Hello @lanternier
Naturellement, je comprends l'esprit de ce que tu évoques. 🙂
Mais que SFR et autres opérateurs mettent en place un SAV digne de ce nom.
Au lieu de surfer sur "X" réseaux sociaux, qu'ils se concentrent déjà sur UN point de contact téléphonique et qu'ils fassent en sorte qu'il soit performant. Ce qui est loin d'être le cas.
Oui et non.
À l'évidence on voudrait tous un SAV bien plus à la hauteur 🤣
En fait ce sont très souvent les MÊMES équipes de sous-traitance qui traitent le tel / tchat / réseaux sociaux (parfois même ce sont les mêmes opérateurs qui un jour sont sur un moyen le jour suivant sur l'autre)
Donc en définitive c'est
- qu'au lieu que ces N personnes traitent des contacts qui se feraient à 100% via le téléphone
- désormais ils se partagent pour X% d'appels téléphones, Y% de tchat et Z% de messages via réseaux sociaux.
Donc, à la louche, ce sont juste des outils différents, pas spécialement plus ou moins lourds côté mais réunissant toujours les même population de clients et d'opérateurs, donc ça ne change pas grand chose en qualité et/ou moyens que de se concentrer sur un vecteur qui ne convient pas forcément à tout le monde.
Je pense que, bien au-delà des "outils de communication" (qui je pense ne changent pas grand chose en plus ou en moins à la donne) c'est tout bonnement les moyens du service clients qui sont insuffisant par rapport à la demande (je ne juge pas si c'est le nombre des opérateurs, la compétence des opérateurs, l'organisation générale, la formation, ...). Je ne peux pas juger avec profondeur à mon niveau de client, mais je pense
- comme raison principale : que les moyens suffisants ne sont pas là comme raison principale
- plus que ça les freinerait de se partager sur 2 ou 3 outils qui à mon avis ne font que de paralléliser leur sollicitations autrement que 100% téléphone
À titre personnel j'attends donc que SFR accorde vraiment plus d'importance à sa relation client !
À+
Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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