SFR FIBRE débit bridé à 20 mb/s

[seb31140]

Bonjour à tous,

Nouveau client SFR Fibre depuis le 17/05/2021 (engagement 12 mois) (offre SFR THD Power 8 : débit max 2 Gbit/s en partagé).

Au début, tout va bien, installation du technicien, test de débit descendant : 600 mb/s, une révolution après avoir eu 5 mb/s en ADSL durant plusieurs années.

Le 02/06/2021, je lance un streaming et cela se met à saccader, bizarre je me dis vu mon débit.

Je lance donc un test de débit sur plusieurs appareils (téléphone en wifi, PC en cable ethernet directement sur la box, tv en wifi,...) : résultats identiques : 20 mb/s....

Je précise que je n'ai absolument rien modifié dans mon installation.

J'appelle donc SFR (je ne suis pas coutumier car je n'ai jamais eu aucun souci avec mon opérateur précédent).

On refait les test ensemble : aucun changement.

La personne m'indique qu'ils vont traiter le problème.

Deux jours plus tard, je rappelle : Ils m'indiquent qu'ils vont m'envoyer une nouvelle box. Sans conviction j'attends le colis.

Réception du colis (08/06/2021), branchement : 20 mb/s.

Une nouvelle fois, j'appelle SFR : on va vous envoyer un technicien.

Le technicien vient donc hier le 10/06/2021 : "aucun souci sur l'installation, vous avez un bon signal, le problème vient de chez SFR".

Encore une fois, j'appelle SFR : Encore une fois on refait les test, la personne me réinitialise la box : 20 mb/s.

Il me dit que le problème viendrait de chez eux (sans blague...) et qu'il fait remonter l'information au service qui s'occupe des débits...

Depuis j'attends et ma colère monte car je trouve ça tout simplement scandaleux.

Ce qui me gène, c'est que je suis engagé 12 mois et que la promesse de débit n'a tenu que 15 jours environ.

Avez-vous eu ce type de "bridage" de la part de SFR ?

Peut-on résilier sans frais pour "promesse contractuelle non tenue" ?

Désolé pour le pavé mais j'ai essayé d'être le plus exhaustif possible.

Merci à vous pour votre aide.

Bonne journée.

[Robert26]

Bonjour @seb31140,

Désolé d'apprendre cela. Si le problème a été remonté, je vous invite à relancer un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) afin de vérifier avec lui où en est l'avancée du dossier. J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement.

Bonne fin de journée et bon week-end.

[seb31140]

• Bonjour Thomas,

Merci pour votre réponse.

SFR doit me rappeler demain matin à 10h pour vérifier avec moi le débit.

je viens de faire un test et le résultat est encore plus catastrophique :

Honnêtement je ne sais pas quoi faire.

Première fois que je suis chez SFR et mon engagement 12 mois me fait très très peur...

[seb31140]

Bonjour à tous.

Je vous tiens au courant de l'avancée (ou non) de mon problème de débit.

SFR viens de m'appeler :

La personne m'indique que le service technique a fait une manipulation hier pour augmenter mon débit.

résultat du test fait il y a 10 min : le test a été fait en câble éthernet (sans cpl) de la box à mon pc. Je précise que le problème ne vient pas de mon PC car il y'a 10 jours, mes tests indiquaient entre 500 et 600  mb/s. En parallèle, j'ai fait des tests sur un autre PC, en wifi sur le téléphone et enfin en wifi sur la télé (les résultats sont plus ou moins similaires (de 7 à 20 mb/s).

Pour info, j'avais un meilleur débit descendant en ADSL......

La personne m'a indiqué que parfois la manipulation pour augmenter le débit prenait entre 24h ou 48h, je vais donc attendre.

Il m'a demandé d'éteindre la box et de la rallumer demain matin pour faire un test.

Je suis vraiment très étonné que SFR puisse influer sur le débit des clients...J'essaie de garder mon calme mais mon début d'expérience chez SFR est pour le moins chaotique.

La personne doit me rappeler lundi matin.

Wait and see....

[seb31140]

Bon, je viens d'appeler le 1023...
Pas de problème d'équipement, pas de problème de signal mais un problème de saturation...

Apparemment de nombreux clients se sont plaints d'une baisse drastique de leur débit et un technicien réseau doit intervenir pour augmenter le débit (il me parle de passer la carte de 10 Gb/s à 20 Gb/s).
Ils doivent le faire dans un délai d'une semaine (c'était un peu évasif comme réponse).....

Bref, bridage des abonnés pour cause de saturation : 15 jours pour s'en rendre compte et nous derrière on paie un service qui n'est pas respecté...

1 mois que je suis chez SFR et j'ai très peur de la suite : pourquoi ils prennent de nouveaux abonnés si l'infrastructure n'est pas à la hauteur (mystère).

