Plus de service ADSl depuis le 09 juillet 2019

[papyjean1]

Bonjour, je me présente, je suis un abonné au services ADSL+ téléassistance (Service départemental) pour personnes agées seule à son domicile de 97 printemps et vit en campagne. Vu mon âge, c'est un de mes enfants qui prend la plume.

Suite à un coup de foudre à proximité de mon domicile le 9 juillet 2019, de nombreux équipements électriques et électroniques ont grillés et notamment la box le téléphone fixe et peut-être le décodeur TV. J'ai donc appelé le 1023 ainsi que mes assurances. Après maintes démarches auprès des services SFR, la box a été remplacée, puis le cordon d'alimentation et enfin le câble téléphonique. Et oui, envoie pièces par pièces sur un mois. Mais toujours pas de service. Après mains appels au 1023 et un nombre innombrables de redémarrage de la box, un technicien détaché par l'opérateur historique, a fait un diagnostic de la ligne entre le NRA et mon domicile fin juillet. La ligne était réparé selon ses dires or...ce n'était pas le cas. Après de nouveaux échanges, quelques fois tendus avec les techniciens SFR, différents essais ont été réalisés mais toujours non concluant. Enfin, au énième appel et pleurs sur les conditions de rupture de service (notamment pour ma téléassistance) un nouveau passage du technicien de l'opérateur historique  le 28 août....mais ce n'est toujours pas bon. Nouvel appel au 1023 qui planifie à une date non déterminée la visite d'un technicien SFR. A ce jour, pas de nouvelles de SFR hormis un texto samedi 7 septembre à 19h58 pour informer que tout est réparé. Je décroche le téléphone fixe, toujours pas de tonalité. Je redémarre la box selon la procédure SFR (je commence à bien la connaître celle-là)... un seul voyant de ma box Nb6 est vert, toujours pas de téléphone ni internet. Vive la technologie. J'ai entretemps envoyé un courrier ce début de mois un courrier avec AR au service consommateur SFR pour ce problème qui dure depuis 2 mois la demande de remboursement des montants prélevés depuis le 09/07 de 43€ par mois sans aucun état d'âme. Que me conseilliez-vous?

[franco27]

Bonjour

1) à compter de la date du débit sur votre compte bancaire vous avez 8 semaines pour demander à votre banque le remboursement du montant débité -article L133-25 du code monétaire et financier.

2) sachez qu'il a une obligation de résultat. (Article L121-20-3 code de la consommation)(Code civil - Article 1147 et Article 1217)
Vous avez signé un contrat et si des problèmes vous empêchent d'utiliser vos services, le FAI ne respecte pas ses engagements, ses obligations contractuelles.
Si vous êtes engagé, ceci vous donne le droit de résilier sans frais. Le FAI est également responsable sur le défaut de fonctionnement des équipements qu'il met à votre disposition.

Il faut :
1/ envoyer un courrier AR de mise en demeure avec un délai exécutoire de 10 jours pour exiger de rétablir ou d'établir l'accès à vos services. (citer vos dysfonctionnements, lister les dates de vos contacts à l'Assistance (Téléphone, Twitter, Facebook, Tchat).

2/ L'AR est une preuve, n'hésitez pas à conserver vos mesures de débit de connexion, aussi mails et courriers ou SMS du FAI, captures d'écran ,...

3/ vous avez un modèle de mise en demeure, le lien: 
 https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607

4/ à compter de la réception (voir la date sur l'avis AR que vous allez recevoir + 9 jours), après ce délai en jours calendaires, si le FAI n'a pas réparé vous pouvez résilier votre abonnement sans frais aux torts de l'opérateur.
(info https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486)

[papyjean1]

Bonjour Franco27. J'ai bien envoyé la lettre avec AR mais seulement ce début de mois. Mon père a eu de nouveau aujourd'hui le 1023 au téléphone (mobile) qui lui a dit que sa ligne fonctionnait bien...logique, SFR a transféré les appels de la ligne fixe sur le mobile, et à 97 ans et un AVC, l'élocution n'est pas parfaite. On ajoute à cela un service pas toujours à lécoute et on clos le dossier vite fait bien fait côté FAI. Il y a de quoi râler. Ca va être difficile de se faire rembourser....Merci encore

[franco27]

Pour juillet, vous pouvez toujours réclamer un remboursement au FAI mais pour août, il est pas trop tard pour demander à votre banque le remboursement

Si vous résiliez n'oubliez pas de révoquer l'autorisation de prélèvement et faites le par écrit à votre banque via mail , messagerie depuis l'espace client

Pour résilier:
Je communique mon RIO fixe à mon nouveau FAI, qui se chargera de la résiliation ; voir ce lien pour les détails:
https://www.telecom-infoconso.fr/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-changement-doperateur/
Noter la date d'activation de votre ligne, et votre ancien FAI doit vous facturer une période jusqu'à cette date. Si c'est après contester !

Ou
Par courrier AR
Le FAI dispose d'un délai de 10 jours maximum à partir de la réception de votre courrier AR pour mettre fin à votre contrat.(Article L224-39)
Sur l'avis AR, il y a une date : ce jour + 9 jours au plus tard, il doit y avoir résiliation. Toute facturation au-delà de cette date est abusive.

Par la suite, afin d'éviter des sommes injustifiées j'enverrais un nouvel AR et je lui rappellerais :
1/ mon courrier de mise en demeure et de sa date de réception par leur service et qu'au terme du délai (de 10 jours), qu'il n'avez toujours pas résolu mon accès à internet/réparé mes services.
2/ son manquement à ses obligations contractuelles et que je n'ai pas à payer des frais de résiliation.
3/ de la révocation de l'autorisation de prélèvement et que je payerais ma dernière facture par le moyen de paiement de mon choix et à réception d'une facture détaillée en vertu de l'article 1226 du code civil.
4/ via ce courrier, vous pouvez aussi réclamer des sommes pour le préjudice subit.(appels surtaxé au sav, AR, ... tout ce qui a engendré des frais supplémentaire)
5/ modèle de courrier https://www.inc-conso.fr/content/votre-operateur-de-telephonie-ou-votre-fournisseur-dacces-internet-...

Si le FAI prétend qu'il n'a pas reçu le matériel ou que votre envoi était incomplet c'est à lui d'en faire la preuve.
Conserver une preuve de dépôt avec le poids du colis et envoyer-le en recommandé avec AR.

Bon courage

[papyjean1]

Bonjour Franco27,

J'ai de nouveau eu le service client, un rendez-vous est calé le jeudi 19 septembre avec les techniciens Orange et SFR à mon domicilie. Un de mes fils sera présent. J'ose espérer que tout fonctionnera à l'issu. je vous tiens informés. Merci encore