Problèmes débit suite passage offre SFR

[Mazaii13]

Obligé de changer d'opérateur suite à un repartage des lignes du quartier (ça partait très fort !!!) je me retrouve chez sfr avec un service digne d'il y a 20 ans ... Tous les jours la connexion passe de 4/5Mbs avant redémarrage à 80/40Mbs (comme avant chez bouygues) puis repasse à 1/2Mbs la gigue navigue jusque 250ms et le technicien qui est passé à constaté que le pb était en amont (répartiteur) et étrangement impossible d'avoir accès à son rapport sur mon espace client qui semble volontairement labyrinthique lorsqu'il s'agit de faire remonter un service nul nul nul nul et bien cher pour ce que c'est !!!! Vous m'avez forcé à être client je vais me faire un plaisir de vous coller mes pertes d'exploitation au tribunal d'instance !!!!! Ma question si elle apparait qq part et j'en doute est QUAND ALLEZ VOUS RESPECTER VOTRE OBLIGATION DE RESULTAT !!!! 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Ryry]

Bonjour @Mazaii13 

En tant que client, je n'ai évidemment pas de solutions pour débloquer tes débits... Hélas cela se passera avec le SAV de SFR.

Par contre un point m'étonne :

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Obligé de changer d'opérateur suite à un repartage des lignes du quartier (ça partait très fort !!!) [...]
Vous m'avez forcé à être client

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Ton cas ne serait-il pas plutôt le suivant :

1. abonné au coaxial de Bouygues... (qui vendait des abonnements sur le réseau coaxial de SFR-Numericable via un accord de marque blanche avec ce dernier)
2. puis Bouygues a décidé (lui-même) à abandonner cette technologie coaxiale et par la-même ses clients sur coaxial (lire exemple ICI)
3. évidemment, Bouygues a prévu une "porte de sortie" et tous ses clients du coaxial ont vu leur contrats repris par SFR-Numericable (puisque c'était le même réseau), mais sans obligation, vu cette évolution du contrat, chacun pouvait aussi décider de résilier et partir ailleurs (sur de l'ADSL par exemple) : c'est la loi, on ne peut PAS t'obliger à accepter une modification de contrat sans droit de résilier sans frais.

As-tu bien une connexion coaxiale (prise murale à visser) et est-ce bien ce genre d'histoire qui t'est arrivé, ou c'est une autre histoire ?

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je vais me faire un plaisir de vous coller mes pertes d'exploitation au tribunal d'instance !!!!! Ma question si elle apparait qq part et j'en doute est QUAND ALLEZ VOUS RESPECTER VOTRE OBLIGATION DE RESULTAT !!!! 

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Procès d'intention, tes doutes ne sont pas vérifiés : ta question est bien visible (et ce n'est pas la première de ce genre qui reste visible même si elle est très énervée).

Je pense que tu sais que les "menaces" de tribunal d'instance n'auront aucun effet et que personne ne t'empêchera de le faire, cours-y si tu le souhaite.

Pour ce qui est de l'obligation de résultat, le droit est un petit peu plus souple que tu l'imagines : c'est résumé sur le site du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

• « Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses engagements prévus dans le contrat.
  [...] Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. »
• et ceci n'est pas honoré, ce même site donne la lettre modèle de mise en demeure avant de résilier sans frais...

Alors avec un tel abonnement grand public, et non PRO (voir https://www.sfr.fr/pro/ ) je pense que tu n'as pas plus de garantie de continuité de service et donc aucune chance que tes pertes d'exploitations professionnelles soient imputées à SFR.

Si inversement tu as pris un abonnement PRO, alors il ne faut pas hésiter à en parler en service client pour ces abonnements professionnels (d'autant plus que dans les contrat PRO ils ont une obligation de délai de prise en charge des pannes).

Bon courage !

à+

P.S. Ton adresses est-elle éligible à la fibre chez un concurrent ?

