Bonjour @ghislainele06600
J’ai voulu résilier par téléphone à deux reprises, mais le service résiliation m’a renvoyée obligatoirement sur le site internet.
Vous êtes dans l'erreur des 2 côtes :
- toi : la résiliation par téléphone n'est pas prévue dans les conditions de vente SFR (je ne dis pas qu'ils ne l'acceptent ou l'accepteront jamais, je dis juste que ce n'est pas un doit du client dans les conditions de vente du contrat)
- eux : la résiliation par internet n'est PAS OBLIGATOIRE (c'est juste une alternative obligatoire imposée par la loi) : les conditions de ventes SFR stipulent encore aujourd'hui qu'on peut résilier par courrier recommandé
cf. le lien "Conditions générales d'abonnement" de la section "LES OFFRES BOX ET FORFAITS 4G ET 5G DE SFR" disponible sur cette page (ICI), dont la page 10 précise :
sur le site internet. Or, le bouton "Résilier" dans l’espace client est bloqué depuis plusieurs jours ! Je n’ai donc aucun moyen de résilier correctement.
Quels sont les symptômes plus précis de ce blocage ?
- le bouton est là mais tu ne peux pas cliquer dessus ?
- tu peux cliquer dessus mais ça ne fait rien du tout ?
- ça fait quelque chose mais ça conduit à un message d'erreur ? que dit ce message d'erreur ?
- autre ?
Je n’ai donc aucun moyen de résilier correctement.
Si, tu as la résiliation simple par courrier, comme l'indiquent (voir extrait ci-dessus) les conditions du contrat d'abonnement que tu as souscrit il y a un an et demi (et que comme tout client tu as sans doute cliqué dans un coin que tu avais "bien pris connaissance des conditions générales de ventes et d'abonnement", mais sans réellement le faire 😉)
Et le service client aurait dû mieux te renseigner sur tes possibilités actuellement.
Je crains d’être facturée 256 € de frais (comme indiqué dans leur simulateur) alors que je ne peux même pas entamer la procédure, et que le service rendu était largement défaillant.
Je ne sais pas si la valeur "simulée" est la bonne puisqu'on a déjà vu ce simulateur de frais donner des résultats fantaisistes (et donc faux) a d'autres clients d'après les récits du forum : ça "peut" arriver.
Mais si ta date de fin d'engagement obligatoire (d'une durée de 12 mois) est bien dépassée, alors il est clair que les conditions contractuelles t'autorisent à résilier et ne payer QUE les frais de clôture de contrat : càd 49€ sur les anciens contrats, je crois que c'est passé à 59€ sur les nouveaux.
- => pour savoir avec certitude si tu es sortie de ta durée d'engagement, la date de fin de l'engagement (s'il est en cours) est rappelée sur toutes les factures mensuelles dans l'encadré en haut à gauche : il te suffit d'éplucher tes factures pour voir cette date (qui logiquement si tu ne t'es pas réengagée pour une occasion ou une autre devrait être dépassée si tu as souscrit il y a 1 an et demi)
Je suis une personne âgée de 72 ans, et je trouve cette gestion absolument déshumanisante : pas d’accompagnement, pas d’écoute, pas d’accès à une adresse mail, et un site qui ne fonctionne pas…
Pour le début de ta phrase, elle est compréhensible vu ta situation.
Je te confirme que SFR ne fournit AUCUN MAIL depuis de nombreuses années pour contacter son service client (comme plusieurs autres opérateurs d'ailleurs).
Mais concernant ta dernière partie sur le site site web qui ne fonctionne pas pour résilier :
- chaque fois que j'ai creusé la question avec un client qui s'en plaignait (souvent c'est la fameuse "erreur 500") on a découvert qu'au final il se trompait d'identifiants SFR
- ces clients que j'ai accompagnés prenaient souvent des identifiants secondaires (ancien mail SFR, ou bien adresse secondaire, ou bien adresse d'un ancien contrat)
- mais pas le SEUL ET UNIQUE identifiant principal de la ligne en cours, qui peut faire la résiliation (alors qu'au contraire grâce à la délégation de gestion expliquée ICI on peut éventuellement lire les facture dans un autre compte qui n'est pas le principal.
- Pour bien savoir quel est son identifiant principal de compte client, lire https://assistance.sfr.fr/gestion-client/identifiant-mdp/identifiant-mot-de-passe-espace-client-mail...
=> Ça vaudrait le coup de creuser avec toi ce point d'accès au bouton "Résilier".
Je suis prête à saisir le Médiateur des communications électroniques et la DGCCRF si aucune solution ne m’est apportée rapidement.
Cela serait légitime, et sûrement entendu par ces 2 organismes... si tu n'avais d'ores et déjà ACTUELLEMENT la possibilité de résilier par courrier :
Je pense que SFR pourrait dire facilement (face à ces 2 entités) :
- madame pouvait résilier à tout moment par courrier comme tout client, c'est écrit dans nos conditions générales d'abonnement que semblait ignorer cette client
- concernant la résiliation par internet, elle devait certainement se tromper d'identifier car notre système fonctionne pour des centaines de clients.
Bon courage à toi,
À+
Bonjour @ghislainele06600 ,
Ce n'est pas sur votre espace client SFR, mais sous votre pseudo de la "Communauté SFR
