Services et suivi client SFR honteux

[mike57000]

Bonjour,

Client numéricâble puis SFR fibre coaxial depuis 2017, j’ai contacté le service résiliation ce jour (abonnement terminé) pour voir avec eux si je continuais ou pas d’être client suite à un problème technique rencontré depuis plus de 9 mois et toujours en cours actuellement.

Certaines chaînes sont impossible à voir en bonne qualité à certaines heures de pointe; ils m'ont d'abord annoncé que c’était mon installation le souci et facturé l’intervention d’un technicien en vain (heureusement remboursé après un énième combat) qui a simplement nettoyé l’âme de cuivre et m'a dit d’acheter à mes frais un câble blindé et un nouveau répartiteur, chose faite, en vain également. Ce n'est qu’il y a 3 mois, par hasard, qu’ils m’ont confirmé que c’était un problème sur leur propre serveur.

Lors de cet appel, une première personne m’a mis un instant en attente, juste pour voir mon dossier (au bout de plus d’une demie-heure, sans aucun signe de vie de sa part, j'ai raccroché), j'ai rappelé et une offre nettement moins avantageuse que celle que j'ai actuellement m'a été faite par le 2ème conseiller. Après avoir refusé la proposition faite par ce conseiller au motif des problèmes rencontrés et du manque de geste commercial de leur part, il m’a raccroché au nez instantanément! Et pourtant je suis resté courtois... bravo!

Je veux bien admettre que travailler dans un centre d’appel est éreintant mais faire poireauter une demie-heure un client juste pour prendre sa pause en coupant le micro, lui raccrocher au nez car le client est déçu de la proposition faite, est-ce la nouvelle politique d’assistance et de suivi client SFR? Ou bien les problèmes techniques sont encore plus courants dans vos centres d’appel que dans vos serveurs Clients?

Bref, une dégradation de la qualité des services couplée au m’en foutisme face aux problèmes clients auront raison de mon départ.

Conseils pour SFR : améliorez votre accompagnement client surtout lorsqu’ils rencontrent des problèmes techniques. Changez la Formation de vos conseillers pour éviter les discours ou démarchages stéréotypés qui ne font que nuire à cette relation.

La bonne soirée!

[Robert26]

Bonjour @mike57000,

Je comprends votre ressenti. Cette expérience n'est pas représentative du service client SFR. Merci pour votre témoignage, nous espérons que vous serez satisfait de vos nouveaux services.

Bonne journée. 

[stephpompote]

Bonjour

J'ai appelé ce jour le mardi 30/01/2024 vers 18h20 le service résiliation comme mes abonnements arrivaient à terme et pour voir si je continuerai à rester fidèle à SFR depuis plus de 15 ans .

Je suis tombé sur un dénommé Redouane avec lequel j'ai échangé pendant plus de 43 minutes. Il m'avait soit disant accordé une remise sur mon offre fibre de 5€ pendant 6mois dans un premier temps puis 12 mois car j'ai du insister et indiquer que j'avais souscrit en 2017 à l'offre fibre des 30 ans SFR à 24,99€ par mois sans condition de durée. En 2019 j'ai du déménager et comme il n'était pas indiqué dans les conditions générales que je perdrais cette avantage je dois chaque année depuis appelé ce service pour négocier des remises afin que je bénéficie toujours des 24,99€ résultats réduction de 17  € pour déménagement sans condition de durée m'a été accordé en 2019. La j'obtiens 5€ en plus mais le forfait me revient au final non plus à 24,99€ mais aujourd'hui à 26,97€. Je passe à ma deuxième ligne de téléphone toujours avec ce monsieur Redouane et il me propose un autre forfait a 16,99€ pour ma première ligne mobile avec une remise multi pack de 20€. Je lui ai donc demandé si la remise multi pack peut être reparti sur mon deuxième forfait mobile comme c'est déjà le cas aujourd'hui.

Ce dernier me parle comme à une **bleep** excusez moi le terme mais vous pourrez réécouter l'appel car je n'exagère pas. Me dit je vous explique depuis ce matin si vous voulez appuyer sur le bouton rouge pour raccrocher. Inadmissible intolérable sauf si SFR veut se débarrasser de ses fidèles clients. Au bout de 43 minutes juste pour au départ conserver mon forfait et pour une malheureuse question avant de valider la commande pour être certaine de ce qu'on me propose on me parle mal on me tutoi. Merci SFR pour cette expérience qui est intolérable. J'attends un retour de votre part. Cordialement xxxxxxxxxx

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles.

[Yann]

Bonjour @stephpompote, 

vous avez posté dans un sujet de mars 2022. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet :).

Bonne journée !