débranchement sauvage sur point de mutualisation

[gaelleol01]

Bonjour,

Et voilà, une fois encore, je suis victime d'un débranchement de ma ligne sur un point de mutualisation insuffisamment pourvu. Ces interruptions donnent lieu à des échanges sans fin avec le service client qui à ce jour n'est pas en mesure de me proposer l'intervention d'un technicien. Ce sont des semaines sans internet qui s'annoncent alors que je suis en télétravail. Pour compenser ce débranchement, le service client me propose de remplir en ligne une demande de web-trotter, procédure qui n'existe pas en réalité. Donc toujours pas de web-trotter à disposition... Dans cette situation inextricable, quelles sont mes possibilités de résiliation? Est-ce qu'il est possible de déposer plainte du fait du débranchement et contre qui? l'opérateur? le prestataire qui a débranché la ligne?

A ceux qui ont été confronté à cette situation, comment est-ce que le problème a pu se résoudre? 

[Ryry]

Bonjour @gaelleol01 

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le service client me propose de remplir en ligne une demande de web-trotter, procédure qui n'existe pas en réalité.

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Pourtant certains clients obtiennent des webtrotteur... Que veux-tu dire par là ?

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une fois encore, je suis victime d'un débranchement de ma ligne sur un point de mutualisation insuffisamment pourvu. [...]

A ceux qui ont été confronté à cette situation, comment est-ce que le problème a pu se résoudre? 

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Disons que les fins d'histoires dépendent de chaque cas et il y a autant de conclusions que de cas différents, d'où mes questions qui suivent.

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quelles sont mes possibilités de résiliation?

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Tu peux toujours résilier pour défaut de service (c'est la loi) lire ce site gouvernemental et sa lettre-modèle : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Mais, au-delà de tes droits (pas toujours facile à faire valoir) il y a la bonne volonté du commerçant et chez SFR ils ont tendance à considérer que ce droit n'est possible qu'après 21 jours de panne ininterrompue (ce qui n'est prévu nulle part dans la loi).

=> bref, à toi de jouer des coudes.

Et évidemment, c'est vers SFR que tu te tournes (car même si ce n'est pas lui le fautif, c'est lui ton seul responsable en tant que client).

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Est-ce qu'il est possible de déposer plainte du fait du débranchement et contre qui? l'opérateur? le prestataire qui a débranché la ligne?

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Sans doute, mais là effectivement il faudrait savoir qui est le fautif (ou au moins l'entreprise) (d'un point de vue plainte)

Et d'un point de vue réclamation-client, si tu veux dépasser le stade de SFR (qui n'est que ton revendeur, et responsable d'un point de vue commerciale) mais identifier le "vrai" ou la "vraie" entreprise fautive, il faudrait en savoir plus sur la nature de la pénurie qui te touche.

1. notamment est-ce une pénurie du côte du réseau de collecte du FAI commercial (SFR ici, mais Orange, free et les autres ont le leur, en propre) ce qui peut arriver.
2. ou est-ce une pénurie du côté du réseau mutualisé (càd du Point de mutualisation jusqu'aux logements) ce qui arrive très rarement, et dépend alors de l'unique opérateur d'infrastructure du secteur
3. enfin (sans doute très rarement, mais ça arrive, j'en ai lu quelques cas sur le forum lafibre.info) c'est carrément le technicien qui passe qui est en tort et fait mal (ou ne sait pas faire bien) la manip... et quand "enfin" c'est quelqu'un de plus compétent qui passe, le problème est identifié et comme par hasard il y avait de la place quelque part.

Pour avancer entre le cas 1 et 2, quelques réponses suivantes seraient utiles :

• si tu as eu l'occasion de discuter avec un technicien qui passe pour ton problème, quelle raison invoque-t-il au problème ?
• dans ton voisinage, les abonnés touchés sont-ils seulement SFR ou ça arrive quel que soit l'opérateur (même Orange, free, etc.)
• quel est l'opérateur d'infrastructure responsable de ton secteur : il est indiqué dans l'info-bulle en cliquant sur ton logement dans cette carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

À+

[gaelleol01]

Il s'agit bien d'un problème récurrent et qui concerne un certain nombre d'abonnés actifs dans la commune. A chaque nouvel abonnement, un technicien passe, débranche un actif de l'armoire et branche le nouvel abonné. La Commune est au courant, SFR aussi et même les boutiques qui fournissent les web-trotter. Ces explications m'ont été données par trois techniciens différents l'année dernière.

Je n'ai pas compris pourquoi on m'oriente vers une nouvelle procédure pour obtenir un web-trotter, peut-être l'interlocuteur du service client est lui-même mal informé, peut-être que SFR gagne du temps... Bref, à chaque fois, c'est une galère sans nom.

Merci pour le lien, je vais tenter la résiliation.

