Réponse certifiée par SFR Question résolue

Réactiver la ligne de ma tante, bloquée à l'étranger et qui continue de payer son forfait

CM222
Visiteur

Bonjour a tous, 

Ma tante, agée de 80 ans, de retrouve sans telephone parce que SFR a décide de réduire l'utilisation de sa ligne parce qu'elle est bloquée au Portugal.

Son forfait est payé, il comprend les appels entrants et sortant sur toute l'Europe.

En revanche, en raison du confinement et de la fermeture des frontières depuis mi janvier au Portugal, son séjour excede trois mois. Hors, SFR estime que si vous séjournez plus de trois mois dans un pays, il vous suspend la faculté de telephoner qui ne sera réactivé qu'à votre retour en France.  Bien sur, il ne suspend pas vos paiements, vous continuez de payer, mais vous ne pouvez plus telephoner.

Le conseil de SFR ? "prenez un abonnement chez un operateur local ". Un comble quand on sait qu'il faut etre résident dans un pays pour prendre un abonnement et quand on paie son abonnement.

Ce **bleep** doit toucher d'autres personnes âgées qui se retrouvent ainsi en situation de risque et d'isolement du simple fait du comportement commercial de SFR qui refuse de considerer que la fermeture des frontières et le confinement constitue un cas de force majeure qui empêche la libre circulation. Je vous engage donc à trouver une solution pour résoudre cette situation qui met en risque des personnes agées. 

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @CM222

Navré de la situation.
En plus de la réponse détaillée de @Ryry (merci),

je me permets de vous communiquer le lien menant au tchat commercial SFR. Sur ce dernier, vous pourrez échanger avec un conseiller SFR qui pourra voir avec vous ce qu'il est possible de faire pour solutionner votre tante.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Je pense qu'il doit y avoir une confusion. Il existe un règlement européen qui prévoit une surveillance des usages dans l'Union Européenne, sur une période de 4 mois. Si l'usage n'est pas considéré comme raisonnable, comme prévu par ce règlement, l'utilisateur est notifié que ces futures communications seront facturées et non plus incluses dans son forfait. C'est ce règlement qu'applique SFR.

Par contre il n'y a pas de blocage / coupure de la ligne de l'utilisateur.

Si la ligne de votre tante est bloquée, il doit y avoir une autre raison. Il faudrait contacter le service client pour avoir le motif précis.

Cordialement,

 

Emmanuel

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10 RÉPONSES 10
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @CM222 

 


en raison du confinement et de la fermeture des frontières depuis mi janvier au Portugal, son séjour excede trois mois.


Tu es sûre de ce point interdisant à un français de revenir dans son pays ?

Je pensais résolument que c'était toléré au sein de la zone Europe (mais je n'en suis pas sûr)

  • car le site du gouvernement français précise qu'actuellement il accueille le retour les ressortissants français (ICI)
  • et celui de l'ambassade de France au Portugal (ICI) précise les frontières qui semblent ouvertes pour sortir (vers l'Espagne) et affirme qu'en provenance depuis un pays européen on peut rentrer en France (ICI)

Je suis étonné de ce blocage total, mais je ne m'y connais pas assez.

Et ce n'est qu'un point annexe.

Parlons plutôt de ton problème de facturation/désactivation :

 


Son forfait est payé, il comprend les appels entrants et sortant sur toute l'Europe.
[...] SFR estime que si vous séjournez plus de trois mois dans un pays, il vous suspend la faculté de telephoner

Oui, appels compris dans les 2 sens. Mais avec des limites ! (en particulier pour l'utilisation depuis l'étranger)

 

En vérité, c'est le règlement européen qui implique cette réaction (résumé ICI) :

  • il impose que le forfait français fonctionne aussi hors de l'Europe pour "lors déplacements occasionnels"
    • (l'idée de bon sens c'est de permettre les voyages touristiques, et qu'au contraire si l'usage à l'étranger est régulier alors il faut changer d'abonnement avec une option d'appels à l'étranger ou bien souscrire un abonnement mobile du pays étranger).
  • mais si l'usage ne reste pas raisonnable (càd pas occasionnel) alors la loi ne permet à l'opérateur que de facturer de manière "plafonnée"
    • je cite "votre opérateur de téléphonie mobile peut vous facturer des frais d'itinérance. Ces frais sont toutefois plafonnés au titre de la politique d'utilisation raisonnable."
    • => donc même si tu téléphones à gogo, l'opérateur n'a pas le droit te faire payer à gogo (donc ils suspendent les appels)

