Perte internet

[anaismu01]

Bonjour,
Cela fait maintenant depuis lundi 23 octobre 2023 que la connexion internet n’est plus depuis mon logement.
Malgré le fait que de nombreux redémarrages aient été effectués, diagnostics etc… rien n’est revenu.
Je tiens à préciser que j’ai pris une box internet avec fibre au sein de SFR car le réseau 4G est inexistant chez moi (Réseau GPRS sur le téléphone !) de ce fait une box portative qui prend le réseau ne pouvait pas être envisagé sachant qu’il n’y a pas de couverture 4G dans ce secteur !
Je demande depuis mardi ainsi que mon conjoint (cf. toutes les communications enregistrées concernant la ligne xxxxxxxxxx) l’intervention d’un technicien entre 16h et 18h (oui les citoyens travaillent la journée et une journée de congé pour être disponible pour SFR n’est pas justifiable auprès de l’employeur !). Je n’ai pour réponse que les techniciens ne travaillaient que de 8h00 à 15h00 !!! Alors que les créneaux proposés, comme indiqués en magasins et sur internet, vont bien jusqu’à 18h (cf. vos documents et publicités diverses).
A ce jour, 27 octobre 2023, la connexion internet n’a toujours pas été rétablie et aucun technicien n’est programmé dans les horaires demandés.
Des horaires de RDV de technicien ont été IMPOSES alors que je ne pouvais les avoir acceptés étant consciente que je n’étais pas à mon domicile.
Il est malheureux de devoir vous rappeler vos textes de lois : « Délai de rétablissement du Service Internet : 48h maximum entre la date de l’appel du Client notifiant à l’assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l’opérateur et la date à laquelle le service internet est rétabli par l’opérateur. A défaut, le client peut demander le remboursement du prix service internet au prorata temporis de sa période d’interruption totale, sous forme d’avoir » A ce rythme-là, tous les mois j’aurai un avoir de ma facture d’internet avec changement d’opérateur (téléphone + box).
Lorsque nous avons un contrat fixe et/ou mobile et que la continuité du service n’est pas au rendez-vous : connexion à l’Internet fixe ou mobile défaillante, débit insuffisant, impossibilité de passer des appels, télévision de qualité moyenne… SFR est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit. De la même manière l’opérateur internet doit fournir les services prévus au contrat, à savoir la connexion internet etc…
Un courrier sera bien évidemment envoyé à UFC dès lundi 30 octobre ainsi qu’une mise en demeure avec AR auprès du SERVICE RECOURS CONSOMMATEURS.
Cordialement

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles.

[Yann]

Bonjour @anaismu01  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Sur la problématique de connexion Internet que vous rencontrez depuis le 23 octobre, si vous êtes toujours confronté à cela, je vous invite à solliciter un rappel par un conseiller SFR. Pour ce faire, depuis l'application mobile SFR & Moi, rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir Être rappelé. Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @anaismu01 

Il est malheureux de devoir vous rappeler vos textes de lois : « Délai de rétablissement du Service Internet : 48h maximum entre la date de l’appel du Client notifiant à l’assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l’opérateur et la date à laquelle le service internet est rétabli par l’opérateur. A défaut, le client peut demander le remboursement du prix service internet au prorata temporis de sa période d’interruption totale, sous forme d’avoir » A ce rythme-là, tous les mois j’aurai un avoir de ma facture d’internet

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En effet, tu as raison de le rappeler, ce remboursement au prorata des jours sans service

• est indiqué dans les conditions contractuelles de ventes SFR
• et est de plus une conséquence de la loi française : quand on a un abonnement, et que celui-ci est indisponible, on a le droit d'être remboursé des jours sans services.

Ça n'oblige pas SFR a réparer dans les 48h, en revanche (une fois que tu as signalé ta panne évidemment) ça oblige donc SFR a accepter de te rembourser tous les jours où ton service à été coupé à cause de cette panne. En général ce nombre de jours est calculé à la fin (quand c'est réparé) et c'est alors que le remboursement peut être effectué par la plupart des FAI.

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SFR est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit. De la même manière l’opérateur internet doit fournir les services prévus au contrat, à savoir la connexion internet etc…

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Oui, mais tu oublies toi-même ce que tu as cité au-dessus :

• => quelle alors est la conséquence quand cette obligation n'est pas atteinte ? L'échafaud ? Les CRS ? De lourdes pénalités financières ? Des dommages et intérêts ?

Bien sûr non, la "seule" conséquence c'est :

• que tu peux te faire rembourser des périodes sans service
• et si ce manquement au contrat dure, tu peux légalement aussi alors résilier sans frais de ce contrat internet non honoré : cf. cette fiche gouvernementale et la lettre-modèle qu'elle propose https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

=> bref, cette obligation de résultat existe mais te protège bien peu vu qu'elle a prévu une toute petite punition en cas de résultat non atteint.

À+

[anaismu01]

Effectivement. 
Merci pour votre retour de vos conseils 🙂