[Ryry]

Hello @gaelleol01 

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Il s'agit bien d'un problème récurrent et qui concerne un certain nombre d'abonnés actifs dans la commune. A chaque nouvel abonnement, un technicien passe, débranche un actif de l'armoire et branche le nouvel abonné.

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Oui, j'avais compris. Ma question était de savoir si

• ça touche seulement des abonnés SFR ou bien n'importe quel autre opérateur aussi ? (même Orange, free, etc.).

Ça permettrait de comprendre si c'est un problème sur la partie collecte ou la partie mutualisée comme je l'expliquais.

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La Commune est au courant, SFR aussi et même les boutiques qui fournissent les web-trotter.

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C'est pourquoi je te demandais quel était ton opérateur d'infrastructure (différent de l'opérateur commercial), indiqué sur le lien que je fournissais :

1. si le problème est sur la partie mutualisation, et même si cet OI t'apparait être SFR FTTH, ce n'est donc pas SFR mais ce dernier (que la loi veut indépendant pour qu'il n'y ait pas de distorsion de concurrence avec les autres FAI, lire ICI) qui serait responsable et, vu les autres témoignages, en pareil cas SFR ne fait pas grand chose qu'attendre qu'il fasse agir ses propres techniciens
2. si le problème est sur la partie collecte => là c'est le FAI, SFR et ses techniciens, qui doivent agir

• donc là aussi, peux-tu répondre à la question sur l'opérateur d'infrastructure de mon message précédent ?

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Ces explications m'ont été données par trois techniciens différents l'année dernière.

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OK, j'avais compris que les techniciens t'avaient dit ça. Ma précision consistait à demander au suivant si c'était sur le réseau de collecte que c'était en pénurie ou sur le réseau du mutualisation ? (ce qui change tout sur celui qui doit ensuite résoudre techniquement le problème).

D'ailleurs ces 3 techniciens t'ont-ils précisés si ce jeu des chaises musicales ils le faisaient au sein uniquement de leur clientèle (SFR) ou au sein de n'importe quel client (ce que je demandais plus haut) => ce qui là encore permettrait un peu de savoir "où" se situe la pénurie technique et donc le responsable concerné parmi les 2 possibles actuellement.

À+

[JGarnier]

Il m'est arrivé la même aventure, 3 coupures en 3 semaines. Cette fois c'est directement une technicien de SFR qui est intervenu et pas un sous-traitant. Voici ce qu'il m'a dit sur les causes. Quand SFR ou un autre opérateur réalise un audit des sous-répartiteurs, il sectionne les cables fibres trop courts qui gênent les autres cables. Or, ces cables trop courts viennent des sous-traitants des opérateurs qui, l'ordre d'opérations de réparation, veulent faire des économies en utilisant des cables de longueur 3,5m plutôt que 7m. Ces sous-traitants reçoivent des pénalités, mais visiblement elles ne sont pas assez dissuasives, et, d'après le technicien, SFR s'est engagé à ne plus faire appel à eux (mais bon, visiblement ce n'est pas totalement vrai).

Sincèrement bon courage en tout cas, parce que je sais à quel point c'est la galère.✊

[Ryry]

Hello @JGarnier 

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Quand SFR ou un autre opérateur réalise un audit des sous-répartiteurs, il sectionne les cables fibres trop courts qui gênent les autres cables. Or, ces cables trop courts viennent des sous-traitants des opérateurs qui, l'ordre d'opérations de réparation, veulent faire des économies en utilisant des cables de longueur 3,5m plutôt que 7m. Ces sous-traitants reçoivent des pénalités, mais visiblement elles ne sont pas assez dissuasives, et, d'après le technicien, SFR s'est engagé à ne plus faire appel à eux (mais bon, visiblement ce n'est pas totalement vrai).

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Merci pour les informations.

Je ne connais pas la ou les vraies causes, donc je serai bien en difficulté pour confirmer, mais j'avoue que ce scénario m'effraie un peu et j'ai du mal à y croire : en effet, si tous les autres passages de ton récit apparaissent plausible, le point que j'ai du mal à imaginer c'est qu'un technicien SFR coupe sciemment les connexion de multiples abonnés SFR, que ce soit parce que ces multiples câble sont gênants, ou bien juste pour "faire les pieds" aux sous-traitants qui mettraient des câbles trop courts...

Mais bon, faute de mieux, why not.

À+

[JGarnier]

Ça m'a aussi surpris (et d'ailleurs j'ai précisé que ce n'était pas forcément SFR qui sectionnait les câbles, mais l'opérateur chargé des audits) et donc je lui ai bien demandé de confirmer que des clients pouvaient se retrouver dans internet, ce qu'il a fait. Après je ne sais pas pourquoi ils coupent, mais j'imagine qu'ils n'ont pas d'autres alternatives et c'est peut-être le seul moyen de faire réagir les sous traitants des concurrents (ça me paraît pas déconnant comme démarche, mais je cautionne absolument pas).