Plus de connexion internet fibre câble THD 75014 (service tv ok)

[c-g]

Bonjour à tous,

Je rencontre des difficultés avec mon accès internet depuis le 11 septembre dernier (!)

je dispose d’une box thd 4k coaxiale.

l’installation a toujours très bien fonctionné (abonné depuis plus de 15 ans & installation aux normes).

la petite subtilité c’est que mon service TV continue à fonctionner lui (ce qui prouve que je reçois bien un signal).

après moults appels au service client, et des informations contradictoires de leur part j’aimerais savoir quelles sont les moyens mis en œuvre par SFR pour rétablir l’ensemble de mes services… quasiment deux semaines sans internet c’est inadmissible.

ma box indique étape 1/4 et « synchro ko ».

secteur Montparnasse 75014.

Historique des échanges avec le service client :

- le 11/09 : ouverture d’un dossier de SAV pour perte de connexion internet.

-> retour d’internet le soir.

-> confirmation que cela refonctionne en répondant au sms automatique.

- le 12/09 : reperte de la connexion internet (et depuis plus rien) 

le service client indique que cela impacte le quartier. « Retour d’ici 24h de vos services »

- Le 14/09 sms m’indiquant qu’il n’y a pas de problèmes dans le quartier et que les services sont rétablis.

cela ne marche toujours pas. Rappel au service client qui m’indique qu’effectivement problème au niveau du point de branchement qui impacte plusieurs abonnés.

« Les techniciens sont sur le coup ».

- Le 15/09 relance auprès du SAV car l’appli indique que c’est réglé. Tv ok mais pas d’Internet. « Problème dans le quartier ».

- Le 17/09 appel du service client pour m’informer que la situation est rétablie.

cela ne fonctionne pas. Attendre.

- le 18/09 : texto a 11h pour m’informer que la situation est réglée. Rappel du service client qui me propose l’intervention d’un technicien le lundi 23.

dans la même journée à 17h nouveau texto pour m’informer qu’une panne réseau impacte le quartier. Donc intervention du technicien pas nécessaire.

- Le 20/09 : « problème réglé pas de problèmes dans le quartier ».

encore un appel au service client.

 Ah oui effectivement il y a un problème dans votre quartier, on m’indique par la même occasion que « les travaux de réparations ont commencé aujourd’hui et devraient se terminer d’ici le 27… » <- sérieusement? Une semaine pour dépêcher une équipe ?

- aujourd’hui le 22/09 : rebelotte texto « problème résolu ».

rappel au service client.

On me re-propose l’intervention d’un technicien mercredi prochain (bon je prends malgré tout)

mais « il y a toujours un problème dans le quartier… je ne suis pas le seul concerné. Il s’agit du point de branchement ».

« la cellule expert interviendra demain et il est possible que le rdv de mercredi ne soit pas nécessaire vu que vous n’êtes pas le seul impacté ».

Je persiste : le problème vient de chez SFR et non de chez moi. Sinon je n’aurais plus de télévision qui elle n’a jamais cessé de fonctionner.

j’ai tout essayé redémarrage/réinitialisation de la box.

combien de temps va durer ce petit jeu ?

comment faites vous pour donner des informations contradictoires sans arrêt ?

Quand ma connexion internet sera t elle rétablie ?

un abonné désabusé qui commence à perdre patience.

heureusement que c’est du câble, car si j’avais la fibre optique je n’aurais même plus de télé…

Merci pour vos réponses 😉

[Ryry]

Bonjour @c-g 

Quelques commentaires :

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je dispose d’une box thd 4k coaxiale.

l’installation a toujours très bien fonctionné (abonné depuis plus de 15 ans & installation aux normes).

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Cependant cette installation de tes débuts n'était pas avec cette Box THD 4K qui n'est sortie qu'en 2015

=> j'imagine qu'avant cette date tu avais eu de simples modems ou des Box THD (V1 ou V2) comme moi j'ai eu aussi avant cette Box THD 4K

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ma box indique étape 1/4 et « synchro ko ».

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Oui, comme tu as dit recevoir quand même la télévision, tu n'es pas totalement "coupé de SFR".

C'est alors révélateur d'un synchro impossible de la partie "connectée" de ta box avec les services concernés (Internet, et sans doute téléphone aussi).

