Bonjour,
Très content d'avoir en face un community manager.
J'ai posé la questions aux autres utilisateurs de SFR car aucun techniciens de SFR n'est capable de me dire si ce comportement du réseau "c'est normal" ou "c'est pas normal" spécifiquement sur le réseau SFR. J'ai bien une idée de la réponse : mais je préfère donner le bénéfice du doute.
Je fais tous les tests disponibles en ligne ou depuis l'interface 192.168.1.1 : officiellement aucun incident référencé dans ma région !!!
Pourtant un ticket est ouvert depuis 10 jours. Une référence à un incident technique n'est apparu sur l'app SFR que ce matin, hier soir encore il n'y avait pas de mention (au fait pour votre info, ce n'est pas menu bas "Assistance" mais "Aide" : il y a dû y avoir une modification depuis la rédaction de la procédure qui vous a été fournie).
D'ailleurs à l'heure ou j'écris ces lignes, un technicien SFR aurait dû me rappeler depuis 18 minutes, j'ai rendez-vous depuis 3 jours. On verra s'il rappelle car la semaine dernière, c'est un service commercial qui m'a appelé 30 minutes après l'heure pour me dire que l'heure de rappel avait été dépassée et qu'ils s'excusaient : mais ça n'a pas résolu le problème pour autant.
D'un autre côté, sur le chat technique ce mercredi, le technicien de l'autre côté m'a soutenu mordicus que "ping" et "débit" c'était pareil et qu'il allait me résoudre le problème en une seule manipulation ; quasiment en me faisant comprendre que je ne connaissais rien.
Quelle a été son action ? Je cite : "on va faire un reboot de la box à distance". Mais il ne m'a pas prévenu qu'en fait il lancerait un "reset" de la box et qu'il me ferait perdre la configuration de la box. Je me doutais qu'il me ferait une ...rie, alors j'ai appelé mon père sur place : si lui avait appelé à ma place, il se serait retrouvé sans Wifi et sans Google Home ni wifi sur son téléphone (le village est couvert qu'en 3G) pendant 2 jours si je n'avais pas eu la bonne idée de garder mon abonnement Livebox 4 en ADSL quelques temps ! Je lui ai dit de rebrancher la Livebox pour qu'il retrouve son réseau wifi avec les bons SSID. Vieux réflexe d'informaticien : toujours garder une solution dégradée sous la main le temps que la nouvelle solution sois stable (financièrement, double punition).
Bien entendue, non seulement son reset n'a pas amélioré le ping ni le débit, mais en plus il m'était impossible de changer le mot de passe au moment de la reconfiguration de la box, même le mot de passe par défaut (code wifi) ne passait pas : il a fallu que je reset avec le bouton.
Vous comprendrez donc que j'ai des doutes sur le niveau de savoir-faire des techniciens Level 1 de votre employeur : on leur parle de ping, on leur dit que le port SFP est capé à 2500 et que sur cette route qu'il faut investiguer et eux : juste ils resetent la box et considèrent avoir fait leur travail alors que rien n'est corrigé ! Ben non, dans ces cas là, c'est côté opérateur qu'il faut d'abord aller voir : pas sur la box.
Franchement, j'ai pris SFR car c'est un RIP de SFR qui déploie la fibre dans mon village et quasiment tout le département. Or, il est carrément plus sage de ne pas empiler les opérateurs : idem qu'il fallait prendre Orange pour l'ADSL il me faut prendre rien d'autre que SFR pour la fibre. Vous ne pouvez pas savoir à quel point je déplore ce choix des élus du département !! Je me doutais que ce serait galère pendant longtemps, mais qu'elles arrivent aussi vite, je ne pensais pas.
Vous savez, je ne demande pas à SFR d'être poli au téléphone et de s'excuser si l'heure de rappel est dépassée : je demande juste d'avoir un réseau qui marche et au moins quand je suis en contact avec un technicien, qu'il se montre un peu compétent en évitant des explications dilatoires. Accessoirement, la base de la QoS dans le métier, c'est de donner un GTR au client et de s'y tenir.
