Perte internet et TNT depuis installation fibre chez le voisin

[jeanphilippej]

Bonjour,

Nous avions précédement internet et la télévision par le câble, ainsi qu'un second poste de télévision connecté à la TNT. 

SFR nous ayant proposé de passer à la fibre, un technicien est intervenu à notre domicile le 02 juin 2023. Il souhaitait déconnecter la TNT afin de passer la fibre, ce que nous avons refusé. SFR nous a donc demandé de faire les travaux à nos frais afin de permettre le passage de la fibre, ce que nous avons accepté.

Le 05 juin 2023, un technicien SFR est intervenu chez nos voisins pour leur installer la fibre (sans lien avec notre demande auprès de SFR). Pour ce faire il est intervenu sur notre façade et tiré un câble depuis notre boitier vers les voisins. Depuis, cette intervention, nous avons perdu, non seulement internet par le câble mais également la TNT.

SFR nous a d'abord indiqué qu'une intervention nécessitait d'annuler notre demande de fibre pour qu'un technicien puisse intervenir (même pour rétablir la TNT perdue pourtant suite à une intervention sans lien avec notre demande). Finalement, le service client a indiqué qu'un technicien interviendrait le 08 juin 2023 et que nous pouvions aller en boutique chercher une box de prêt en dépannage. 

Le technicien ne s'est pas présenté, sans explication.

D'autre part, en magasin, il s'est avéré qu'aucune demande de prêt de box n'avait été réalisée par le service client et qu'ils ne pouvaient donc nous la fournir. Nous avons appelé le service client, depuis la boutique SFR. Le service client à cette fois-ci refusé de réaliser le prêt de la box qu'ils avaient pourtant accepté quelques jours plus tôt, ni même de programmer une nouvelle intervention ! La conseillère en boutique était très étonnée du ton employé par le service client au téléphone (qui ont raccroché au nez plusieurs fois) et de leurs refus. 

Aujourd'hui nous sommes donc sans internet, sans télévision (même par TNT), sans téléphone et SFR ne veut pas intervenir tant que nos travaux pour la fibre ne seront pas réalisés (ce qui risque de prendre du temps). Cette panne n'est pourtant pas de notre fait, mais liée à l'intervention par SFR pour nos voisins. Par ailleurs, même une fois la fibre installée, nous exigons de conserver la TNT, dont nous ne comprenons pas pourquoi elle a été coupée par SFR.

Bien cordialement

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @jeanphilippej 

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Par ailleurs, même une fois la fibre installée, nous exigons de conserver la TNT, dont nous ne comprenons pas pourquoi elle a été coupée par SFR.

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Parles-tu de la TNT reçue chez toi par ta propre antenne de toit ?

Car sinon, si tu parles de la TNT que SFR réinjecte dans son coaxial en parallèle des chaînes câblées pour remplacer une antenne (ce qu'on appelle le "service antenne") tu ne peux pas l'exiger à ta guise, c'est un produit commercial :

• le "service antenne" sur le câble de SFR-Numericable est commercialisé par ailleurs (pas directement chez SFR) : c'est très classique dans les immeubles, un peu moins dans les pavillons individuels, mais autour de chez moi de nombreux l'avaient jusqu'à l'arrivée de la fibre
• quand on souscrivait un abonnement internet individuel par câble, alors SFR-Numericable incluait d'office le service antenne et de ce fait, ce qu'on payait au titre du service antenne dans les charges communes était "remboursé" sur l'abonnement individuel (c'est moi cas par exemple)
• Inversement il n'y avait pas de tel remboursement pour les contrats fibre SFR car ils n'incluent pas le "service antenne".

À la fin quand on quitte le coaxial de SFR-Numericable pour la fibre de SFR :

1. soit le technicien "détruit" le raccordement coaxial pour passer la fibre à la place et la question ne se pose plus
2. soit on lui fait poser la fibre ailleurs (souvent en apparent du coup) mais le coaxial de SFR reste branché... et le plus souvent fonctionnel car SFR ne cherche pratiquement jamais a filtrer ces clients qui n'ont plus le "service antenne" dans leur contrat (cependant, il y a bien longtemps, quand c'était "analogique" j'ai vu les techniciens poser les bons filtres pour ne laisser passer "que" ce que le client avait le droit d'avoir). Et souvent même, quand on passe à la fibre concurrente, ce service antenne n'est pas spécialement filtré ou désactivé.

Cependant, tu peux difficilement exiger un service qui n'est pas compris dans ton contrat, et qui ne perdurait que par bienveillance. De ce fait, si tu parles bien du service antenne de SFR (et pas de ta propre antenne TNT) il faudra sûrement être plus diplomate pour exiger qu'ils viennent te le réparer et offrir gracieusement.

À+

[jeanphilippej]

Merci Ryry pour votre réponse rapide et surtout très détaillée !

J'avoue que j'ignorait que la TNT pouvait venir d'ailleurs que de notre antenne de toit (qui existe bien). Je vais donc vérifier cela. Ca expliquerait bien des choses.

Nous avions convenu avec sfr de faire des travaux (à nos frais) pour faire passer la fibre tout en conservant la TNT. Vu qu'ils nous ont débranché en temps et que nous n'avons aucune garantie qu'ils vont nous rebrancher la TNT ces travaux n'ont plus vraiment de sens.

Le plus simple pour nous semble être d'annuler le passager à la fibre et de demander à sfr de rebrancher le câble (et la TNT par la même occasion).

Merci encore pour vos explications.

[Ryry]

Hello @jeanphilippej 

J'avoue que j'ignorait que la TNT pouvait venir d'ailleurs que de notre antenne de toit (qui existe bien). Je vais donc vérifier cela. Ca expliquerait bien des choses.

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Ah effectivement, comme par chez moi sur les pavillons qui se sont "émancipés" de Numericable une fois passé à la fibre, il est parfaitement possible que ta prise murale du salon soit à "réorienter" vers ton antenne de toit tout simplement, alors qu'elle était peut-être resté orientée vers le réseau SFR-Numericable.

Tu devrais pouvoir trouver la bifurcation quelque part dans ton grenier ou autre. Évidemment si tu as une antenne de toit, et que maintenant tu n'es plus client du coaxial de SFR-Numericable, alors oui ton intérêt c'est de rebasculer ta prise murale vers l'antenne de toit... et pas sûr que le technicien qui est venu t'ait fait ça ?

À+