1. Tandis qu'en effet la partie TV n'a pas besoin de cet aspect connexion et ne présenterait aucune image par exemple s'il n'y avait pas du tout de signal reçu(habituellement manifesté sur l'écran de la box par le message "Init XXXX")
2. Je ne me rappelle vraiment plus si un utilisateur dont la box n'est pas encore (ou plus) déclarée sur le réseau a la même erreur que toi, mais en tous cas il peut visionner comme toi la partie TV

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Je persiste : le problème vient de chez SFR et non de chez moi. Sinon je n’aurais plus de télévision qui elle n’a jamais cessé de fonctionner.

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Même si je suis assez d'accord que la multiplication des allers-retours du service complet ces derniers jours plaide évidemment pour un souci de signal du côté SFR, contrairement à ce que tu dis tu pourrait parfaitement recevoir la télévision et pas internet... si tout simplement la partie internet de ta box était tombée en panne (puisque dans ton appareil, il y a en somme 2 appareils regroupés : un décodeur et un modem-internet).

À tous hasards : as-tu des voisins qui sont aussi encore sur connexion câblée ? Sais-tu s'ils ont les mêmes soucis ?

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combien de temps va durer ce petit jeu ?

comment faites vous pour donner des informations contradictoires sans arrêt ?

Quand ma connexion internet sera t elle rétablie ?

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Le "vous" utilisé dans ta série de question laisse entendre que tu attends des réponses de SFR, mais comme tu le sais sans doute, ici c'est un forum d'entraide entre clients et ceux qui te lisent en large majorité sont donc des clients (comme toi et moi).

Pour les réponses contradictoires du service client, on ne peut que te dire que c'est un classique quand le problème n'est pas bien identifié. Et au fond, quand on est à distance, ce n'est pas si étonnant : est-ce qu'en téléphonant à une douzaine de SAV électroménagers en décrivant un problème ils sauraient tous dire d'où vient une panne de téléviseur et si ça vient de l'appareil ou du réseau TV ?

Mais oui, cependant, ça reste c'est super énervant d'avoir l'impression d'être baladé de réponse en réponse jamais la même (je l'ai vécu plus d'une fois).

Pour le délai de réparation, si la panne n'est pas encore totalement identifiée, encore plus impossible pour eux te de donner un vrai délai sûr et non spéculé.

À mon avis

1. soit il y a effectivement des travaux sur le réseau de ton secteur (assez étonnant cependant qu'ils durent aussi longtemps) et ça reviendra tout seul
2. soit il y a vraiment un panne globale sur le réseau (normalement ils peuvent le détecter sans ton intervention) et ça devrait revenir tout seul aussi, cependant ça ne fait pas de mal que tu insistes et ne lâche pas de leur signaler que la panne n'est pas résolue chez toi
3. soit c'est un pépin sur ta box (et rien ne l'exclue) et alors soit elle se remet en forme toute seule, soit il faudra peut-être envisager un échange, là aussi en passant par une insistance à signaler que la panne est toujours d'actualité.

Bon courage,

À+

[c-g]

Bonjour @Ryry !

merci pour ta réponse 😉 

Pour commencer, je pensais que ce forum faisait l’objet de consultations de la part de SFR. 🤷‍♂️

petit historique de mon câble :

au départ j’étais chez numéricable.

l’installation a été faite par leurs soins depuis les parties communes il y a 15 ans (avec une arrivée double coaxiale dans le mur)

j’ai commencé par un décodeur séparé et un modem netgear (équivalent au dg834g mais version câble)

j’ai ensuite migré vers une box thd v2 (avec 200 mégas)

Puis je suis passé chez SFR (depuis au moins 5 ans) avec une box zive puis box thd 4k et les 1gb)

je précise que j’ai toujours eu une connexion fiable et rapide sans ralentissements (y compris avec la dernière box que j’ai donc depuis au moins 5 ans).

mes tests de débit ont toujours indiqué du 1gb en réception et mon fichier de configuration a toujours indiqué 1000/60.

de ce que je comprends, il faudrait peut être que j’envisage de remplacer ma box ?

s’agissant de mes voisins, je n’ai pas connaissance de réception par câble beaucoup on migré en full fibre.

ce que je trouve dommage car la technologie câble est mature et l’expérience TV (rapidité de zapping / plusieurs enregistrements / possibilité de suivre plusieurs chaînes en direct) est clairement meilleure qu’avec la réception fibre.

