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guuy2910
Visiteur

Merci Ryry

 

Tu as tout à fait raison, j'ai lu et noté la phrase qui me convenait le mieux. Mais dans le cas d'une lecture rapide on arrive facilement à ce résultat.

Quant aux dates de références j'ai du mal à savoir laquelle entre en ligne de compte? J'ai des frais de résiliations ( non contestable bien sur) à la date du 21/06 au 20/07..Un petit coup de main pour décortiquer ces factures serait le bienvenu.

a+

Clt GD

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @guuy2910 

 


J'ai des frais de résiliations ( non contestable bien sur) 

Ben justement oui et non.

  • Si tu ne contestes pas la RÉSILIATION, tous les autres frais vont avec (les pénalités de résiliation qui tome l'engagement, etc.)
  • au contraire, si tu arrives à faire modifier ça et le prendre en compte comme RÉTRACTATION (dans le délai de 14 jours) la pénalité de rupture d'engagement disparait, mais aussi les frais de résiliation... puisqu'il n'y a plus résiliation (avec frais) mais rétractation (qui est sans frais légalement).

 


à la date du 21/06 au 20/07..Un petit coup de main pour décortiquer ces factures serait le bienvenu.

Oui ça c'est le truc pas limpide sur les factures de FAI (car SFR n'est pas le seul à procéder ainsi). Sur chaque facture (tu en as 2 ici) :

  1. Tu payes aussi d'AVANCE tes abonnements pour le mois à venir
  2. Tu payes d'une pars tes "consommations" du mois écoulé (ta note de frais en quelques sortes)
  3. Et ils mettent "virtuellement" des frais ponctuels dans la période du 2 en général

Ainsi sur ta première facture (celle qui a 50€ tout en bas) que je détaille dans un ordre qui me semble "logique" mais pas identique aux lignes :

  • elle couvre ton mois de dépenses du 21/05 au 20/06 : 0 communications payantes 
  • pendant cette période l'échange de tes 2 matériels le 13/06 qui est facturé (49€ + 50€)
  • ce changement entraîne des correctifs sur le mois :
    • un remboursement au prorata de ton ancien abonnement Power du 13 au 20 (-10,56€)
    • un remboursement au prorata de la location de ton ancienne box du 13 au 20 (-1,30€) / N.B. Le matériel est compris sans location dans ta nouvelle formule
    • un paiement au prorata de ton nouvel abonnement Power 8 du 13 au 20 (+12,90€)
  • elle facture aussi le mois d'abonnement à venir (du 21/06 au 20/07) : Fibre Power 8 à 50€

Ta deuxième facture (finissant par des pénalités de plus de 500€) considère manifestement avoir reçu ton colis refusé le 5/07 car elle chiffre des pénalités d'engagement (non assuré par toi) à partir du 5/07 jusqu'à la fin des 12 mois donc le 13/06/2024

  • elle couvre ton mois de dépenses à partir de 2/06 : 0 communications payantes 
  • elle rembourse ton abonnement Fibre Power 8 à partir du 5/07 que tu avais payé d'avance sur la facture précédente : -26,66€
  • elle t'affecte des frais de résiliation déclenchée ce mois de juillet : 49€
  • elle t'affecte des pénalités de résiliation durant les 12 premiers mois : à partir du 5/07 jusqu'à la fin de l'engagement qui courait jusqu'au 13/06/2024 => 563,65€ (soit un peu moins que 12 mois complets, qui auraient donné : 50x12 = 600€)

Voilà, chaque ligne est claire et "décodée" dans une optique de

  1. colis récupéré par SFR le 5/07/2023 selon ce qu'on déduit
  2. et qui a donc été pris comme la date de signification d'une résiliation (ce qui est argumentable puisqu'ils l'ont reçu et ont donc compris ton départ plus de 14 jours après ta réception du colis le 20/06).

Cependant, je répète que je pense que tu peux essayer de "défendre" et négocier la méprise et revenir vers une prise en compte de RÉTRACTATION le 20/06 et non pas simplement un colis refusé qui a engendré une RÉSILIATION car

  1. d'une part tu as fait cela car SFR t'a supprimé ton Cafeyn gratuit (kiosque de magazines) sans bien t'en informer lors de ce changement
  2. et parce que tu t'es trompé en suivant de mauvaises consignes, mais que si tu avais bien cliqué sur "se rétracter" le 20/06 et non pas simplement refusé le colis à cette date, tout serait effacé sans frais.

Je pense que c'est argumentaire, même si tu as fait une erreur.

Bonne chance,

À+

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guuy2910
Visiteur

Encore merci pour tes explications.

Le refus du colis s'est fait à la date de mise à disposition du colis, de mémoire le 15/06, ce colis a été réceptionné par SFR le 20/06. 

J'ai changé de FAI le 5/07 d'où cette date qui figure sur la dernière facture.

Je vais écrire au sce clients en expliquant ma démarche et mon erreur due à un site que je prenais, naïvement, en référence .

Clt GD

Ryry
Client Top Contributeur

@guuy2910  a écrit :

Le refus du colis s'est fait à la date de mise à disposition du colis, de mémoire le 15/06, ce colis a été réceptionné par SFR le 20/06. 

J'ai changé de FAI le 5/07 d'où cette date qui figure sur la dernière facture.


Ah voilà une information importante que tu ne nous avais pas encore dite.

