Ras-le-bol. Problème de lenteur.

[bryanth01]

Bonjour,

Je vais pousser mon coup de **bleep** ici !

Depuis maintenant 2 mois, j'ai des lenteurs et des déconnexions d'internet/TV. Je trouve inadmissible que pour un forfait qu'on paye, il y ait ce genre de souci.

Après plusieurs appels au service technique, où l'on me demande de faire les mêmes manipulations maintes et maintes fois, je trouve cela très redondant... Aucune solution n'a été trouvée. Aujourd'hui, j'ai téléphoné à la concurrence et exercé mon droit de portabilité. La concurrence, pour ne pas les citer, m'a expliqué qu'étant engagé jusqu'au 03/11/2024, une fois la portabilité effectuée, je dois rappeler SFR au 1023, service résiliation, pour invoquer l'annulation de la fin de période d'engagement sans frai.

Malheureusement, comme je m'en doutais, après appel au service résiliation, il est impossible d'obtenir une demande concluante concernant l'annulation des frais de fin d'engagement.

D'autres personnes sont-elles dans mon cas ?

[Ryry]

Bonjour @bryanth01 

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Depuis maintenant 2 mois, j'ai des lenteurs et des déconnexions d'internet/TV.

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Donc si je comprends bien :

• tu as constaté ce problème depuis le mois de mai 2024
• et auparavant (de novembre 2023 jusqu'à mai 2024) ta connexion fonctionnait correctement sans ce problème.

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La concurrence, pour ne pas les citer, m'a expliqué qu'étant engagé jusqu'au 03/11/2024, une fois la portabilité effectuée, je dois rappeler SFR au 1023, service résiliation, pour invoquer l'annulation de la fin de période d'engagement sans frai.

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Pourquoi ne pas les citer ? Ça n'est pas interdit et on saurait qui conseille ainsi ses potentiels clients.

Il n'est pas étonnant (et même SFR serait capable de le faire je m'en doute) que ce concurrent raisonne ainsi : il pousse son (futur) client, mais le laisse se débrouiller pour obtenir tout seul cette exonération auprès de son ancien opérateur car, dans le processus de portabilité, les opérateurs ne demandent aux autres opérateurs uniquement des résiliation "standard" et jamais des résiliations "sans frais".

Donc en clair, le nouveau FAI te fait venir, mais en mode "débrouille-toi" pour obtenir une résiliation sans frais (et il plafonne son remboursement des frais à 100 ou 150€ selon les cas).

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Malheureusement, comme je m'en doutais, après appel au service résiliation, il est impossible d'obtenir une demande concluante concernant l'annulation des frais de fin d'engagement.

D'autres personnes sont-elles dans mon cas ?

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Ce comportement a posteriori était en effet prévisible, et souvent comme ça si tu recherches les cas similaires sur le forum.

Obtenir une résiliation sans frais est un droit qui existe dans la règlementation française, mais il s'obtient en défendant bien sa position (et en démontrant que tu y as droit).

• Dans ton cas, le seul cas que je vois pour toi est la résiliation sans frais pour "défaut de service". (Le plus facile pour la faire jouer, c'est quand un des services de l'abonnement ne marche pas du tout, mais c'est valable aussi quand un service ne marche pas normalement, ou bien ne marche plus par intermittence et en revenant régulièrement).
• Pour le revendiquer, d'une part il est préférable de réunir des éléments de preuves (par exemple des mesures régulières plusieurs jours d'affilée, et montrant par exemple des chutes de débits, les lenteurs que tu exprimes)... et SURTOUT d'envoyer un courrier de mise en demeure au préalable au FAI pour lui exprimer sa dernière chance de rectifier le service (en lui laissant un délai raisonnable, par exemple 10 jours, pour analyser techniquement la situation). Ensuite seulement, normalement, tu peux faire exiger ton droit à obtenir une résiliation sans frais pour ce motif de défaut de service.
• Tout cela (et notamment une lettre-modèle de mise en demeure) est décrit sur le site gouvernemental du service public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Du coup, en procédant après coup (sur les conseils de ton nouveau FAI visiblement) et apparemment sans avoir fait ces démarches préalable de mise en demeure, il y a de fortes chances que ton ancien opérateur (SFR) fasse la sourde oreille à ta demande, faute d'éléments concluants. Du coup ta situation m'effraie un peu :

• mais peut-être as-tu d'autres cartes en main ? => Est-ce tout ce que tu as fait ? Ou avant de passer à la concurrence tu avais remonté et collecté des données chiffrées montrant ton problème au service client de SFR ? (histoire d'avoir au moins quelques antériorités à faire valoir).

