Est-ce normal que SFR ne respecte pas la loi RGPD ?

[blaisebr01]

Bonjour,

Je souhaite procéder à la suppresion de mes données personnelles conformément à la loi RGPD.

Lorsque je me rends à l'adresse https://espace-client.sfr.fr/consentements/effacer et que je valide le formulaire j'atteris sur la page "consentements/validerGdpr" qui affiche systématiquement un message d'erreur :

Impossible d'avoir un contact humain par chat ou téléphone dans la mesure où mon contrat est résilié, on me demande un numéro de ligne que je ne peux pas fournir et lorsque je renseigne mon adresse mail SFR je reçois un appel automatique, mais il n'abouti pas suite encore une fois à un message d'erreur.

Je ne souhaite pas gaspiller de l'argent en passant par voie postale, la loi impose qu'un des moyen d'exercer nos droits soit par voie éléctronique.

Est-il nécessaire de saisir la CNIL pour faire respecter nos droits avec SFR ?

Cordialement.

[BellevilleHill]

Bonjour @blaisebr01 ,

Je peux me tromper, mais je n'ai pas connaissance de l'obligation d'exercer vos droits (RGPD) par voie électronique. Si vous avez l'article qui y fait référence, je pourrais remonter ce point.

Depuis la mise en place du RGPD, le seul moyen pour les clients résiliés d'exercer leurs droits était de le faire par voie postale, comme indiqué sur le site SFR : https://www.sfr.fr/politique-de-protection-des-donnees-personnelles.html

Il y a quelques mois, une fonctionnalité a été ajouté sur l'Espace Client des clients résiliés pour permettre d'exercer ses droits RGPD. Si je comprends bien, c'est ce parcours qui dysfonctionne dans votre cas.

Si vous n'arrivez pas à vous identifier en tant que client résilié via le 1023 ou le chat, vous avez la possibilité de contacter le Service Client via les réseaux sociaux (ex: Facebook) => https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html

Cordialement,

[blaisebr01]

Merci pour votre réponse, vous pouvez trouver ces informations dans l'article 12.2 et 12.3.

Obliger à utiliser uniquement la voie postale pourrait être considéré comme un obstacle injustifié à l'exercice des droits, ce qui contrevient à l'esprit du RGPD.

Dans mon cas c'est l'article 17 que je souhaite faire appliquer pour le droit à l'effacement, motivé par une énième fuite de données provenant du laxisme de SFR en matière de respect des données privée de ses clients, ce qui a permis à quelqu'un de se connecter à mon compte.

Je vais essayer de contacter le service client par les réseaux sociaux comme vous l'avez recommandé, merci de votre aide.

Cordialement,

B.

[BellevilleHill]

Merci pour votre retour @blaisebr01 

Pour information, j'ai remonté le dysfonctionnement que vous avez signalé sur le parcours depuis l'Espace Client.

Concernant les articles 12.2 et 12.3, je ne suis pas juriste, mais je n'ai pas trouvé de mention explicite concernant l'obligation de permettre d'exercer ses droits par voie électronique. Je reste prudent sur l'interprétation de ces articles.

https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre3#Article12

1. Le responsable du traitement facilite l'exercice des droits conférés à la personne concernée au titre des articles 15 à 22. Dans les cas visés à l'article 11, paragraphe 2, le responsable du traitement ne refuse pas de donner suite à la demande de la personne concernée d'exercer les droits que lui confèrent les articles 15 à 22, à moins que le responsable du traitement ne démontre qu'il n'est pas en mesure d'identifier la personne concernée.
2. Le responsable du traitement fournit à la personne concernée des informations sur les mesures prises à la suite d'une demande formulée en application des articles 15 à 22, dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans un délai d'un mois à compter de la réception de la demande. Au besoin, ce délai peut être prolongé de deux mois, compte tenu de la complexité et du nombre de demandes. Le responsable du traitement informe la personne concernée de cette prolongation et des motifs du report dans un délai d'un mois à compter de la réception de la demande. Lorsque la personne concernée présente sa demande sous une forme électronique, les informations sont fournies par voie électronique lorsque cela est possible, à moins que la personne concernée ne demande qu'il en soit autrement.

[blaisebr01]

En effet pas de mention explicite, c'est le terme de facilitation qui est important dans ces articles et le terme "voie électronique" revient souvent dans les articles, notamment dans la fin du 12.1 que vous avez tronqué par inadvertance.

Je vous propose de m'occuper de faire le signalement à la CNIL qui pourra ainsi statuer si le seul choix de contact par voie postale est respectueux de la facilitation demandé dans ces articles.

Merci d'avoir remonté le dysfonctionnement.

[Ryry]

Bonjour @blaisebr01 

En effet pas de mention explicite, c'est le terme de facilitation qui est important dans ces articles et le terme "voie électronique" revient souvent dans les articles, notamment dans la fin du 12.1 que vous avez tronqué par inadvertance.

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Personnellement je pense que tu fais un raccourci en pensant que "facilitation" imposerait que cela inclue ou sous-entendrait "par voie électronique" obligatoirement.

D'une part, cette obligation de facilitation est mentionnée dans une phrase de l'article 12 :

• (début du 12.2) « Le responsable du traitement facilite l'exercice des droits conférés à la personne concernée au titre des articles 15 à 22. »
• puis rien de plus derrière concernant la voie de facilitation à proposer, qu'elle soit électronique ou non.

Et d'autre part en effet, dans cet article 12 et ses différents alinéas, le terme "voie électronique" revient 3 fois, mais toujours dans une formulation qui montre que ce n'est pas la seule voie possible, ce qui semble donc sans sous-entendu obligatoire quelconque concernant la voie électronique :

• (fin du 12.1) « Les informations sont fournies par écrit ou par d'autres moyens y compris, lorsque c'est approprié, par voie électronique »
• (fondu 12.3) « Lorsque la personne concernée présente sa demande sous une forme électronique, les informations sont fournies par voie électronique lorsque cela est possible »
• (fin du 12.7) « Lorsque les icônes sont présentées par voie électronique, elles sont lisibles par machine. »

Si tu pensais à d'autres passages (par exemple qui concernent plus spécifiquement la suppression des données personnelles que leur consultation), ou dans d'autres articles, n'hésite pas à les donner.

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Je vous propose de m'occuper de faire le signalement à la CNIL qui pourra ainsi statuer si le seul choix de contact par voie postale est respectueux de la facilitation demandé dans ces articles.

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Je pense que c'est la meilleure chose à faire.

Tu nous diras si la CNIL estimes que c'est une obligation pour SFR (et tout le monde) ou seulement un effort louable et moderne qu'ils n'ont pas voulu introduire pour l'instant.

À bientôt,

[BellevilleHill]

@blaisebr01 Petite précision, je n'ai pas tronqué involontairement l'article 12.1

J'ai repris les 2 articles que vous aviez mentionnés. Encore une fois, je ne suis pas juriste et c'est peut-être une question d'interprétation. La CNIL saura certainement mieux vous renseigner sur ce point.

Voici donc l'article 12.1

1. Le responsable du traitement prend des mesures appropriées pour fournir toute information visée aux articles 13 et 14 ainsi que pour procéder à toute communication au titre des articles 15 à 22 et de l'article 34 en ce qui concerne le traitement à la personne concernée d'une façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples, en particulier pour toute information destinée spécifiquement à un enfant. Les informations sont fournies par écrit ou par d'autres moyens y compris, lorsque c'est approprié, par voie électronique. Lorsque la personne concernée en fait la demande, les informations peuvent être fournies oralement, à condition que l'identité de la personne concernée soit démontrée par d'autres moyens.