 

En fait l'affaire est encore plus simple (si j'ose dire). Ça ne remet pas en cause la lecture des factures, mais du coup on comprendre que

  1. SFR n'a jamais interprété ton refus du colis ni comme une rétractation ni comme une résiliation : zéro effet le 20/07
  2. et c'est seulement quand ton nouveau FAI a (pour la conservation du numéro) résilié ta ligne SFR le 5/07 que SFR a donc appliqué la résiliation demandée par celui-ci

Ça n'empêche que tu peux toujours plaider l'erreur comme on l'a débattu ensemble sur les 3 niveaux de recours possibles, mais du coup partant à la concurrence (et non pas pour revenir à ton forfait initial comme je croyais le comprendre de ton premier message) les services SFR seront peut-être moins enclins à effacer l'erreur...

À+

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guuy2910
Visiteur

De la résiliation J'en ai parlé dans un précédent message, cela sous entend bien sur une migration vers la concurrence.

Si il est bien exact que j'ai commis une erreur en ne respectant pas la procédure de rétractation.(À ce moment je voulais seulement retrouver mon ancien contrat avec Cafeyn gratuit.) 

J'ai aussi quelques reproches à adresser à SFR:

- Au moment de la cde, avec un conseiller qui met la pression afin d'obtenir une signature , là il fait son job, là il ne l'a pas fait il ne m'a pas informé de la perte de l'option Cafeyn , ni de l'engagement d'un an pour le nouveau contrat.

- Au moment de ma demande à revenir à l'ancien contrat ( donc rétractation du nouveau) le conseiller ne m'a pas informé de la procédure à suivre. Sans parler du non respect de son engagement qui était de retrouver les services aux quels j'étais attaché. 

- Le service qui a réceptionné le matériel n'a eu aucune réaction, un client qui vous retourne votre matériel cela devrait générer une réaction, un questionnement .

23 ans de fidélité avec SFR qui s'achèvent..

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @guuy2910 

 

De la résiliation J'en ai parlé dans un précédent message, cela sous entend bien sur une migration vers la concurrence.

Si il est bien exact que j'ai commis une erreur en ne respectant pas la procédure de rétractation.(À ce moment je voulais seulement retrouver mon ancien contrat avec Cafeyn gratuit.) 


Oui oui, je voulais juste dire qu'on avait pas cette information de ce qu'il s'est passé le 5/07

  • nouvellement on apprend que c'est la date de ta résiliation
  • dans mon interprétation de ta facture, sans cette information, j'avais interprété cette date apparente du 5/07 comme la date de réception ou traitement par SFR du colis refusé

 


- Au moment de ma demande à revenir à l'ancien contrat ( donc rétractation du nouveau) le conseiller ne m'a pas informé de la procédure à suivre. 


C'est vrai. Mais du coup je me demande ce qu'il a dit que tu lui as annoncé ta demande de rétractation :

  • il ne t'a RIEN, supposant que tu savais faire ? ce qui t'a conduit à suivre des consignes trouvées sur une page tierces via internet ?
  • il t'a dit OK, refusez le colis ?
  • toi tu ne lui as pas demandé quoi faire pour se rétracter ?

Le déroulé de ce passage et ce manque d'information est en effet troublant.

 


Sans parler du non respect de son engagement qui était de retrouver les services aux quels j'étais attaché. 

En effet, on ne le dira jamais assez : quand on change de contrat il est bien rare qu'on retrouve tout à l'identique, tout simplement parce que les contrats ne cessent de changer au fil des années... Des trucs en moins, des trucs en plus... Il faut donc faire l'inventaire et se faire confirmer tel ou tel point qu'on souhaite vraiment dans son abonnement... C'est rageant mais il faut questionner.

 


- Le service qui a réceptionné le matériel n'a eu aucune réaction, un client qui vous retourne votre matériel cela devrait générer une réaction, un questionnement .


Honnêtement, là tu fais un gros raccourci.

Le service qui réceptionne les colis se charge uniquement de logistique et n'est même pas dans la même ville que les plateaux d''appels.

La personne qui a "déballé" ton colis n'allait certainement pas s'embêter à t'appeler pour être sûre que tu voulais vraiment refuser le colis.

En revanche, ce qui aurait été possible (et qui parfois a lieu) c'est que le service fidélisation se saisissent de ton dossier (vu que dans leur système d'information il y a une demande de départ/rétractation)... mais hélas une fois encore, comme tu n'as pas cliqué sur ce bouton, je pense que ton colis n'a eu qu'une gestion logistique, mais aucune conséquence commerciale.

 

À la vue de ta facture et tes nouveaux éléments de date (le 5/07 correspondant à ton départ pour la concurrence) je pense que si tu n'avais pas résilié pour la concurrence, tout ton mois de juillet aurait été considéré et facturé comme du 20/06 au 5/07 (alors que SFR avait réceptionné ton colis le 20 selon toi) càd facturé comme si tu était utilisateur de ton nouveau matériel avec ta nouvelle formule tarifaire.

 

Pour le reste oui, c'est bien regrettable si jusqu'à présent tu étais un client de 20 ans, plutôt satisfaire d'y rester... Ce raté est le couac qui arrive hélas, et justifie un divorce pour trouver une autre crémerie. C'est humain.

On espère que tu seras bien là où tu as choisi ton nouveau nid.

À+

 

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guuy2910
Visiteur

Le problème a été résolu. SFR annule la facture contestée. Merci a tous pour votre aide, et merci au sce consommateurs.

Magali
Contributeur Elite

Bonjour @guuy2910,

Merci pour votre retour et nous sommes ravis d'apprendre que le problème ait été résolu 🙂

Belle soirée, 

Magali, Community Manager à votre écoute

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