A chaque fois le service client m’a indiqué que vous étions environ 37 dans le quartier à être concernés.

je suis d’accord sur le fait qu’appeler plusieurs SAV ne permet pas de pouvoir reconnaître et diagnostiquer une panne de manière effective.

il ne m’a toutefois jamais été proposé de changement de la box, puisque selon le service client le problème concerne le quartier / mais en fait non / et puis tout compte fait si / ah finalement non / et puis a bien y réfléchir y’a un problème dans votre quartier finalement…

🥹🥸😣

[Ryry]

Bonjour @c-g 

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Pour commencer, je pensais que ce forum faisait l’objet de consultations de la part de SFR. 🤷‍♂️

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En réalité c'est vrai, mais il faut un peu de talent de divination pour cela car ce n'est pas du tout annoncé par le site qui dès la première page indique plutôt le contraire... C'est annoncé comme un site d'entraide dans une communauté, dès la page d'accueil :

Mais en pratique, pour être honnête ça se passe un tout petit peu différemment (sans que ce soit annoncé 😉) :

1. il y a des salariés de SFR affectés à la gestion du forum (des Community Managers) : ils ne se substituent pas au service client officiel, ne peuvent donc pas "dépanner" un client directement, mais s'assurent que tout se passe bien sur le forum, marquent les réponses "certifiées par SFR" et parfois aussi peuvent se faire le relais avec le service client sur des cas très particuliers (si tu lis tous les messages, tu verras que c'est rare)
2. il y a aussi des gens de SFR qui viennent ici à titre bénévole donner de leur expérience aux autres clients : là aussi, ce n'est pas un substitut du service client officiel, et ça n'est pas systématique, mais ça peut arriver.

Bref, tu verras bien par toi-même ce qu'il adviendra de ta demande.

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petit historique de mon câble : [...]

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J'ai à peu près le même historique depuis 18 ans, avec cependant un passage en Box THD 4K (appelée Zive au début) tout en restant chez Numericable : je ne suis donc pas passé chez SFR comme toi.

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de ce que je comprends, il faudrait peut être que j’envisage de remplacer ma box ?

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Allons bon, avant tu faisais une conclusion hâtive (selon moi) pour assurer que le problème provenait forcément côté SFR.

Et maintenant que j'ai dit que rien n'excluais vraiment que ça vienne de ta box, tu fais la conclusion hâtive inverse.

=> je n'ai pas dit ça (vu qu'on ne connaît pas la source de la panne), évoquer l'hypothèse d'une box potentiellement dysfonctionnant était une réponse nuançant ton affirmation "Je persiste : le problème vient de chez SFR et non de chez moi. Sinon je n’aurais plus de télévision".

En en conclusion de ma réponse j'ai clairement évoqué 3 pistes différentes sans dire que c'était chaque fois la box en panne...

Je n'ai pas plus en tête.

À+

P.S. Puisque le service client t'a affirmé qu'il y avait "environ 37" (ça me parait bien précis cet environ) à avoir la même panne dans le secteur, alors on peut considérer que le plus plausible des hypothèses n'est pas celle qui incriminerait une panne de ta box... Mais quoi qu'il en soit tu en restes à devoir insister auprès du SAV : s'il te redises "c'est réglé dans le secteur" et qu'en fait non, pour toi c'est toujours la panne, alors pas d'autres solutions que relancer.

[c-g]

Bonsoir @Ryry 

s’agissant de mes conclusions « hâtives »

je ne fais qu’essayer de déblayer ce méli-mélo et trouver une solution en fonction des informations.

Le service client fait des conclusions hâtives depuis le départ (problème dans votre quartier / puis chez vous/ puis votre quartier / puis chez vous, etc..)

On tourne en boucle !

pour moi le problème vient de chez SFR, mais bon je maintiens le rendez vous mercredi avec le technicien histoire qu’on me dise pas que j’ai pas été diligent… je suis même prêt à faire un changement de box préventif.

Pour le « environ 37 » (faute de frappe = environ une trentaine de personnes) remonté par le service client, je ne fais que retranscrire les informations et réponses obtenues…

La résiliation guette (pourtant je n’ai pas envie de quitter le câble…)

cela fait déjà 2-3 ans que chaque année on m’incite à passer à la full fibre… (avec des procédés plus ou moins respectables, du style « votre commande de fibre est bien enregistrée merci de confirmer le rendez vous avec le technicien » alors que je n’ai rien demandé + appels insistants du service client)

ce qui est certain c’est que si je dois obligatoirement passer en full fibre je partirais chez orange.

si je reste sur le câble c’est pour la capacité de cette technologie et pour des raisons pratiques eu égard à mon installation (pas envie de refaire des trous partout ou de retrouver la prise fibre dans l’entrée de l’appartement ce qui ne conviendrait pas)

manprise coaxiale est « au popotin de la télé » directement dans mon séjour.

ce que je sais c’est que depuis le 12 septembre je n’ai plus internet… et qu’on m’a indiqué ce jour la un retour sous 24h.

depuis j’attends et j’assiste à ce match de ping pong…

bonne soirée 😉

[Ryry]

Bonjour @c-g 

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s’agissant de mes conclusions « hâtives »

je ne fais qu’essayer de déblayer ce méli-mélo et trouver une solution en fonction des informations.

