire ; ils sont complètement perdus.

Hier, le 1023 a essayé de m'ajouter l'option "limitation appels internationaux", et ils l'ont retirée 30 minutes après, ce qui ne résout malheureusement pas le problème

Je suis d'accord avec toi, SFR a dû penser bien faire, mais pourquoi bloquer des appels inclus dans l'offre ? C'est un peu comme si, par mesure de sécurité, on me bloquait aussi les appels vers les mobiles et fixes en France, ce qui n'a aucun sens

Tu aurais une idée de qui pourrait être responsable de cette suspension partielle ?

Alexandre

[BellevilleHill]

Bonjour @alexandre0982 

N'ayant pas accès à votre contrat, je vais faire une analyse théorique. Le mieux serait de reprendre contact avec le Service Client.

Vous indiquez détenir un forfait 200Go 5G. D'après les informations présentes sur le site SFR, ce forfait ne comprend les appels vers les destinations que vous avez mentionnées : https://static.s-sfr.fr/media/tarifs/tf070125/fis-200Ggo-5g-070125.pdf

Mon hypothèse : les appels que vous avez effectuées seraient hors forfait et donc en supplément. Ceci expliquerait le contenu du sms que vous avez reçu "suite à consommation anormale...". Je vous invite donc à consulter votre encours de communication via votre Espace Client.

Dans tous les cas, comme indiqué dans les conditions générales, SFR peut limiter la ligne d'un client de manière unilatérale, voire demander une avance sur facturation.

Encore une fois, ceci n'est que mon interprétation des informations que vous avez partagées. Je vous invite à consulter votre Espace Client et à contacter le Service Client pour confirmer cela. 

Cordialement,

[AlaeT]

Bonjour @alexandre0982 et bienvenue dans la communauté d’entraide SFR,

Si votre souci avec les appels est toujours d'actualité, je vous invite à en faire part  directement auprès du Service Client SFR.

@Ryry et @BellevilleHill, merci pour vos interventions.

Bonne journée à vous.

[Ryry]

Bonjour @alexandre0982 

---

Je suis d'accord avec toi, SFR a dû penser bien faire, mais pourquoi bloquer des appels inclus dans l'offre ? C'est un peu comme si, par mesure de sécurité, on me bloquait aussi les appels vers les mobiles et fixes en France, ce qui n'a aucun sens

---

En effet, selon cette hypothèse (appels complètement inclus dans l'offre ce serait une précaution inutile...

... quoique "sur le fond", on pourrait imaginer (un peu comme pour les courriels de SPAM, même si le mails sont non payants et inclus)

• qu'ils ne craignent que tu ne sois éventuellement pas à l'origine de ces appels "douteux"
• et que du coup pour y mettre fin dans ton dos (même si c'est sans facture payante pour toi) ils auraient bloqués (comme si ton compte était exploité du pour du SPAM par mail).

Mais ne cherchons pas ces explications aussi alambiquées si @BellevilleHill a raison et que tout simplement ces appels sont du "hors forfait non inclus" pour toi ?

à+

[alexandre0982]

Salut @Ryry et @BellevilleHill 

@BellevilleHill  Ce que vous m'avez envoyé, ainsi que la grille tarifaire de la nouvelle offre SFR Mobile, montrent des différences entre l'offre que je possède actuellement et celle de 2020 à 34,99 €. Contrairement à celle à 19,99 €, cette dernière inclut les appels vers l'étranger. Vous trouverez ci-joint la grille tarifaire de mon offre actuel pour référence

Par ailleurs, j'ai passé un appel de France vers la Russie de 45 minutes il y a quatre jours, et il n'a pas été comptabilisé en hors forfait. Cela prouve que ces appels sont bien inclus dans mon offre, comme confirmé par la boutique SFR et le 1023

@Ryry Le problème, c'est que dès que je passe des appels vers l'étranger environ 8 numéro différent en 72h, le système semble dysfonctionner et finit par bloquer tout mes services. Je ne peux pas envoyer des courriels au service fraude en continu. Cela fait déjà deux fois, et malgré mes démarches, les appels vers l'étranger ne sont toujours pas rétablis

Lors de la deuxième suspension, le service fraude a coupé l'ensemble de mes services, ce qui est inadmissible. J'ai une famille et je ne peux pas rester sans ligne active dans ces conditions, heureusement la ils ont débloqué la ligne mais toujours pas les appels vers l’étranger, vous avez déjà été dans ce genre de cas ?

