Re : Incompétence conseiller

[BZHATAW5635]

bonjour,

cette phrase "ou la coupure reste-t-elle totalement constante depuis le 29 janvier ? Cette précision peut aider à mieux comprendre la nature de la panne." prouve qu'après 14jours de coupure vous ne savez pas ce que c'est, je peux me demander si SFR cherche vraiment/et/ou si France Télécom à été prévenue par vos services. 

Pour l'instant je paie un pour un service qui ne met pas rendu!! car SFR ne va pas louper les jours de prélèvement et pour ce dernier il n'est jamais en panne.

bien à vous

BZHATAW

[Ryry]

Bonjour @BZHATAW5635 

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cette phrase "ou la coupure reste-t-elle totalement constante depuis le 29 janvier ? Cette précision peut aider à mieux comprendre la nature de la panne." prouve qu'après 14jours de coupure vous ne savez pas ce que c'est,

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Bien sûr qu'ici PERSONNE ne sait ce qu'est ta panne, y compris les officiels du forum puisque :

• ici, le forum d'entraide entre client, n'est pas un des moyens de communication avec le service client qui a ses propres moyens : lire
• et outre les clients, les officiels sont là pour gérer le forum, mais ne se substituent pas au service client.

Ce que peut donc faire @Valentech c'est, à ta place, aller consulter les autres salariés du service client, puis revenir ici te donner l'information.

Mais c'est comme aller voir la personne d'Intermarché qui ravitaille le rayon légumes et lui demander "mon grille-pain donné au SAV n'est toujours pas réparé, qu'est-ce qui se passe"... Tout ce que peut faire ce salarié c'est aller à la place du client vers le "bon service" (celui du SAV) ou l'y accompagner... Mais il n'appartient pas au service qui s'en occupe.

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je peux me demander si SFR cherche vraiment/et/ou si France Télécom à été prévenue par vos services. 

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Oui tu peux te le demander.

Et peux-être que @Valentech pourra aller chercher cette information pour toi auprès du service client.

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Pour l'instant je paie un pour un service qui ne met pas rendu!! car SFR ne va pas louper les jours de prélèvement et pour ce dernier il n'est jamais en panne.

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Tout-à-fait, on a déjà expliqué que (certes des clients dans ta situation ne l'apprécie pas) mais tous les opérateurs français fonctionnent ainsi :

• la loi donne le droit au client de ne pas être redevable de l'abonnement à un service non rendu (encore heureux dirait-on) au prorata de la période touchée
• comme en France on paye l'abonnement d'avance pour le mois suivant, ça passera donc forcément par un remboursement 
• et donc le principe pratique adopté par simplification : (1) quand le client déclare la panne la date de début est ainsi notée (2) ensuite la facturation continue normalement (3) quand la panne est résolue, ou si le client résilie, on connait le nombre exact de jours touchés et le remboursement peut être fait.

Bon courage à toi,

à+

[Valentech]

Bonjour @BZHATAW5635,

La situation que vous décrivez, avec une interruption prolongée de votre accès Internet, appelle naturellement un suivi attentif, notamment au regard de vos usages quotidiens.

Afin de vous apporter un accompagnement plus ciblé, et en complément des éléments déjà échangés sur ce fil, votre dossier a été transmis à une cellule spécialisée. Cette équipe va analyser votre situation en détail et reviendra vers vous dans les meilleurs délais avec un point précis sur l’avancement.

L’objectif est de vous apporter davantage de visibilité et d’assurer un traitement priorisé de votre dossier.

Merci également à @Ryry pour ses éclairages qui permettent de mieux comprendre le fonctionnement du forum et la complémentarité avec les équipes dédiées au suivi technique.

Lorsque vous aurez été contacté(e) par la cellule spécialisée, votre retour sur l’évolution de la situation sera précieux pour informer la communauté.

Nous restons pleinement mobilisés à vos côtés.

Bonne journée.

[BZHATAW5635]

Bonjour,

"à ta place, aller consulter les autres salariés du service client, puis revenir ici te donner l'information."

c'est la première chose que j'ai réalisé, 

Je vous remercie pour votre réponse. Toutefois, si je me permets de vous contacter, c’est précisément afin d’obtenir une information fiable de la part de votre service.

Par ailleurs, je vous serais reconnaissante de bien vouloir utiliser le vouvoiement dans nos échanges.

Bien à vous.

BZHATAW

[Ryry]

Bonjour @BZHATAW5635 

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Je vous remercie pour votre réponse. Toutefois, si je me permets de vous contacter, c’est précisément afin d’obtenir une information fiable de la part de votre service.

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Je répète une nouvelle fois que tes propos semblent montrer une manifeste méprise sur le fonctionnement de ce forum :

• tu ne t'adresses globalement PAS à sfr ici, mais à la communauté des clients (toi, moi, et la majorité des autres qui lisent ou répondent à ton message)
• seuls quelques-uns des participants ne sont pas de simples clients, mais des salariés SFR => mais pour gérer le forum (Community Managers)... et encore plus rares sont les 2-3 responsables d'autres secteurs de chez SFR qui prennent sur leur temps de travail pour venir répondre parfois ici sur leur domaine de spécialité.

