escroquerie téléphonique sur ligne fixe etr mobile SFR par faux service client

[severinedu04]

Bonjour,

Ma mère a été victime d'une escroquerie le 14/12/22. Ligne fixe suspendue le 15/12/22 avec un hors forfait de 297.78 euros (les factures de maman ne dépassent jamais 20 euros). appel à la cellule risque de SFR le 16/12 mon interlocuteur constate l'escroquerie, fait une régularisation et une réactivation de la ligne.

Mais depuis le 16/12 maman n'a pas de fixe, tv et internet. appel tous les jours sauf les week-end à la cellule risque (qui a fait le nécessaire pour la réactivation le 16/12 donc ils font remonter le pb) qui m'oriente vers le service technique (qui voit que c'est noté suspendu sur le dossier donc ne peut rien faire) et qui m'oriente vers le service client (qui me dit que la suspension a été faite par la cellule risque donc seulement eux peuvent réactiver la ligne). J'ai même envoyé 2 mails : la cellule expertise dont la cellule risque m'a donné l'adresse mais rien à faire...

Son forfait repart à zéro le 04 de chaque mois, et sur son espace client sa facture n'apparait pas du 04/12 au 04/01.

C'est noté du 04/12 au 04/02 et le hors forfait apparait toujours.

Sur son mobile, hors forfait de 531.33euros en date du 14/12. comme son forfait est remis à zéro le 10 de chaque mois, on m'a invité à rappeler le 10.

depuis le 03/01 ligne mobile restreinte. Ma mère a des soucis de santé, je suis à 300 kms et elle ne peut plus me joindre avec son fixe ou son portable...

dépôt de plainte possible mais avec une facture.

J'ai vraiment besoin d'aide.

Je cherche également l' adresse postale pour envoyer un RAR au siège SFR. Je pense faire opposition à la banque pour ces montants car ma mère a une petite retraite et si ces sommes sont prélevées, elle ne pourra pas payer son loyer, mutuelle et manger....

On ne refuse pas de payer le montant habituel :  ma mère a des factures de 5 euros pour son mobile et moins de 20 euros pour son fixe.

Merci de m'avoir lu et pour l'aide que vous pourrez m'apporter.

[Ryry]

Bonjour @severinedu04 

Essayons de récapituler les exigences et responsabilités de chacun, je commence par la fin :

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Je pense faire opposition à la banque pour ces montants car ma mère a une petite retraite [...]

On ne refuse pas de payer le montant habituel :  ma mère a des factures de 5 euros pour son mobile et moins de 20 euros pour son fixe.

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En réalité, vous êtes censés régler AUSSI les hors forfaits que vous avez effectivement réalisés (certes parce qu'un arnaquer à poussé ta mère à les commettre, mais ils ont été commis, ce n'est pas SFR qui les invente).

=> cependant, surtout pour une première fois, il est usuel que l'opérateur passe l'éponge sur ces sommes (on parle donc ici de plus de 500€), mais c'est un geste commercial dont il n'a pas l'obligation en pure vérité (mais c'est commercial sans aucun doute !).

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mon interlocuteur constate l'escroquerie, fait une régularisation et une réactivation de la ligne.

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C'est là que c'est important : quelle "régularisation" t'a-t-il promis ?

1. effacer le hors forfait inhabituel de plus de 500€ et réactiver la ligne ?
2. ou réactiver ta ligne et transmettre la demande d'exonération au service concerné (pour plus tard donc) ?
3. ou simplement rétablir et réactiver la ligne ?

Si c'est bien le cas 1 (comme je l'espère) tu es face à 2 aspects :

1. le côté technique pour rétablir tous les services (téléphone, TV, etc.) : manifestement il y a un couac anormal, je pense que seul le service client pourra faire corriger cela par les services techniques...
   => J'espère qu'un officiel du forum pourrait faire l'interface pour faciliter cette résolution;
2. le côté commercial pour rembourser (ou ne pas prélever) les hors forfaits des factures concernées : là honnêtement, si j'ai confiance que le remboursement viendra, j'ai bien peur que vous deviez faire "l'avance" de la somme avant d'être remboursé vu que les délais peuvent (comme souvent) se télescoper entre la facturation et l'application du geste commercial
   => là encore j'espère que l'entremise d'un officiel pourra arrondir les angles.

Enfin, si rien ne se passe bien avec le service client, n'oublie pas que tu as cette procédure pour régler les litiges à un niveau supérieur : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage et bonne chance pour régler tout ça.

à+

[severinedu04]

Bonjour Ryri,

Merci pour votre aide et pour les liens.

Pour le fixe, comme c était la 1ère fois, mon interlocuteur, le 16/12 a régularisé le hors forfait. Et oui il y a un couac avec la réactivation.

J attends la facture sur l espace client de maman pour que ce ne soit qu'un mauvais souvenir.

Pour le mobile, je dois rappeler le 10.01, le jour d édition de la facture car SFR mobile me dit qu ils ne peuvent rien faire avant.

Je ne baisse pas les bras.

Bon dimanche

[Ryry]

Bonjour @severinedu04 

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Je ne baisse pas les bras.-

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Oui, tu as raison, et je pense que finalement ce sera couronné de succès : comme dit plus haut, pour une première fois il est usuel que l'opérateur passe complètement l'éponge... Donc je croise les doigts pour que cette "double" facturation (fixe + mobile) soit effacée de part et d'autres rapidement.

Bon courage,

à+

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @severinedu04,

Je comprends totalement votre ressenti et je suis navré de ce qu'il vous arrive.

Cette situation nécessite l'intervention d'un conseiller du Service Client SFR ayant accès à votre dossier. En revanche, la Communauté SFR étant une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs, le service client n'est pas présent ici. Aussi je me permets de vous orienter vers les réseaux sociaux Facebook ou Twitter où un conseiller va prendre en charge votre demande en message privé, il fera son maximum pour régulariser cette situation.

Vous pouvez  trouver les adresses du Service Client ici.

Bien à vous,