Bonjour,
Merci @Valentech pour la synthèse, je documente en effet pour que ça puisse servir à d'autres. Comme évoqué plus haut, j'ai fait tous les tests suggérés, et j'arrive toujours au même résultat : la box est capable d'encaisser 2Gb/s en up mais jamais plus de 300 Mb/s en filaire. Elle a aussi un comportement erratique en réception : parfois 5Gb/s et parfois 110 Mb/s comme hier toute la journée.
Le service technique expert m'a rappelé aujourd'hui. Eh bien, on peut dire que ça s'est mal passé, alors même que le monsieur était plutôt bon techniquement et le plus à l'écoute de tous mes interlocuteurs, et vraiment très embêté de ne trouver aucune solution. Il a quand même fallu 38 minutes pour qu'il accepte d'envisager de changer la box.
Dans l'ordre voici les étapes de la conversation :
1. "Le câble est défectueux." Mon câble renvoie à SFR une information "100 Mb/s", donc le technicien pensait que mon câble était mauvais ou dégradé. Le PC était tout simplement éteint. En l'allumant, en luttant pour lui faire faire le test avec plusieurs câbles (un cat 7 et un cat 6E) la lumière "10G" s’affichait bien chez SFR, donc aucun problème de câble.
2. "il n'y a aucun problème". Comme ce matin j'ai un bon débit en réception (3,8 Gb/s), il considère que 200 Mb/s en up c'est normal. Il a utilisé tous les arguments possibles :
- mon abonnement n'inclut que 8Gb/s en down, le up est bridé à 1Gb/s (c'est faux, j'ai la fiche commerciale sous les yeux)
- 0,2G en up c'est 30% de 1G donc aucun problème (non)
- 3,8 + 0,2 c'est inférieur à 8G, c'est la somme des deux débits qui compte (c'est farfelu)
J'ai bataillé longtemps pour expliquer que tous les conseillers bataillent depuis 3 semaines parce que 0,3Gb/s en up pour une offre 8G c'est anormal, il m'a dit que du point de vue technique c'était normal.
La conversation a longtemps patiné autour de ce "circulez il n'y a rien à voir", "moi, je dis la vérité aux clients, vous n'aurez pas mieux", "nous avons de très nombreuses demandes en ce sens et c'est toujours la même réponse", etc. Je sens bien qu'il y a un malaise quelque part chez SFR entre le service technique et commercial, mais je n'ai pas les éléments pour comprendre, d'autant que le monsieur semble honnêtement faire tout ce qu'il peut. Il a fini par admettre que 200 Mb/s en up sur une offre Premium avec une box si puissante, ce n'est pas normal, mais il était obligé de cocher la case "débit normal" (?!). J'ai donc changé d'approche.
3. "Le problème vient de la ligne ou de la carte utilisée côté serveur SFR". Il m'a expliqué que cela pouvait venir d'une mauvaise carte (1G ou 2,5G) utilisée côté serveur SFR qui briderait tout. Je n'avais jamais entendu parler de cela et c'est une bonne remarque. Et là, nous avons discuté des débits maximum et moyens c'était très intéressant :
- de mon côté, du fait des très nombreuses mesures de débit que j'ai faites, j'ai observé en même temps jusqu'à 5,4Gb/s en réception et 2Gb/s en envoi (quand je combine trois machines, le "PC 10G + 2wifi" sur mon graphique). Il a admis que cela montrait de manière indiscutable que la ligne est capable de prendre 2Gb/s en up, et donc que ce n'est pas elle le problème. A titre personnel, si j'avais une machine de plus en Wifi, je suis sûr qu'elle pourrait aller beaucoup plus haut.
- de son côté, il m'a dit avoir l'information des débits moyens de mon utilisation : 1Gb/s en réception, et 2G/s en émission. Même côté SFR, il confirme que mon débit moyen en up (qui se fait donc en Wifi 99% du temps) est bon et que mes mesures sont correctes. Il a donc admis que la ligne SFR ou le côté serveur ne pouvaient être mis en cause : s'ils sont capables de faire transiter 2Gb/s... il n'y a aucun problème de ce côté là. Le problème vient donc bien des ports filaires de la box. Et donc ils vont m'en renvoyer une nouvelle.
Je ne vous cache pas que les 40 minutes à batailler avec quelqu'un qui est bloqué sur "non, vous n'avez aucun problème de débit" c'est très fatigant. Heureusement que j'ai été admin réseau il y a quelques années, cela me permet de tenir tête, mais ça n'est vraiment pas normal que, pour faire admettre qu'il y a un problème sur la box, je passe autant d'heures au téléphone et à faire des mesures de débit. Je déteste Free, mais mon voisin qui a sa box à 2m (et un mur) de la mienne a branché et fini. J'aurais clairement résilié cette offre si le premier interlocuteur au 1023, voyant mon infortune, ne m'avait collé une remise de 5€ avec engagement d'un an. Vague impression d'avoir été pris pour une salaison.
Bref, je documenterai ici la suite des événements, mais ce que je retiens : si vous êtes un peu geek et que vous aimez le réseau, c'est sympa, vous allez apprendre des choses (et dépenser de l'argent pour faire des tests). Sinon, pour les autres : l'offre 8G... passez votre chemin.
