Service commercial pas très commercial...

[guuy2910]

Le 13/06/2023 je contacte via le 1023, mon conseiller SFR afin de faire évoluer mon matériel. Mon choix était d'évoluer vers la box 8. Pour se faire je devais basculer vers l'offre qui proposait ce type de matériel avec bien sûr une augmentation du forfait...Premier point de friction..

Il fallait aussi s'acquitter d'une facture de 99 euros pour pouvoir user de la box 8 et de son décodeur TV.. deuxième point de friction, je demande, pour récompenser ma fidélité à SFR depuis plus de 20 ans un geste commercial afin d'alléger la note...Un NIET ferme et massif a mis fin à une tentative de négociations, un tel geste semble être banni chez SFR.

Malgré ces désagréments je signe quand même la nouvelle offre. Le lendemain la lecture de mes journaux favoris via Cafeyn m'était interdite. Cet avantage gratuit, qui était lié à mon compte depuis de nombreuses années, venait de m'être supprimé ! Je ne trouve pas vraiment de terrain d'entente avec le service commercial ,... seulement un an de gratuité en récompense de ces 20 dernières années de fidélité !

Suite à tous ces désappointements, et après en avoir fait part, je fais valoir mon droit de rétractation et afin revenir à mon offre initial. 

Je refuse le matériel. Celui-ci est retourné le 20/06

Le 24/06, la cerise sur le gâteau, je reçois une facture de 150,05 euros correspondant au matériel que je n'ai pas reçu, l'offre box8 que je n'ai donc pas pu utiliser est maintenu ( avec le prix plus élevé en conséquence) et bien entendu l'accès à Cafeyn toujours interdit.

J'ai bien entendu signalé par écrit ces problèmes. Réponse du service Client....................................Toutefois, à titre exceptionnel et compte tenu des éléments de votre contrat, nous vous confirmons la mise en place d'un geste commercial d'un montant de 99 euros TTC. Celui-ci viendra en déduction de votre prochaine facture qui sera émise le 21/07/2023. 

Bravo le geste pour un matériel que je ne possède pas, qui est quelque part dans les locaux de SFR, et toujours pas de retour vers l'ancien forfait qui me permettrait d'accéder à Cafeyn gratuitement.

Encore bravo SFR

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @guuy2910 

Je comprends aisément ton désappointement, surtout si tu as été mal conseillé pour t'engager des ces nouvelles directions.

Je te fais quand même part d'un point de détail (qui ne va pas t'arranger) :

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et toujours pas de retour vers l'ancien forfait qui me permettrait d'accéder à Cafeyn gratuitement.

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N'oublie pas que (hélas pour le client) la "rétractation" (qui est un droit) n'est pas, légalement parlant, synonyme de "on efface tout et on remonte le temps pour remettre tout comme avant"... Ce que la rétractation permet c'est ceci :

tu souscrit un nouveau contrat

tu clôtures au même moment l'ancien contrat (sinon tu en aurais 2 au même instant)

dans les 14 jours tu peut te rétracter du nouveau contrat, qui se retrouve donc annulé gratuitement.

mais ça n'implique aucunement (légalement) que tu retrouves ton ancien contrat, que tu as accepté de fermer, à l'identique.

Et en l'occurrence, étant donné que cet ancien contrat (qui contient l'option SFR Presse remplacé par Cafeyn) n'est plus commercialisé par SFR, je parierai volontiers qu'il ne te le restaureront donc pas.

De ce fait, tu as bien raison de parler de "geste commercial" : dans cette situation le mieux que peut (et que devrait) faire SFR selon moi c'est

• te donner (hélas) un contrat tel qu'il existe aujourd'hui, et avec certains truc différents (comme l'absence de Cafeyn)
• et t'offrir gratuitement la ristourne (si nécessaire) pour aligner le prix avec avant 
• et t'offrir gratuitement les options (qui ne sont plus incluses) pour aligner aussi avec le contenu d'avant.

=> Ainsi au final tu ne récupères hélas pas ton ancien contrat, mais quelque chose qui s'en rapproche fortement.