à+

[Yann]

Bonjour @bryanth01, 

Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.

[bryanth01]

Bonjour,
Cependant, je préfère partager mon histoire avec le public.
Le 25/07/2024, j'ai eu un conseiller résiliation au téléphone qui a examiné avec moi mon dossier et m'a confirmé que la résiliation serait sans frais en raison de la situation due à un problème technique depuis le 21/06/2024, qui n'a pas été résolu. Je suis dans mon plein droit de résilier sans aucun frais. À la suite de cela, j'ai reçu un appel en réponse à mon recommandé, m'indiquant que je devrais payer des frais, mais que je pouvais annuler mon abonnement chez mon autre opérateur et rester chez SFR. (NE SERAIT-CE PAS DU FORCAGE ?)
Ensuite, le même jour, j'ai rappelé le service résiliation de SFR, qui m'a confirmé une nouvelle fois que mon problème technique, en effet, persiste depuis le 21/06/2024 sans résolution. Mon numéro de téléphone a été remonté à son manager pour qu'il puisse effectuer une résiliation sans frais en expliquant les détails que son manager doit annuler la résiliation et basculer directement vers une résiliation sans frais. Cela a été confirmé car j'ai reçu un SMS m'indiquant que la demande de résiliation avait été annulée. Le lendemain, j'ai également reçu un email de résiliation qui suit :
_______________________________________________________
Nous vous confirmons la résiliation effective de votre offre.
Quelles que soient les raisons de votre départ, nous restons à votre disposition et vous accompagnons dans vos demandes.
QU'ALLONS-NOUS VOUS FACTURER ?
Conformément aux Conditions Générales d'Abonnement et ou au titre de vos services optionnels (avec engagement) et des dispositions légales en vigueur, vous êtes redevable des mois d'abonnement restant dus jusqu'au terme de votre période d'engagement(1).
QUE VOUS RESTE-T-IL A FAIRE ?
Vous disposez d’un délai de 3 semaines pour nous restituer vos équipements. Passé ce délai, des pénalités seront appliquées. Toute la procédure détaillée, pour nous retourner vos équipements, vous sera transmise sur votre adresse email dès aujourd’hui. Votre étiquette de retour est déjà accessible sur votre Espace Client rubrique Retour Equipement.
A SAVOIR
En résiliant, sachez que :
- Votre boite mail reste active. En cas de non utilisation pendant 6 mois consécutifs, nous nous réservons le droit de bloquer votre compte Mail SFR et de le supprimer au bout de 12 mois d’inactivité. Alors votre adresse e-mail et l’ensemble de ses contenus seront définitivement supprimés.
- Vous disposez de 30 jours pour récupérer vos données sur SFR Cloud. Vous pouvez vous abonner, même sans être client, en vous rendant ici.
- Vos achats VOD restent accessibles sur l’application SFR TV.
- Si vous avez un abonnement Home by SFR et que vous souhaitez connaitre les modalités pour résilier : connectez-vous ici
- Si vous avez une offre CANAL+ et que vous souhaitez connaitre les modalités pour résilier : connectez-vous ici.
ET APRES ? ON RESTE EN CONTACT
Vous allez recevoir très prochainement votre dernière facture vous indiquant ce qu'il vous reste à payer.
Vous pouvez encore accéder pendant un an à vos factures sur votre Espace Client . Votre identifiant reste inchangé.
Merci de votre compréhension,
Votre équipe SFR