C'est pourquoi les opérateurs font une réponse graduée :

  1. ils commencent par prévenir l'abonné qu'il sort des règles (de l'usage devant rester occasionnel) et que ses pratiques doivent changer (normalement ta tante a dû être prévenue, ne serait-ce que par SMS peut-être)
  2. parfois (en même temps ou en second temps) ils peuvent appliquer un hors forfait (mais plafonné, lire ci-dessus)
  3. et donc, bien sûr, si l'abonné continue quand même, ils peuvent suspendre l'utilisation de la ligne à l'étranger (puisqu'il ne peuvent pas lui facturer plus que le plafond). J'imagine d'ailleurs que là aussi ta tante a été prévenue (vu que tu connais la raison de la suspension)

=> et ceci même si tu payes la ligne en France puisque ce qui est payé c'est un usage régulier EN FRANCE et seulement occasionnel EN EUROPE.

 

Ça c'est évidemment le cas "normal" qui placerait SFR dans son bon droit en temps normal.

Actuellement, du fait de la situation sanitaire (et de l'âge de ta tante) on peut toutefois espérer une attitude un peu plus commerciale et bienveillante même si les règlement européens ne permettent pas l'utilisation qu'elle fait)

 

=> je te suggère donc d'entrer en contact avec les services SFR pour faire débloquer la ligne

(tu peux par exemple installer l'appli SFR & Moi, y entrer les identifiants de ta tante, et te faire rappeler sur ton téléphone)

=> de voir aussi un abonnement (ou une option ) adapté à un usage durable à l'étranger est possible

=> et peut-être que, si par hasard un responsable SFR passe par ici, il s'emparera de ce cas exceptionnel

Tiens-nous au courant,

À+

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @CM222

Navré de la situation.
En plus de la réponse détaillée de @Ryry (merci),

je me permets de vous communiquer le lien menant au tchat commercial SFR. Sur ce dernier, vous pourrez échanger avec un conseiller SFR qui pourra voir avec vous ce qu'il est possible de faire pour solutionner votre tante.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Je pense qu'il doit y avoir une confusion. Il existe un règlement européen qui prévoit une surveillance des usages dans l'Union Européenne, sur une période de 4 mois. Si l'usage n'est pas considéré comme raisonnable, comme prévu par ce règlement, l'utilisateur est notifié que ces futures communications seront facturées et non plus incluses dans son forfait. C'est ce règlement qu'applique SFR.

Par contre il n'y a pas de blocage / coupure de la ligne de l'utilisateur.

Si la ligne de votre tante est bloquée, il doit y avoir une autre raison. Il faudrait contacter le service client pour avoir le motif précis.

Cordialement,

 

Emmanuel

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @BellevilleHill 

 


l'utilisateur est notifié que ces futures communications seront facturées et non plus incluses dans son forfait. C'est ce règlement qu'applique SFR.

Par contre il n'y a pas de blocage / coupure de la ligne de l'utilisateur.

Si la ligne de votre tante est bloquée, il doit y avoir une autre raison.


Merci pour ces informations encore plus précise sur la pratique de SFR vis-à-vis de ces règles européennes.

Ravi d'apprendre que SFR ne suspend jamais la ligne pour cette raison, même si la facturation de dépassement du service autorisée est plafonnée (de part ces mêmes règlements européens).

À+

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CM222
Visiteur

Bonjour 

1- et merci de cette réponse à laquelle je vais apporter des précisions :

Tu es sûre de ce point interdisant à un français de revenir dans son pays ? Effectivement, au sens exclusivement légal, un français peut rentrer dans son pays. Au sens pratique, la situation est différente. La fermeture des frontières emporte des conséquences directes pour des zones telles que Faro, à savoir la suppression de 90% des vols.  Les 10% restant étant uniquement vers Paris et Bordeaux pour la France. Et majoritairement annulé au dernier moment. Conséquence directe pour un trajet vers la basse normandie : il faut compter environ 16 heures pour faire faro-lisbonne-paris-caen sans etre certain de ne pas devoir faire demi tour en cas d'annulation de l'un des transports. Pour une personne agée et handicapée, c'est purement ingérable et dangereux ( les accompagnateurs pour handicapé sur aerien et train n'étant pas garanti par les compagnies).  En résumé, c'est possible légalement mais techniquement impossible pour une personne handicapée.