Bonne chance,

À+

[guuy2910]

Merci pour cette réponse claire.

Cordialement GD

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @guuy2910 
Afin de faire un point avec un conseiller ayant la main sur votre dossier, je vous suggère de solliciter l'aide d'un conseiller SFR. Pour ce faire, rendez-vous sur l'application mobile SFR & Moi, rubrique Aide > Nous contacter pour choisir de poser une question commerciale. Un conseiller pourra voir ce qu'il est possible de faire pour régulariser la situation.
En vous souhaitant une bonne journée. 

[guuy2910]

Je reviens sur mes négociations avec SFR qui m'ont amené à une résiliation.

Quand j'ai signifié oralement que je me rétractais, le conseiller m'a assuré que les services demandés (Cafeyn) seraient rétablis dans les jours suivants. Promesse non tenue.

Pour la rétractation je me suis référé à ce qui pour moi était une ''filiale'' SFR ou un site de référence pour tout ce qui touche à SFR. Je parle d' Actuneuf

Rétractation SFR : comment annuler sa commande SFR ? (actuneuf.com)

Commande en cours : comment bénéficier de la rétractation SFR ?

Le procédé de rétractation SFR dépend de l’état de votre commande. Si votre commande est encore en cours et que vous ne l’avez pas encore reçu, la rétractation SFR est la plus simple. Il n’est même pas nécessaire d’imprimer un formulaire de rétractation SFR.

Pour annuler votre commande SFR, rendez-vous dans votre point de retrait ou à La Poste lorsque votre colis SFR est annoncé comme arrivé et refusez-le. Votre colis sera alors retourné à SFR et vous serez remboursé.

Des conseillers en suivant m'ont contacté, je leur ai demandé de mettre par écrit leurs propositions. J'attends encore.

En suivant je reçois une facture pour un matériel que je n'ai jamais perçu..  Suite à ma réclamation un remboursement devait être effectué. J'attends encore.

Par contre SFR n'attend pas. Aujourd'hui je reçois la facture mensuelle. Elle s'élève à prés de 600 euros.

La rétractation n'a pas été prise en compte.

La résiliation, oui avec le paiement des 24 mois d'engagement.

Engagement pris avec la pression d 'un conseiller qui vous pousse à la signature vous bombarde de sms. de mails, de conseils ''qui seraient bénéfiques au client'' mais qui vous empêchent surtout de prendre le recul nécessaire avant de signer quoi que ce soit.

Que faire ?

[Yann]

Bonjour @guuy2910 
Dans cette situation, comme indiqué dans mon message précédent, je vous suggère fortement de prendre contact avec un conseiller commercial qui, en accédant à votre dossier, pourra vous aider à régulariser votre facturation. 
Bon après-midi à vous. 

[Ryry]

Bonjour @guuy2910 

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Pour la rétractation je me suis référé à ce qui pour moi était une ''filiale'' SFR ou un site de référence pour tout ce qui touche à SFR. Je parle d' Actuneuf

Choix très étonnant pour s'y fier, surtout qu'un moteur de recherche comme Google donne aussi (chez moi) la page officielle de SFR qui dit autre chose :

• Car comme tu le sais, ça n'a strictement rien d'une filiale de SFR (c'est bien une entité indépendante... un peu comme le site GenerationCable qui est aussi très bien informé sur Numericable, devenu maintenant SFR)
• Comme tu le dis c'est un "site de référence" (car il est bien informé) mais comme tu le sais sans doute aussi sans l'écrire "qui n'est pas officiel et qui n'est pas SFR" => donc il ne fait pas foi et peut (parfois) se tromper.