___________________________________________________
Aujourd'hui le 29/07/2024 je reçois un mail :
___________________________________________________
Monsieur ,
Par courrier du 24/07/2024, vous nous faites part de votre réclamation concernant votre contrat SFR Fixe. Vous demandez la régularisation de votre dossier à propos de la résiliation de la ligne.
Pour faire suite à votre demande, nous avons essayé de vous joindre le 29/07/2024, mais sans succès.
SFR comprend cette situation et les éventuels désagréments qui en résultent.
Nous vous confirmons que la résiliation de votre abonnement a eu lieu le 26/07/2024 à la date de la portabilité de votre numéro. À ce titre, une confirmation vous a été adressée avec les informations nécessaires pour la restitution du matériel. N'oubliez pas de bien renvoyer l'ensemble dans les délais indiqués afin d'éviter toute éventuelle facturation.
Pour les modalités de restitution, n'hésitez pas à consulter le lien suivant : cliquez ici.
Au vu de la situation, nous vous confirmons une régularisation d'un montant de 6 euros TTC, calculée sur la base de votre abonnement mensuel de 29,99 euros TTC, et correspondant à la période non consommée du 19/07/2024 au 24/07/2024.
Cette somme viendra en déduction de votre prochaine facture du 03/08/2024.
Votre facture de clôture qui sera émise vers le 03/08/2024 comprendra :
- La régularisation susmentionnée
- Une régularisation au prorata de votre abonnement et de vos options souscrites préalablement facturées.
- Les frais de résiliation
- Les frais d'engagement liés aux mensualités restantes jusqu'à la fin de votre contrat.
Enfin, nous vous remercions de vos remarques. Elles nous permettent d'améliorer la qualité de nos services de façon à toujours mieux vous satisfaire. Celles-ci seront étudiées avec la plus grande attention.
Quelques informations utiles :
- Vous allez recevoir 2 courriers/mails comme suit :
~ une confirmation de résiliation ;
~ et la marche à suivre pour la restitution du matériel et le bon de retour des équipements (ainsi que le montant des pénalités en cas de non restitution). Il vous est également possible du télécharger et de l'imprimer en vous connectant sur votre Espace Client ou sur le site cliquez ici ;
- Vous disposez d'un délai de 3 semaines, à réception du courrier de confirmation de résiliation, pour nous retourner vos équipements. A défaut, des pénalités de non restitution vous seront facturées.
- Dès la résiliation effective, vous pourrez encore accéder pendant un an à vos factures sur votre Espace Client. Votre identifiant et votre mot de passe restent inchangés.
Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail cliquez ici, rubrique Espace Client ou Assistance.
Merci de votre compréhension et à bientôt,
Votre équipe SFR
Cette communication ne peut faire l'objet d'une réponse par courrier.
________________________________________________________
Pour information, avec l'accord des interlocuteurs de SFR que j'ai eus au téléphone, j'ai procédé à l'enregistrement vocal. Que dois-je faire maintenant que j'ai l'impression que SFR se moque de moi ? Dois-je remonter les mails et les enregistrements vocaux sur les réseaux sociaux, aux médias, déposer une plainte ? Une chose est sûre, si cette pénible histoire ne se résout pas rapidement, je ne me contenterai pas d'une simple résiliation.