• Éligibilité SFR
• Éligibilite Orange
• Éligibilite free
• Éligibilite Bouygues

[Mazaii13]

Moi que je sois chez marcel telecom ou tartempion je m'en contrefout . Par contre lorsque par mail bouygues me prévient que si je désire garder une ligne haut débit je ne peux rester chez eux car c'est sfr qui récupère le quartier que ce soit à cause de bouygues qui abandonne ou d'sfr qui lance l'offensive c'est la même. Je me retrouve forcer a être chez sfr sauf a accepter une box 4g chez bouygues (il ne me proposait que cela) 4g qui déjà pour le tel ne permet pas d'avoir une conversation téléphonique sans pb.... Alors pour un accès internet autant me remettre au minitel.
Ce que je vois c'est que sur la même infrastructure, je me retrouve avec un service complètement dégradé.
L'espace client est volontairement labyrinthique sauf pour prendre un abonnement de plus.
L'intervention d'un technicien n'a rien changer et pour cause lorsque sur la même ligne on a un ratio de 1 à 100 en débit, ça ne peut pas être la qualité du câblage box>coax...
Le rapport du technicien qui m'a confirmé  que pour lui le problème venait de l'infrastructure SFR est étrangement introuvable dans mon espace client malgré le mail qui m'informait de sa disponibilité.  
Enfin voilà j'ai vraiment l'impression que SFR a repris la méthode de gestion clientèle de numéricable... Et s'il se foutent de leurs clients, peut-être font ils plus de cas de leur image... 

[Ryry]

Hello @Mazaii13 

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Moi que je sois chez marcel telecom ou tartempion je m'en contrefout . Par contre lorsque par mail bouygues me prévient que si je désire garder une ligne haut débit je ne peux rester chez eux car c'est sfr qui récupère le quartier que ce soit à cause de bouygues qui abandonne ou d'sfr qui lance l'offensive c'est la même. Je me retrouve forcer a être chez sfr sauf a accepter une box 4g chez bouygues

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Oui mais "forcé" est ta présentation, qui n'est pas la véritable réalité.

• En vérité tu n'y es pas obligé (personne ne te force, ton commerçant ne va quand même pas être condamnable ou critiquable d'être le seul à te proposer quelque chose que tu veux dans sa gamme)
• Et en particulier ce n'est donc ab-so-lu-ment pas de la vente forcée comme tu l'as mis en titre (ce qui est interdit en France rappelons-le)

Je pourrais être aussi peu nuancé que toi en disant "que SFR récupère la clientèle Bouygues de ton secteur ou qu'il soit en situation de monopole totale dans ton quartier je m'en contrefous, tu n'es pas OBLIGÉ de signer chez eux, tu restes libre tu pourrais même décider de t'en passer".

Bref, oui, donc même si tu n'y a pas répondu directement, j'en déduis que mon scénario évoqué plus haut est la réalité :

• tu fais partie des clients que Bouygues a abandonné
• et que SFR a récupéré (bien content de vous récupérer d'ailleurs sans doute... de la même façon qu'il a aussi récupéré les clients LaPoste Mobile en réseau coaxial)

Donc au final et en théorie, oui tu devrais pouvoir avoir exactement les mêmes performances avec ta box coaxiale de SFR qu'avec l'ancien matériel de Bouygues puisque c'est le même réseau qui opère.

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sauf a accepter une box 4g chez bouygues (il ne me proposait que cela)

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Ah bon ? Il n'y a pas de lignes téléphoniques classiques dans ton secteur et donc empêche d'avoir de l'ADSL chez les FAI connus ? Étrange ça, et difficile à croire s'il y avait un réseau câble... D'habitude, là où il y avait du câble, il y avait au moins avant de l'ADSL.

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sauf a accepter une box 4g chez bouygues (il ne me proposait que cela) 4g qui déjà pour le tel ne permet pas d'avoir une conversation téléphonique sans pb...

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Comme quoi il y a des prestations nulles chez tous les opérateurs si Bouygues ne te propose pas un réseau 4G au débit honnête dans ton secteur.

Cela étant, ça remet en selle la téléphonique "fixe" et l'ADSL si la 4G est aussi pourrie.

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L'intervention d'un technicien n'a rien changer et pour cause lorsque sur la même ligne on a un ratio de 1 à 100 en débit, ça ne peut pas être la qualité du câblage box>coax...

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Pourquoi ça ne pourrait pas ?