En l'occurrence je trouve son conseil (de simplement refuser le colis et ne rien faire d'autre) assez léger (même si au fond, le "message" pourrait passer)

Vu que la "procédure" SFR annonce officiellement une autre manœuvre que Google retrouve aussi ; https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/annuler-commande-sfr.html

Révélation

Vous n’avez pas encore reçu votre colis ou, dans le cadre d'un raccordement Box, le rendez-vous avec un technicien à votre domicile n'a pas encore eu lieu :

• rendez-vous sur la page dédiée,
• identifiez-vous en indiquant votre numéro de commande et nom indiqué lors de la souscription,
• cliquez sur « Annuler votre commande » ou « Rétracter votre commande »

Manifestement c'est quand même plus explicite d'explicitement annoncer que tu te rétractes plutôt que de ne pas le dire.

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La rétractation n'a pas été prise en compte.

La résiliation, oui [...]

Que faire ?

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Hélas à peine étonnant vu ce que j'ai écrit plus haut.

Cependant je pense en effet que ton cas n'est pas désespéré.

• la résiliation (càd une autre forme de "fin" de ton contrat a été prise en compte)
• regarde alors à quelle date elle est stipulée sur ta facturation des frais associés)
  1. si elle est dans les 14 jours, je pense que le courrier suivant sera facile
  2. si elle dépasse les 14 jours, il faudra donner plus d'éléments (ton histoire de méprise via le site Actuneuf, à ne surtout pas présenter comme une "filiale" hein, mais bien comme une erreur de ta part de s'y être référé, la date du refus du colis, etc.

Le premier réflexe va être de contacter le service client de 1er niveau (soit ils effacent tout, soit, ce que je crains, ils ne peuvent pas résoudre ça directement).

Ensuite je te suggère de faire un courrier expliquant tout cela (un des 2 cas évoqués ci-dessus suivant la date) via la procédure du niveau supérieur prévue pour ce genre de litige : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

Étant donné que tu as bien faire renvoyer le colis à l'expéditeur sans jamais en profiter, je pense que de bon sens tu devais obtenir à la fin une requalification de cela en "rétractation" (même si tu ne l'as pas demandée) et donc que tout rentre dans l'ordre même si tu n'as pas suivi la procédure que SFR fournit pour les rétractations.

À+

[Yann]

Merci @Ryry pour ton intervention ici. 
Bon après-midi. 

[guuy2910]

Tout d'abord un grand merci pour votre aide.

Vu sur le site SFR

A noter

Dans le cas où le colis vous serait finalement livré, refusez votre colis auprès de votre point de retrait ou de La Poste. Votre remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours suivant la date de retour de votre colis après vérification de la bonne conformité du colis.

Les boxes 8 et 8 tv, que j'ai refusées, ont été réceptionnées le 20/06/23.

Voilà les deux dernières factures juin et juillet.

[Ryry]

Hello @guuy2910 

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Vu sur le site SFR

A noter

Dans le cas où le colis vous serait finalement livré, refusez votre colis auprès de votre point de retrait ou de La Poste. Votre remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours suivant la date de retour de votre colis après vérification de la bonne conformité du colis.

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Oui, mais ça ne me parait toujours pas "contradictoire" car tu as tronqué ce qu'il y a avant 😀

Cette information sur la page que je t'ai donnée (ICI) est le dernier point TOUT APRÈS les étapes pour se rétracter ou annuler ta commande fixe (qui stipulent d'aller cliquer sur « Annuler votre commande » ou « Rétracter votre commande » comme déjà dit).

En d'autres termes, selon une lecture logique, cette phrase ne dispense pas des étapes précédentes pour se rétracter ni sous-entend qu'il suffit de renvoyer les colis pour que ce soit automatiquement rétracté. Vu sa position dans la page ce qu'elle signifie manifestement c'est (j'ajoute en rouge ce qui est logique vu sa position finale dans le processus) :

• "Dans le cas où le colis serait finalement livré [malgré votre rétractation ou annulation antérieure] refusez votre colis"

Or tu n'as pas fait l'étape antérieure pour ta rétractation via le processus SFR dans ton suivi de commande...

Je pense toujours que c'est cette omission qui a tout compliqué, mais que tu vas sans doute réussir à tout faire régulariser a posteriori via les pistes que je te donnais avant.

Bonne chance,

à+