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Oui mais en fonction des informations que tu as constatées toi-même + celles du service client tu concluais d'abord

• « le problème vient de chez SFR et non de chez moi. Sinon je n’aurais plus de télévision qui elle n’a jamais cessé de fonctionner. »

=> l'argument est clairement erroné, et donc ne permet pas de conclure ainsi (puisque rien n'interdit une panne de ta box, je te l'ai dit), mais on peut y croire très fort (l'intuition n'est pas toujours mauvaise conseillère).

Et ensuite en fonction de ce que j'ai ajouté tu semblais te rérorienter à nouveau :

• « de ce que je comprends, il faudrait peut être que j’envisage de remplacer ma box ? »

=> ce qui n'était pas non plus le sens des éléments que je versais dans la discussion (mes éléments sont repris au-dessus : ce n'est pas parce que tu as encore la télévision et plus internet que ça vient forcément de SFR... Ça pourrait à l'évidence provenir aussi d'une panne de la partie internet de ta box... Ce dont on ne sait rien à ce stade, donc peut-être, peut-être pas...)

Dans ces 2 conclusions, c'était aller plus vite que la musique (des informations connues) en allant plus loin ce que le peu d'informations factuelles permet de conclure, clairement plus loin.

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pour moi le problème vient de chez SFR,

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J'en ai l'intuition aussi et ainsi j'ai déjà écrit écrit que ça me semblait la plus plausible des hypothèses, mais il y en a d'autres. Et j'ai fait remarquer que RIEN ne permet d'exclure toute autre possibilité (en d'autres termes, ça reste de l'intuition dans le sens du vent).

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je suis même prêt à faire un changement de box préventif.

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Si je l'ai mis en 3e et dernière de mes idées dans la conclusion de mon autre message, c'est que c'est sans doute la moins probable et la dernière que voudra réaliser SFR : eux n'auront sans doute pas envie d'échanger une box dans le vide pour rien.

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Pour le « environ 37 » (faute de frappe = environ une trentaine de personnes) remonté par le service client, je ne fais que retranscrire les informations et réponses obtenues…

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Ah, "une trentaine" et pas 37, là c'est logique qu'ils disent "environ" devant... Si maintenant tu te mets à retranscrire les informations obtenues mais en te trompant dans ta retranscription, c'est moins facile à suivre bien sûr 😂

ce que je sais c’est que depuis le 12 septembre je n’ai plus internet… et qu’on m’a indiqué ce jour la un retour sous 24h.

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Certes, et ce téléconseiller a eu bien tort de s'aventurer ainsi dans ses propos (mais je ne suis plus surpris par le bluff de certaines de ces personnes au SAV qui selon pas mal de récits ici, ou ma propre expérience, savent parfois "affirmer sans savoir" 🤣, hélas... Ceux-là aussi n'hésitent pas à être un peu trop hâtifs.)

Mais on sait toi et moi pour en avoir déjà parlé que le bon sens impose de ne pas oublier qu'étant à distance et sans avoir réellement identifié la panne il est impossible à quiconque d'assurer qu'elle sera résolue dans les 24h (comment savoir qu'elle sera si facile à résoudre, du pur optimisme ?). Bref, pas possible d'y croire.

À contrario, maintenant, une dizaine de jours, c'est plutôt long en moyenne pour une réparation liée au signal extérieur... Mais bon, on ne sait rien des pannes en questions sur ton secteur...

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La résiliation guette (pourtant je n’ai pas envie de quitter le câble…)

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Logique, un client insatisfait, et en plus mécontent d'avoir l'impression de se faire "balader" a plutôt envie d'aller voir ailleurs, c'est humain.

À toutes fins utiles notons quand même que les textes qui parlent du droit effectif à "résilier sans frais pour cause de défaut de service" parlent souvent d'attendre environ 3 semaines (mais en vérité la loi n'impose pas de délai spécifique pour ce "défaut de service"). Donc tu pourrais en effet t'emparer de ce droit légal pour résilier dès maintenant, et sans frais, pour cause d'absence de service internet... Bon cela dit, en pratique aussi il est recommandé de procéder à une mise en demeure avant de passer à l'acte...