=> aucun n'est salarié du service client qui a ses propres moyens de communications comme déjà évoqué.

Donc ce n'est clairement pas ici que tu auras l'information la plus fiable concernant ton problème particulier lié à ton dossier client à toi (et pas uniquement à des considérations générales).

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Par ailleurs, je vous serais reconnaissante de bien vouloir utiliser le vouvoiement dans nos échanges.

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Je t'avoue sans détours que, pour ma part, il n'en est pas question, par choix mûrement réfléchi.

Même si le vouvoiement en français est habituellement la façon de s'adresser à des inconnus, justement j'évite à dessein ici le vouvoiement pour clarifier les postures (mais avec toi ça a raté) :

1. pour bien marquer qu'on ne se situe pas dans une relation client-fournisseur, mais bien d'égal à égal entre clients ici (alors que les quelques salariés comme @Valentech utilisent à bon escient le vouvoiement envers la clientèle SFR).
2. et parce que sur internet et les forums, ce côté direct du tutoiement qui semble t'incommoder a toujours été jugé comme étant un réflexe pas du tout grossier (même si le vouvoiement reste en français la marque générale de politesse envers un inconnu) comme le confirment les règles de la nétiquette (càd l'étiquette sur internet, voir https://fr.wikipedia.org/wiki/Nétiquette)

Donc, pour ma part, sur tout forum (et même au travail d'ailleurs car c'est aussi l'usage dans ma profession) je tutoie tout le monde, inconnu ou connu. C'est une marque d'équité, de considération d'égal à égal où au contraire, le vouvoiement est comme une marque de distance pratiquement condescendante.

Mais je n'impose rien aux autres, fais comme tu l'entends.

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"à ta place, aller consulter les autres salariés du service client, puis revenir ici te donner l'information."

c'est la première chose que j'ai réalisé, 

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La phrase que tu cites de moi (en gras) évoquait le fait que @Valentech (pas toi) ne pouvait globalement qu'aller faire à ta place le démarche d'aller parler de ton cas au service client et revenir ici fournir des informations... C'est-à-dire, en résumé, ce que toi tu pouvais faire aussi.en à peine différent (à part qu'il le fait à ta place donc).

Je ne vois donc pas en quoi "c'est la première chose que tu as réalisée".

Je te le redis, autant tu peux être insatisfaite de la gestion de ton cas personnel par le service client de SFR (critique parfaitement entendante et sans doute parfaitement avérée te concernant, je ne le conteste pas une seconde) je répète qu'ici n'est pas vraiment l'endroit pour "obtenir de meilleurs informations de SAV que le service client", car au final, seul le service client le sait et s'en occupe.

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Bien à vous.

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À propos du comportement approprié avec les "inconnus", celle-là (une mode récente tantôt expliquée comme calquée sur l'anglais actuel, tantôt argumentée comme une très ancienne formule du français d'il y a des lustres) n'est pas dans les recommandations de la nétiquette et rencontre souvent des argumentations carrément contre :

• selon https://www.liberation.fr/tribune/2007/01/17/bien-a-vous-vraiment_82082/
  • « Avez-vous bien remarqué à quel point la formule «Bien à vous» a envahi nos fins de messages et autres courriels pluriquotidiens ? Comme si l'époque tout entière s'adonnait à ce vice impuni : pécher par antiphrase. Comme si, plus que jamais, il fallait faire mentir ces quelques mots... «
• selon  https://www.languefrancaise.net/forum/showthread.php?tid=6692
  • « tout d'abord je rejoins GB sur le registre : c'est familier ;
    ensuite je suis d'accord avec P'tit Prof : c'est à la limite de l'inconvenant de la part d'une femme à un homme (ou alors c'est une invite) ;
    => donc ce ne peut être considéré comme une formule de politesse.
    De plus, même de la part d'un homme à un autre homme (et sans ambigüité possible), c'est idiot car personne n'appartient à personne. »
  • Formule déjà critiquée avant dans https://www.languefrancaise.net/forum/showthread.php?tid=4423
• selon https://www.question-orthographe.fr/question/cordialement-bien-a-vous-ou-bien-a-vous/
  • « bien à vous : familier »
• selon https://www.tf1info.fr/vie-pro/cordialement-bien-a-vous-les-10-formules-pour-bien-finir-un-mail-pro-...