[Yann]

Bonjour @bryanth01,
J'entends tout à fait votre ressenti face à la situation, néanmoins, je vous recommande de passer par le lien que je vous ai communiqué en privé pour faire un nouveau point sur la situation. 
Bonne journée à vous.

[bryanth01]

Suite...

Je viens de téléphoner au 1023. Le conseiller post-résiliation m'a indiqué qu'il s'agit actuellement d'une résiliation avec frais. Cependant, le conseiller a examiné mon souci et, au vu de la situation (il s'agit d'une panne technique depuis le 21/06/2024), il a donc indiqué qu'il n'est pas concevable que je paie des frais de résiliation. Il me conseille deux options :

1. Laisser le paiement automatique des frais et pénalités de résiliation être prélevé, puis téléphoner au 1023 pour qu'ils puissent rembourser le montant sur mon compte bancaire.

2. Faire opposition au prélèvement SFR sur mon compte, puis téléphoner lors de l'édition de la facture pour demander l'annulation de la facture.

Je ne sais que faire. A-t-on le droit de faire opposition sur son compte pour ne pas payer la facture ? (sans se mettre en tort)

SFR sait-il ce qu'ils font ?

Pour information, cette conversation téléphonique a été de nouveau enregistrée et j'ai également eu l'accord de l'interlocuteur pour l'enregistrer.

[Ryry]

Bonjour @bryanth01 

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Aujourd'hui le 29/07/2024 je reçois un mail :

___________________________________________________
Monsieur ,
Par courrier du 24/07/2024, vous nous faites part de votre réclamation [...]

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À quel service exactement avais-tu envoyé ce courrier : était-ce au service client (le niveau 1 de réclamation) ? ou au service recours consommateur (qui est déjà le niveau 2) ?

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Je ne sais que faire. A-t-on le droit de faire opposition sur son compte pour ne pas payer la facture ? (sans se mettre en tort)

SFR sait-il ce qu'ils font ?

Pour information, cette conversation téléphonique a été de nouveau enregistrée et j'ai également eu l'accord de l'interlocuteur pour l'enregistrer.

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Disons que si tu as l'enregistrement d'un agent de SFR qui te conseille de le faire, tu te mets plutôt à l'abri.

Mais en vérité, on a "le droit" de faire opposition à un prélèvement, mais normalement ça se passe autrement => il faut d'abord prévenir par courrier ton opérateur (pour que son service facturation s'adapte) et lui signaler que tu lui retires l'autorisation de paiement donnée au début, et qu'à la place désormais tu payeras ce que tu dois par carte bancaire.

• https://www.ufc-quechoisir-93sud.org/434+annuler-une-autorisation-de-prelevement-automatique-donnee-...
• https://www.sepastop.eu/fr-fr/base-de-connaissance/bloquer-prelevement-automatique/

Une autre piste (moins logique car c'est ta banque qui trinque, mais parfaitement légale) :

1. tu n'as pas de courrier l'attestation (car ils sont contradictoires) mais tu as apparemment des enregistrements vocaux qui attestent qu'on t'a promis une résiliation sans frais
2. dans ce cas, si des frais arrivent et son prélevés sur ton compte, malgré cette promesse, c'est un prélèvement anormal/frauduleux et tu peux en contester le paiement auprès de ta banque qui est obligée de te rembourser la somme sous 10 jours (sauf si elle peut prouver que tu mens) : lire https://www.quechoisir.org/conseils-prelevement-sepa-les-bons-reflexes-n9499/

Enfin, une piste plus "normale" mais plus longue, c'est de transmettre ce dossier au médiateur 3e niveau de recours possible (au-dessus du service client, et au-dessus du service recours) décrit ICI, par SFR : entre-temps tu auras sans doute payé ta facture et ces frais, mais je serais étonné, vu les circonstances (panne non résolue depuis plus d'un mois) et les promesses orales de tes interlocuteurs, qu'il n'obtienne pas le remboursement des frais promis comme nuls et non facturés.

Bon courage,

à+

[bryanth01]

J'ai envoyé comme on ma demande lors d'un appel avec le service résiliation un recommandé avec accusé réception au service SFR RESILIATION BOX

[Ryry]

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@bryanth01  a écrit :

J'ai envoyé comme on ma demande lors d'un appel avec le service résiliation un recommandé avec accusé réception au service SFR RESILIATION BOX

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Ce n'est donc apparemment pas (même s'ils sont possiblement dans le même bâtiment) le 1er niveau de réclamation énoncé sur la page SFR dont je t'ai donné le lien (et dont le niveau suivant est le médiateur);

Je ne sais donc pas si ton courrier a été traité par les personnes gérant les "recours" ou par les personnes du service client gérant les résiliations ordinaires. J'aurais tendance à penser que c'est la deuxième partie de ma phrase : ton cas pour l'instant a été géré (et pas de la façon qui te satisfasse) par les gens du service client de base (notamment ceux du service résiliation) :

1. il y a au-dessus (en cas de réponse insatisfaisante du premier niveau) le service "recours consommateurs de SFR"
2. et il y a encore au-dessus (en cas de réponse insatisfaisant de ce 2e niveau) le médiateur externe à SFR.

(C'est ce que détaille le lien que je t'avais donné).

Bon courage,

à+