Bon courage à toi,

À+

[Leonleonb]

Bonjour @c-g

Je suis comme vous sur le réseau câblé à Paris (10) depuis qu'il existe pour la TV. J'ai une prise tv dans chaque pièce.

Il m'est arrivé plusieurs fois  ces dernières années  de constater un arrêt momentané d'internet alors que la réception TV fonctionnait;

la réinitialisation du modem n'y changeant rien, cela m'indiquait  la très grande probabilité que cette coupure était  extérieure á mon appartement. Ça a toujours été le cas.  C'est toujours revenu rapidement et le service client (RED), qui rappelle tout de suite avec l'application mobile, m'a, à chaque fois, proposé 100Go sur mes 2 lignes mobiles comme dédommagement.

Il n'y a pas de décodeur TV dans mon modem: c'est un Sagemcom  3686 (fichier de configuration: red_fast3686v1b_1g_60m_sip.cm)

Le technicien qui doit passer devrait constater que ce pb ne vient pas de l'intérieur de votre appartement, si votre modem n'est pas en cause...

En attendant, partage de connexion avec votre mobile! 

[Ryry]

Bonjour @Leonleonb 

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Il m'est arrivé plusieurs fois  ces dernières années  de constater un arrêt momentané d'internet alors que la réception TV fonctionnait;

la réinitialisation du modem n'y changeant rien, cela m'indiquait  la très grande probabilité que cette coupure était  extérieure á mon appartement. Ça a toujours été le cas.  C'est toujours revenu rapidement

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Je suis d'accord avec toi.

Et moi-même j'en ai connu quelques-unes qui sont effectivement revenu du soir pour le lendemain matin, généralement sans m'inquiéter du tout.

Mais la grosse différence que relève @c-g c'est que son problème dure nettement plus longtemps, et que plusieurs interventions (de quartier ?) ont plusieurs fois conduit à lui signifié que son problème était réglé (à tort)...

On comprend qu'il soit inquiet face au discours du SAV.

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Le technicien qui doit passer devrait constater que ce pb ne vient pas de l'intérieur de votre appartement, si votre modem n'est pas en cause...

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Oui, on en revient à la même absence de certitude : ça vient sûrement de l'extérieur... sauf si ça ne vient pas de l'extérieur mais de la partie modem.

J'espère donc pour @c-g qu'un technicien venant au domicile fera plus que "regarder" son boitier, mais en branchera un autre tout simplement pour voir si ça fonctionne avec un autre boitier, au moins il en aura le cœur net.

à+

[c-g]

Rebonjour à tous @Ryry @Leonleonb 

-> passage du technicien ce matin.

eh bien ça ne vient pas de chez moi. 
ni de la box.
effectivement c’est bien sur le répartiteur du quartier…

J’apprends par la même occasion que le technicien -très sympa et compétent- (qui plus est le seul/dernier à s’occuper du câble à Paris) est deja intervenu la semaine dernière chez 3 clients (rue d’à côté) pour… les mêmes symptômes…

je présume qu’eux non plus n’ont pas retrouvé leur connexion, puisque le technicien a fait le même rapport.

espérant que cela fasse bouger les choses.

j’attends l’appel de la cellule expert à 17h aujourd’hui.

la faut vraiment que SFR se bouge…

a+ 😉

[c-g]

@Ryry @Leonleonb 

bonjour à tous,

allez c’est bon ça me soule.

toujours des renvois de balles entre services…

« Attendre / nous n’avons pas de tickets d’incidents remontés. »

« nous ne sommes pas en mesure de vous indiquer les travaux réalisés »

« un technicien réseau est intervenu vendredi dernier pour constater la panne ; le service réseau devrait intervenir mais aucune visibilité sur quand ni comment cela sera resolu.. »

Faire intervenir un technicien au bout de deux semaines, et ne rien proposer pour une panne qui a trois semaines et qui concerne plusieurs abonnés, bravo SFR !

bref résiliation et bye bye SFR. 
Cela n’est pas étonnant que cette boîte se retrouve dans le rouge, perde des clients et se retrouve bonne dernière au classement des opérateurs…

service client nul aucun suivi et les quelques informations glanées sont contradictoires.

sans compter la soit disante résolution de la panne annoncée tous les deux jours qui oblige à rappeler le service client pour relancer le problème touchant le quartier (problème qui est pourtant bien constaté de leur côté.)

dommage la technologie câble a pourtant beaucoup d’atouts mais tant pis.

Courage à tous les abonnés en cas de pannes.

conseil : barrez vous dès que possible car tant que ça marche ça va mais le jour où gros problème… 

bonne soirée à tous!