2- Sur le paiement hors forfait et le forfait superieur; Nous avons été contacté l'année derniere lors du premier confinement. il avait été convenu de changer de forfait pour un superieur. il appert que cela n'a pas été fait par SFR, et que j'aurais du réagir au fait de ne pas avoir reçu de mail. je ne savais pas que je devais recevoir un mail. Bref... Ma tante étant rentrée en france entre temps, et aucun problème n'etant apparut depuis cela, nous n'avons pas recontacter SFr sur ce sujet.  

Avons nous été prevenu ? non pas vraiment...

Puis en 2021, aucune alerte specifique, si ce n'est qu'elle s'acquitte de paiement supplémentaire pour les communication hors forfait. Normal. Puis, sans aucun alerte, elle s'aperçoit que lorsqu'elle telephone à ses amis, ses communications sont coupées après environ 1 minute. Nous contactons sfr qui nous indique que ce doit etre le telephone, puis la ligne... et il nous faudra de nombreuses heures pour finalement apprendre que c'est une coupure volontaire. Et encore de nombreuse avec le service client, le service resiliation etc... ou tout le monde nous explique qu'il est impossible de lui remettre la ligne de telephone.

Joindre un responsable ? nous avons tenté sans succes...

Aucun responsable ne se saisit de ce dossier et on m'explique que c'est techniquement impossible. Nous avons demande à changer d'abonnement, mais il nous est indiqué que nous pouvons changer, mais que le telephone restera bloqué jusqu'à son retour en France.

Prendre un abonnement local ? impossible au Portugal car il faut disposer d'une numéro fiscal, ce qui implique une résidence. ou une carte prépayée, ce qui lui interdira toute demarche administrative avec le double facteur de controle.

Auriez vous un contact qui permette d'avancer sur ce dossier ?

CM222
Visiteur

Merci Yann, je vais tenter également de ce coté.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @CM222 

 


il faut compter environ 16 heures pour faire faro-lisbonne-paris-caen sans etre certain de ne pas devoir faire demi tour en cas d'annulation de l'un des transports. Pour une personne agée et handicapée, c'est purement ingérable et dangereux ( les accompagnateurs pour handicapé sur aerien et train n'étant pas garanti par les compagnies).  En résumé, c'est possible légalement mais techniquement impossible pour une personne handicapée.

Je comprends...

Je comprends aussi que ces compagnes gèrent leur propre intérêt pour ne pas couler en cette période archi difficile pour le transport aérien.

 

Cela dit dans le cas présent, l'aérien est non seulement très risqué mais peu intéressant/confortable pour ta vieille tante.

Pourquoi pas un retour en voiture ? (Faro est sur le continent).

  • Faro-Caen c'est 17h16 selon mon GPS
  • à peine plus qu'en avion, sans risque de perte de correspondances et avec possibilité de faire ça en 2 ou en 3 jours avec étape à l'hôtel, pour un rythme décent pour ne pas épuiser les voyageurs.

Ce serait à mon avis la meilleure solution plutôt que de rester "bloqué" à Faro dans l'attente de fin de crise pandémique pour un ressortissant français qui n'a pas toutes ses habitudes ni tous ses services ni tous ses accès administratifs à l'étranger.

 


elle s'aperçoit que lorsqu'elle telephone à ses amis, ses communications sont coupées après environ 1 minute
[...]
et il nous faudra de nombreuses heures pour finalement apprendre que c'est une coupure volontaire.

Ah, excellente information en réunissant vos éléments à toi et @BellevilleHill 

  • SFR ne bloquerait pas vraiment la ligne
  • mais SFR limiterait et écourterait chaque conversation à une durée minimum

okokokok, bon à savoir...

 

Bonne chance dans tes démarches.

à+

 

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BellevilleHill
Chef de projet SFR

@Ryry , je crains que les informations communiquées @CM222 soit incorrectes.

Je le rappelle, les règles de l'Abolish Roaming ne prévoient pas de blocage/limitation des communications.

Il existe des situations dans lesquelles SFR peut limiter les appels (ex: encours de communication élevé / risque de fraude / impayé …). Tous ces motifs figurent dans les conditions générales.

Le plus étrange dans ce cas est que la limitation permettrait d'émettre un appel mais une coupure aurait lieu après X minutes. Je n'ai pas connaissance d'un tel dispositif chez SFR. @CM222 , vous confirmez que votre tante peut donc émettre / recevoir des appels ? Quel message obtient elle lorsque la coupure se produit ?

CM222
Visiteur

Bonjour,

merci de votre réponse.

Aucun message n'est envoyé, et le téléphone n'affiche aucun mention. la ligne coupe, et c'est tout. 

Cela vous parait curieux ?

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