Débit fixe lent par intermittence / Problème de réseau mobile

[laurentpi05]

Bonjour,

j'aimerais connaitre une procédure autre que contacter le service client, totalement incapable dans leur domaine ?

Je vais essayer de ne pas être vulgaire, ni trop agressif, mais au avec plus d'un mois où je signale mes nombreux problèmes et ne voyant aucune démarche, ni aucun résultat, il y a de quoi être excédé !

J'ai un sérieux problème de débit internet sur la ligne fixe. Des lenteurs, par intermittence. Il faut que je reboote la box 1 ou 2 fois pour palier au problème. Généralement, l'incident survient tous les jours.

J'ai un autre problème, le réseau téléphone mobile. Je suis à proximité d'une église, et j'ai eu beau expliquer la situation, que lorsque je suis éloigné du bâtiment, ou dans un tout autre endroit, plus de problème.

Je passe entre 1 et 3 appels par semaine, au service client, et pour le problème de débit, et pour le problème de réseau.

A chaque fois, l'on s'excuse, on me promet de me rappeler, et l'on me promet de résoudre le problème dans les meilleurs délais.
Alors, leurs excuses, pour commencer, comment dire... ça me passe bien au-dessus. Les rappels, c'est au petit bonheur la chance. Des fois oui, des fois on est pas rappelés. Quand à la résolution des problèmes ou des délais... J'ai l'impression que cette cellule sert juste à absorber un max d'appels. 

Du coup, comment puis-je être sérieusement écouté, et mon problème sérieusement pris en considération avant de passer par la case résiliation et porter plainte ?

(ne me dites surtout pas d'appeler le service client, sinon c'est que vous ne m'avez pas lu !)

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Yann]

Bonjour @laurentpi05 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans votre situation, dans un premier temps, je vous recommande, via l'application SFR&Moi, d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Pour ce faire téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic.

Vous réaliserez ainsi une batterie de tests permettant d'isoler puis de traiter l'éventuel dysfonctionnement qui impacte votre matériel, votre ligne. Des pistes de résolution vous seront directement proposées.

En vous souhaitant un bon après-midi.

[laurentpi05]

Merci Yann, mais ça, déjà fait la toute première fois.

Aucun incident générique, aucun dysfonctionnement... Ben voyons 😑

[Ryry]

Hello @laurentpi05 

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(ne me dites surtout pas d'appeler le service client, sinon c'est que vous ne m'avez pas lu !)

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Si si, hélas, même en ayant tout lu on ne peut que te dire de faire cela hélas 😂😂😂 :

1. on ne peut raisonnablement pas résoudre ce problème technique sur ta ligne SFR à leur place
2. et tu ne peux pas voir ton problème pris en charge par un technicien ou autres personne autrement qu'en signalant la panne au service clients : au mieux tu auras la chance que le service clients te passe une "personne qui prendra en charge ton problème", plus souvent on te dit que tu seras rappelé par une telle personne (et j'avoue, comme toi, que j'ai vécu des fois où ce rappel ne vient jamais... c'est hélas vrai).

Mais donc,

• pas d'autres moyens que de solliciter le SAV via le service clients pour un problème technique (soit directement en appelant le 1023? soit en te faisant rappeler via l'appli SFR & Moi, ou aussi le tchat depuis ton espace client).
• Ou sinon, si côté technique tu penses que ta ligne ne sera jamais réparée fonctionnelle vu le délai qui court qui court, alors tu peux aussi quitter ton abonnement sans frais pour cause de défaut de service (lire ICI).

Bon courage,

À+

[laurentpi05]

C'est génial ! Ce sont les seuls opérateurs qui passent ici, et je dois faire confiance à ces incompétents.

Je suis vraiment dégouté ! J'ai juste à passer quelques mètres de mon domicile pour avoir du réseau. Appeler, être appelé, envoyer des SMS, déjà ça serait bien, sans pouvoir le faire par ma box qui peut pas faire plus.

Est-ce qu'on peut pas mettre un système de mini antenne qui maison pour mieux capter ? 

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @laurentpi05, 
Pour relancer le Service Client SFR sur votre problématique de débit, je vous recommande de passer directement par le tchat. 
Un conseiller vous répondra et pourra vous aider à débloquer votre situation. Vous pouvez également passer par les moyens évoqués par @Ryry (merci pour ton intervention). 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry]

Hello @laurentpi05 

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C'est génial ! Ce sont les seuls opérateurs qui passent ici, et je dois faire confiance à ces incompétents.

Je suis vraiment dégouté ! J'ai juste à passer quelques mètres de mon domicile pour avoir du réseau. Appeler, être appelé, envoyer des SMS, déjà ça serait bien

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Pour le problème de réception réseau mobile (que tu sembles attribuer à l'obstacle de l'église proche de chez toi) et qui marche bien partout ailleurs :

• je pense que SFR ne modifiera pas la couverture à ton domicile si tu nous dit bien qu'à 2 pas de chez toi cela passe parfaitement
• je pense que tu pourrais "exiger" une résiliation sans frais pour ce point de défaut de service
  • tu dis que SFR est le seul opérateur qui passe
  • mais sont-ils aussi les seuls fournisseur d'accès internet par box fixe ? (s'il y a des concurrents, cf. la suite)
• j'ai peu confiance dans les "petites antennes" de réemission du réseau mobile, mais ça existe en effet... Mais là c'est toi qui joue, plus SFR. Mais comme tu dis que ça passe à 2 pas de chez toi, peut-être que bien placée ça serait bon pour toi.

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Appeler, être appelé, envoyer des SMS, déjà ça serait bien, sans pouvoir le faire par ma box qui peut pas faire plus.

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Tu disais que ta ligne fixe fonctionnait mais avec "des lenteurs par intermittence" que tu résous en rebootant ta box.

• donc ton débit de box fixe doit être fonctionnel et largement suffisant pour passer un appel téléphonique (ça consomme 3 fois rien)
• donc pourquoi pas basculer ton téléphone en mode "Appels wifi" : la majorité des téléphones assez récents sont compatibles (que ce soit Android ou Apple).

=> moi j'ai activé cette fonction sur mon smartphone, et partout où je capte un bon wifi (notamment en intérieur, maison, travail) il quitte le réseau mobile pour passer les communications via l'accès wifi, de manière totalement automatique et transparente.

N.B. Chez SFR (enfin jusqu'il y a quelques temps, je n'ai pas vérifié récemment) : seuls les communications orales et les SMS étaient compatibles avec le mode "appels wifi". les MMS continuaient à nécessiter le vrai réseau mobile... et donc arrivent plus tard, quand tu captes le "vrai" réseau mobile.

Voilà quelques pistes pour toi. Bonne chance.

À+