Plus d'Internet (fibre) depuis le 11/01/2023

[ciar307]

SIGNALEMENT à l’ARCEP le 31/01/2023

L'Arcep, c'est l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, au statut d'autorité administrative ...

Perte d'internet le 11/01/2023 vers 11h30, SFR nous indique que le pb vient de chez nous, que c'est le boitier d'arrivée de la fibre et qu'il détache un technicien pour intervention chez nous le jeudi 11/01.

Après 6 heures d'attente à la maison (sinon 60€ à payer si non présence) on appelle SFR pour savoir ce qu'il se passe car toujours pas de technicien).

SFR nous dit qu'il est intervenu, nous on confirme que non , on n'a vu personne.

SFR nous redit qu'il est bien intervenu maIs en amont de notre installation et que le pb viendrait d'un routeur qui serait saturé (!).

SFR nous annonce un délai de 15 jours avant remise en service. 

Avant la fin de ce délai, on a récupéré pendant qqs heures la connexion avant de la reperdre de nouveau.

On a rappelé SFR qui nous a refixé un RdV avec un technicien le jeudi 19/01.

De nouveau on a attendu en vain toute la journée, il n'est jamais venu.

On a donc rappelé SFR pour leur signaler cette attente, et il nous ont affirmé que le technicien était en route et que parfois il y avait des centaines de km entre les lieux d'intervention.

Au bout de 8 heures d'attente, nous avons de nouveau contacté SFR et là encore SFR nous a dit que le technicien était passé, ce qui était faux.

SFR a reconnu l’inexactitude de sa réponse en précisant que le technicien était intervenu là encore en amont et que le pb venait d'un routeur saturé. Est-ce toujours le même ?

SFR nous annonce à un délai de 15 jours et nous fixe un RdV téléphonique pour le vendredi 3 février à 11h30 pour faire le point.

Notre ressenti est que SFR nous mène en bateau  et que le 3 février internet sera tjrs en panne chez nous.

[anniedu21 · Accepted solution]

Bonjour @ciar307 

En effet, c'est catastrophique !

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.
Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ? 

Vous avez quelle box ? Connexion fibre ? 

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ? 

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) REvienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :
https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il devra voir avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

"Il est possible que vous ayiez été débranché ou déconnecté".

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 
https://jalerte.arcep.fr/

et dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran.

Avez-vous des rapports d'intervention pour les déplacements précédents, dans votre Espace Personnel ?

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) surveillez les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien qui interviendra en lui expliquant ce que vous savez : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.

[ciar307]

Pourquoi , quand je clique sur le lien de votre conseil qui dit :

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

le saisis mon n° de ligne fixe et ensuite il mouline mais rien, il mouline toujours.

Dois-je rebrancher ma box ?

merci

[ciar307]

10mn qu'il mouline

[anniedu21]

Bonjour @ciar307 

Vous arrivez sur cette page : ?

Est-ce bien le numéro de ligne rattachée à votre box pour connexion Internet ?

Quels voyants sont allumés sur la box ?

Cf. mon post du 31/1.

Tentez de débrancher et rebrancher électroniquement la box et tenez-nous au courant, et du RV téléphonique prévu le 3/2.

A+

[ciar307]

OUi à tout mais tout mon installation box et boitier d'arrivée "Fibre" sont débranchés, car cela consomme et SFR ma dit de l'éteindre.

[ciar307]

Statut	Date de début	Date de cloture	Type d’incident	Détail de l’incident
FERME	10/10/2022 23:31:57	11/10/2022 04:28:51

j'ai réussi à faire , voici le résultat

VOUS RENCONTREZ UN PROBLÈME SUR VOTRE LIGNE ADSL OU VOTRE LIGNE FIBRE ?
CONSULTEZ LES INCIDENTS RÉSEAUX FIXES"

Qu'en conclure ?

[anniedu21]

@ciar307 

Pour l'incident enregistré : il s'agit appparament d'un incident passé et résolu ? : Vous avez eu un pb de connexion à ces dates ?

Il n'y a pas d'incident général répertorié pour l'instant...

J'avoue ne pas comprendre votre réponse sur le fait que votre installation box et boîtier d'arrivée Fibre sont débranchés (car cela consomme) : si c'est débranché : pas de connexion !

Vous n'avez pas répondu à toutes les questions, notamment : quel matériel, quel voyant allumé ou éteints....

A+

[ciar307]

[ciar307]

Pour l'incident enregistré : il s'agit appparament d'un incident passé et résolu ? : Vous avez eu un pb de connexion à ces dates ?

Non pas à ma connaissance, et vu les heures  23h30 et fin à 4h00 on n'est ni devant la TV ,ni devant le PC