J’ai remarqué une incohérence dans la rubrique "Mon offre". Dans cette section, il est indiqué que seuls les appels émis depuis la France vers la France sont inclus, alors que j’ai également les appels vers l’étranger inclus dans mon forfait. Cela n’est pourtant pas mentionné ici.

Le service client m’a confirmé qu’il s’agissait d’une erreur d’affichage et que les appels vers l’étranger sont bien inclus dans mon offre.

Je me demande si le système ne se base pas sur les informations affichées dans cette rubrique au lieu de consulter les paramètres réels de mon forfait, ce qui pourrait expliquer certains dysfonctionnements

En attendant vos retours,

Alexandre

[BellevilleHill]

@alexandre0982 merci pour votre retour.

Effectivement, compte tenu de l'offre que vous détenez, ces appels sont bien compris dans votre abonnement. Mon hypothèse n'était pas la bonne.

Vous semblez dire que ce problème d'appels vers l'international se répète régulièrement ?

Lorsque vous avez contacté le Service client, en constatant les échecs d'appels, je suppose qu'ils ont escaladé votre problématique ? Le plus probable serait une anomalie touchant spécifiquement votre ligne car je n'ai pas vu de cas similaire sur le forum, ni connaissance d'autres cas dans un passé récent.

N'hésitez pas à nous tenir au courant.

Cordialement,

[alexandre0982]

Bonjour et merci pour votre retour @BellevilleHill 

Aucun souci, tout fonctionnait parfaitement deux jours après la migration vers cette offre. Cependant, lors des suspensions, tout s’est mis à dysfonctionner. Le système bloque ma ligne soit partiellement (par exemple, uniquement les appels vers l’étranger), soit complètement, sous prétexte qu’une intrusion aurait été détectée. Cela s’est produit trois fois depuis le début de 2025

Actuellement, la suspension partielle est toujours active et personne ne parvient à la lever. Mon dossier a été transmis à la cellule d’expertise, mais même eux ne comprennent pas comment désactiver cette suspension

Il semble probable que le problème provienne du système de détection des fraudes, qui pense à tort que certains services ne sont pas inclus dans mon offre et bloque les appels vers l’étranger pour éviter une facture astronomique. Nous avons pourtant vérifié avec le service client : aucune option sur mon offre n’est censée limiter ces appels. Cela confirme que la restriction provient bien du système de détection de fraude ou d’une mesure de protection automatique

Le problème, c’est que même si tout était débloqué demain, après avoir passé cinq appels, le système risquerait de me bloquer à nouveau. Ce dysfonctionnement tourne en boucle, car la cellule d’expertise n’a pas la capacité de désactiver ces mesures de protection sur ma ligne. Pourtant, les dépassements liés aux roaming sont modulables par le service client quand on dépasse les 60 euros, mais ils n'ont pas la main pour les appels vers l'étranger..

Je n’ai donc aucune solution. Existe-t-il un service supérieur ou une procédure spécifique qui pourrait traiter ce problème ? Hier, un conseiller du service expertise m’a indiqué que mon cas serait très complexe à résoudre, car ces « barrières » ne peuvent pas être désactivées, même si elles ne sont pas adaptées à ma situation

En attendant votre retour,

Bonne journée,

Alexandre

[BellevilleHill]

@alexandre0982 Si votre situation a été escaladée à la cellule expertise, vous êtes normalement entre de bonnes mains. Il n'y a pas à ma connaissance de service "supérieur" pour ce type de problématique. Tenez nous au courant !

Cordialement,