Je vais donc attendre en espérant récupérer le débit pour lequel je paie.

Wait and see.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @seb31140,

Il y a donc une intervention en cours pour augmenter le débit, c'est une bonne nouvelle. Merci pour votre retour et votre patience,

Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @seb31140 

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un problème de saturation...

[...] Bref, bridage des abonnés pour cause de saturation : 15 jours pour s'en rendre compte et nous derrière on paie un service qui n'est pas respecté...

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En fait les saturations ne sont pas un "bridage" (qui serait une action "contrôlée") alors qu'en cas de saturation, c'est juste que ça ne passe plus et le réseau en est ralenti (voire totalement à genoux) sans rien brider

• c'est un peu comme sur une autoroute quand il y a un trop de taffic et qu'un bouchon se forme pour cause de trop nombreux usagers (les fameux jours où bison futé voit rouge
• il n'y a pas besoin de brider ni les voiture ni les voies de circulation pour que ça bloque et ça ne transite qu'au ralenti, voire arrêt total

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pourquoi ils prennent de nouveaux abonnés si l'infrastructure n'est pas à la hauteur (mystère).

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Parce que la démarche est l'inverse => augmenter (éventuellement) l'infrastructure en fonction de l'augmentation des abonnés.

Car les capacités ne sont pas d'emblée surdimensionnées à l'extrême pour pouvoir tout accepter sans broncher. (toujours analogie avec la route : on ne met pas directement en place une autoroute dans un coin où il n'y a pour l'instant que quelques usagers).

De plus, la saturation peut intervenir sur 2 "morceaux"

1. la partie "fibre mutualisable" (proche du domicile), voir ICI : entièrement posée et maintenue par l'opérateur d'infrastructure, l'opérateurcommercial n'a pas la main dessus : comme tu peux le voir ICI, dans la techno Gpon choisie majoritairement en France c'est 2,5 Gbit/s partagé entre 64 abonnés gigabit (oui oui tu as bien lu 🤣). Donc les risques arithmétiques de saturation sont évidents, mais statistiquement très rares d'après les spécialistes des usages réels.
2. la partie plus loin, dite de "collecte" (passage de la fibre mutualisable au réseau propriétaire du FAI) qui dépend du FAI et sur laquelle il a la main : là aussi la capacité n'est pas infinie entre le rapport du nombre d'abonnés en entonnoir là-dessus et la capacité du tuyau (qui était souvent de 10 Gbit/s ou plusieurs fois 10 auparavant... et même 100 Gbit/s désormais parfois et sans doute plus bientôt).

En règle générale, en FTTH, quand il y a de la saturation c'est sur le 2e morceau (même si rien n'est impossible concernant le 1er, comme je te l'ai dit, le risque est "statistiquement faible").

• Cependant il n'est pas inutile de connaître ton opérateur d'infrastructure (celui dont dépend la partie mutualisable). Quel est-il dans ton cas ? visible en cliquant sur ton logement sur la carte nationale de fibre de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr

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15 jours pour s'en rendre compte et nous derrière on paie un service qui n'est pas respecté...

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Oui, hélas. (Cela dit, "techniquement" je pense qu'ils mettent moins longtemps que cela pour avoir des diagnostics d'alertes automatiques de saturation qui remontent du réseau).

Mais ensuite il faut rajouter des équipements réseau (c'est pas juste un passage de technicien vite fait) et évidemment ces décisions d'investissements "prennent un certain temps". Et comme dit par @Robert26 si une intervention est d'ores et déjà programmée, c'est une excellente nouvelle pour toi !

Il y a plusieurs années on raillait la "fausse fibre" à qui collait ces réputations de saturations. On constate que maintenant que le FttH a pris son essor, les témoignages n'y manquent pas non plus. Si tu fais une recherche sur ce forum à propos de "saturations régulières vers 21h" tu verras bien des cas (même si ça reste évidemment une minorité) et que la durée du dysfonctionnement peut largement dépasser 15 jours le temps d'une intervention importante.

Il est clair que si tu as signalé la panne dès maintenant, tu seras en droit d'obtenir un dédommagement final proportionnel à la durée totale de cette panne.

Bon courage.

À+

[seb31140]

Merci à tous les deux pour votre retour.

@Ryry , ton explication est très claire.

Mon opérateur d'infrastructure est : XP Fibre.

Le dysfonctionnement est bien le 2ème point que tu as cité (point de collecte) d'après la personne au téléphone.

Le technicien m'a parlé de passer la puissance de 10 à 20 Gb/s.

Après pour le délai, il a été très évasif.

Il y'aurait des travaux prévus dans la semaine...

Il doit me contacter demain après-midi pour faire le point.

Je croise les doigts...

[stefoon]

Bonjour, je me joins à cette discussion car exactement le même problème dans la même commune que toi, en espérant qu’on retrouve vite un débit correct !