1. On a vu des cas où un simple câble coaxial mal vissé avait ce genre de répercussions : des instabilités inopinées, des débits qui sont bons (quand le contact se fait bien) et qui deviennent ensuite hyper mauvais (du fait de parasités induits par le mauvais contact) etc. etc.
2. Idem ça pourrait être tout simplement une box en panne (on a vu plus d'un client faire échanger sa box défectueuse pour retrouver de bonnes performances).

Bref, les cause de pannes peuvent être partout sur la chaîne.. Y compris évidemment sur l'infrastructure côté réseau SFR bien sûr.

Par contre, tu as l'air de dire que le simple redémarrage de ta box fait toujours disparaître la panne et retrouver un bon débit :

• donc, de bon sens, les causes que j'imaginais au point 1 ci-dessus sont peu probables
• mais de bon sens aussi la conclusion du technicien est bien moins probable que mon point 2, avec une panne de ta box (pourquoi l'infrastructure se "réparerait" parce que tu redémarres ta box ?)

Bon du coup, posons des questions élémentaires :

1. Puisque vous n'avez pas le "choix" dans ton secteur, il doit y avoir d'autres voisins abonnés aussi chez SFR : les as-tu questionnés ? Ont-ils exactement les même pépin ? Le technicien t'a-t-il laissé entendre qu'il faisait les mêmes rapports d'intervention dans le voisinage (si c'est un problème d'infrastructure il y a fort à parier que tous les voisins sont touchés)
2. Est-ce que le technicien, ou toi via le SAV, avez essayé tout simplement une autre box sur ta prise murale ?
3. Tes tests de débits sont-ils faits en Wi-Fi ? fluctuent-ils tout autant en câble Ethernet RJ45 (fourni avec la box) ? (éventuellement en déplaçant ton ordi juste le temps de tests de diagnostic)
4. Que donne la page d'éligibilité SFR pour ton adresse ici : https://www.sfr.fr/offre-internet
5. Peux-tu nous indiquer ton fichier de configuration et copier-coller ton tableau de fréquences ? (Hors Box 8 THD, c'est visible sur http://192.168.0.1 puis onglet RÉSEAU > Paramètres avancés > Fréquences câble)

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Enfin voilà j'ai vraiment l'impression que SFR a repris la méthode de gestion clientèle de numéricable... Et s'il se foutent de leurs clients, peut-être font ils plus de cas de leur image... 

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Oh oui d'une certaine façon. (Même si je ne sais pas si tu connais la gestion de clientèle de NUmericable autrement que par les rumeurs et articles de presse). Moi je suis encore Numericable et ceci depuis plus de 15 ans, et d'ailleurs je trouvais leur service client remonté à un bien meilleur niveau (après avoir touché le fond au moment du rachat de Noos) notamment via leur excellente cellule expert de Lyon accessible de tout client directement, la fameuse Digiteam dont tu trouveras aisément sur le net des témoignages qu'elle donnait toute satisfaction et était encensée... Moi d'ailleurs je ne passais que par elle et franchement c'était royal, je la regrette amèrement : voir ICI leur compte désormais fermé hélas.

• Si tu lis les forums d'abonnés, de Numericable à SFR en passant par Orange, tu verras que les mécontentements existent partout, on les trouve sans peine. Et ainsi les "rumeurs" et réputation hyper tranchées qui se font tailler dans les discussions de comptoirs (la plus répandue étant "chez Orange tu pays un peu plus mais au moins ils sont irréprochables") ne sont pas du tout vérifiées par des études de satisfaction "neutres" du service client.
• Par exemple, la dernière en date issue des dizaine de milliers de plaintes à la plate-forme "j'alerte" de l'ARCEP
  • les places tous (Orange, SFR, Bouygues et Free) étonnamment resserré avec des notes très proches sur tous les critères
  • ce qui fait conclure qu'ils sont plutôt tous aussi médiocres, et jugés comme tels par leur clientèle

=> lire https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf

Bon courge, et à+ avec tes renseignements.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @Mazaii13 
Afin de faire un point sur la situation et cette problématique de débit que vous rencontrez, je vous recommande de solliciter un rappel par un conseille technique SFR. Pour cela, rendez-vous sur votre application SFR & Moi pour choisir, depuis la rubrique Assistance, Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier vous recontactera dans les meilleurs délais pour faire un point et vous aider à débloquer la situation. 

En vous souhaitant une bonne journée.