  • « "Bien à vous" : amical. Approprié pour un collègue, une relation professionnelle amicale, un client de longue date. »

• selon https://www.redaction-claire.com/2011/02/05/savez-vous-ce-que-signifie-bien-%C3%A0-vous/
  • « La formule "Bien à vous" signifie donc "Tout à vous". Quand on l'utilise dans un e-mail, c'est une autre manière de dire "À votre service".
    Mon précieux logiciel Antidote me dit que "Bien à vous" est un calque de l'anglais "Sincerely yours", à éviter, disent-ils.
    [...] Mon point de vue ? Cette formule est linguistiquement tout à fait correcte. [...] Je terminerai donc ce billet en vous disant : Bien à vous »
• etc. => des adèptes qui l'utilisent, et d'autres contre qui recommandent de l'éviter... Comme le tutoiement/vouvoiement, chacun son style 😀

Bonne journée,

À+ 

[saint-gabrielje01]

Je ne suis pas surpris par la réponse de SFR qui botte en touche concernant les compétences de ses conseillers et nous prive de la possibilité de nous plaindre de la manière dont on a été traité. Lorsque l'on rappelle pour parler un responsable, on nous dit soit:

Il n'y a pas de responsable (comment croire cela?)

Le responsable n'est pas disponible mais il vous rappellera dans dix minutes. Trois semaines après toujours pas d'appel.

Le responsable rappelle, et refuse de s excuser pour le comportement de son agent et refuse de nous communiquer l'enregistrement de la conversation.

Lamentable 

[jeanfi03]

Bonjour @saint-gabrielje01 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,

Désolé pour ces désagréments, nous n'avons pas un accès aux comptes clients.

 Ce post est ancien , il est préférable de nous exposer votre problème  en détails  et on trouvera une solution  sans etre obligé de vous renvoyer au service  clients .

 Donc créez un noueau post >>  POSEZ VOTRE QUESTION  

Revenez nous voir pour plus de renseignements, autres solutions !

Bonne  journée.
Cordialement,
JE.

 @jeanfi03 

[Ryry]

Bonjour @saint-gabrielje01 

Je ne suis pas surpris par la réponse de SFR qui botte en touche concernant les compétences de ses conseillers et nous prive de la possibilité de nous plaindre de la manière dont on a été traité. Lorsque l'on rappelle pour parler un responsable, on nous dit soit:

Il n'y a pas de responsable (comment croire cela?)

Le responsable n'est pas disponible mais il vous rappellera dans dix minutes. Trois semaines après toujours pas d'appel.

Le responsable rappelle, et refuse de s excuser pour le comportement de son agent et refuse de nous communiquer l'enregistrement de la conversation.

Lamentable 

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Oui j'avoue que je partage l'avis sur les 2 points :

• d'une part on n'a pas vraiment de moyen "avec effet" de se plaindre
• et le coup du responsable qui n'existe pas ou qui n'est pas joignable, c'est un classique (pas propre aux plateaux d'appels de SFR d'ailleurs)

Cependant dans un cas comme dans l'autre, les choses étant sous-traitées chez le prestataire Intelcia, pas sûr qu'il se tire une balle dans le pied en remontant ces mécontentement jusqu'à SFR.
Donc si "vraiment" tu souhaites que SFR le sache, peut-être vaut-il mieux recourir au bon vieux courrier en France au service réclamation, comme documenté par SFR (ICI), ou peut-être utiliser le service de tchat en direct proposé sur la même page.

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Le responsable rappelle, et refuse de s excuser pour le comportement de son agent et refuse de nous communiquer l'enregistrement de la conversation.

Lamentable 

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Rappel ou non, dans le cadre de litiges que j'ai vus autours de moi (et avec plusieurs opérateurs comme SFR, Free ou Bouygues) je n'ai vu AUCUN des plaignants jamais réussir à obtenir l'enregistrement de ce qui s'est passé, carrément jamais (et j'ai l'impression que c'est assez généralisable vu les témoignages des forums).

• parfois ils disent (à juste titre) que l'annonce ne dit pas que "tous les appels" sont enregistrés, mais que "votre appel est susceptible d'être enregistré, dans une démarche d'amélioration de la qualité"... et que donc, ce coup-là votre enregistrement n'existe
• parfois ils disent qu'ils ont écouté eux-mêmes l'enregistrement en enquête interne, mais ne le communiqueront pas (va savoir)

Mais en général, le client n'obtient rien comme preuve tangible dans un enregistrement.

Donc ici je ne peux que te conseiller le lien donné plus haut dans ma réponse, ou passer par une réclamation extérieure à l'opérateur, comme "J'alerte l'ARCEP" qui vise à recenser les problèmes entre clients et opérateurs (sans doute surtout sur le plan technique) mais l'absence de bon moyen de remontée pourrait y entrer => cf. https://www.arcep.fr/nos-sujets/jalerte-larcep-un-geste-citoyen-pour-ameliorer-les-reseaux-dechange....

Tiens-nous au courant si tu fais d'autres démarches.

À+

[saint-gabrielje01]

Bonjour

Et merci pour les suggestions.

Je vais suivre deux de tes pistes.

Quant aux enregistrements, c'est tellement pratique comme réponse...