Perte de la connexion SFR BOX 8 fibre avec réseau SFR depuis plus qu'une semaine

[Nexus7-2013-95]

Bonjour,

Depuis le jeudi 29 février 2024 je n'ai plus d'internet, TV et téléphone fixe.

Sur le SFR BOX 8 FIBRE le voyant PON est éteint.

Le jour même j'ai contacté service technique et le RDV avec le technicien a été pris pour le mardi 05/03/2024.

Le technicien n'est pas venu et il ne m'a pas prévenu de sons absence.

Depuis tous les jours je suis en contacte avec 1023, sans résultat.

Finalement hier la conseillère a admis l'existence du problème de débranchement d'un client pour brancher un autre à ça place.

Elle m'a assuré que notre conversation est bien enregistrée.

Par la suite le service technique m’a appelé et on a convenu un RDV téléphonique pour aujourd’hui le 09/03/2024 à 19h. Comme personne ne m’a pas appelé, moi même j’ai téléphone au service technique vers 20h.

La conclusion du technicien était que comme le technicien n’est pas passé le 05/03 et il n’a pas laissé d’un compte rendu à leur niveau ils ne peuvent pas me donner un nouveau RDV et mon dossier est remonté à la direction de services techniques.

J'ai cherché un peu sur l'internet (via mon téléphone mobile) et je suis tombé sur un article du 24 mars 2023:

https://www.capital.fr/entreprises-marches/fibre-optique-les-plaintes-explosent-selon-une-associatio...

J'ai fait un test en débranchant le câble FO de la box. Après redémarrage de la box l'état des voyants étaient identique à l’état de ces voyants quant le câble FO branché à la Box: uniquement POWER, WIFI et WPS sont allumées.

Ma conclusion est soit ma ligne est coupée : volontairement ? , accidentellement ? ou le BOX est HS.

Vu qu’un technicien n’a pas honoré le RDV et n’a pas présenté un rapport je pencherais pour la première cause.

J'attends une réponse sérieuse de la part de la direction de SFR.

Cordialement

WK

[Antony]

Bonjour @Nexus7-2013-95,

Rassurez-vous, une intervention technique, selon la nature de la panne déclarée, peut ne pas nécessiter un passage chez le client.

Je m'explique, en se fiant aux éléments constatés sur votre point de mutualisation et aux informations communiquées par le conseiller, le technicien a très probablement pu établir la nature de la panne, sans quoi la personne avec laquelle vous avez échangé n'aurait pas pu savoir qu'il s'agissait d'un problème de sous dimensionnement. 

S'il s'agit bel et bien de débranchements sauvages récurrents, alors il s'agit vraisemblablement d'un souci d'infrastructure, votre armoire fibre doit sûrement être sous-dimensionnée, ce qui irait dans le sens de votre enquête. 

Pour lutter, efficacement et dans la durée, contre ce phénomène, l’idéal reste de demander à l'opérateur d'infrastructure (différent de l'opérateur commercial avec lequel vous avez un contrat) de venir mettre à jour l'installation existante afin que cette dernière comprenne plus d'emplacements et/ou soit de nouveau sécurisé.

Je vous recommande donc de renseigner votre adresse postale sur cette carte de l'arcep, afin que celle-ci vous indique le nom de votre opérateur d'infrastructure, de là, vous pourrez contacter ledit opérateur via son site web de manière à adresser une demande officielle, n'hésitez pas à inviter vos voisins à en faire de même. Les rapports de techniciens peuvent mettre plusieurs jours à parvenir à nos services, ce dernier comportait assurément une mention demandant la rénovation de votre armoire.

Espérant avoir pu vous aider.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

[Nexus7-2013-95]

Bonjour Antony,

Problème est que d'après le service technique il n'y a pas d'un compte rendu de l'intervention de technicien et ils me disent que dans cette situation ils ne peuvent pas d'envoyer un autre.

Je suis le client de SFR depuis très nombreuses années, ça doit être environ 20. J'ai la ligne fixe et 3 mobiles.

Je suis très étonné que depuis 12 jours personne de SFR n'est pas capable de m'informer de l'origine du problème ni de délai pour le résoudre.

Pour que les recherches de la panne soit efficace le mieux est de brancher le testeur de la ligne FO à la place de la BOX est suivre la propagation de la lumière rouge très bien visible. On a déjà procéder comme ça il y a plusieurs mois et le problème a été résolu rapidement.

Aujourd'hui j'ai appelé le service client et j'ai demandé qu'on me met en place la possibilité des appelés internationaux gratuits sur le téléphone mobile de mon épouse, car nous avons cette option sur le téléphone fix. On devait m'appeler et toujours rien.

Concernant le réseau FO dans mon ville et l'immeuble il a été réalisé par SFR et j'ai été raccordé comme un de premier dans mon immeuble.

Pour les autres operateurs la FO était disponible qu'après plusieurs moi. Je ne sais pas qui est responsable de l'infrastructure actuellement.

Pour moi soit il y a une panne, soit tout simplement c'est un vol ou l'**bleep**.

Moi je suis responsable du réseau que dans mon appartement, donc ce n'est pas à moi de chercher et résoudre le problème. 

Cordialement

Nexus7-2013-95

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[Nexus7-2013-95]

Bonjour,

Le problème n'est toujours pas résolus.

Le technicien  est enfin passé le jeudi 14 mars et il a constaté un problème dans l'armoire de raccordements située dans le cartier.

Il a dit qu'il n'avait pas avec lui les outils nécessaires pour effectuer la réparation et il repassera le lendemain le vendredi 15 mars.

Il n'est pas repassé. Le vendredi 15 mars j'avais aussi le RDV téléphonique avec le service technique et personne m'a appelé.

J'ai appelé donc le service technique et nous avons fixé le nouveau RDV pour ce lundi 18 mars.

A nouveau personne de service technique m'a appelé.

Je trouve scandaleux comment SFR réagi pour resouder le problème, qui est survenu le 29 février 2024.

Je n'ai pas d'internet ni de téléphone fix où je l'option Appelles Internationaux gratuit.

Pourquoi, en attendant la solution du problème, SFR ne m'a pas proposé d'appliquer l'option d'appelles internationaux gratuit sur une de mes 3 lignes mobiles?

A suivre...

[jnq35]

Bonjour, votre problème au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI. Ensuite contactez votre OI.

[Nexus7-2013-95]

Bonjour, Me j'ai un contrat avec SFR et pas avec un OI et ce n'est pas à moi de contacter un OI. J'ai duis chez SFR depuis environ 20 ans et le FO j'ai depuis environ 3 ans. A l'époque c'était SFR qui gérait le réseau FO à Herblay. Ce n'est pas mon problème qu'il a transmis la gestion à quelqu'un d'autre. Le service technique ne me parle pas de la nécessité de contacter un OI. Après 30 jours à partir du premier signalement je vais écrire une lettre RAR au SFR Service Recours Consommateurs. A suivre...

[jnq35]

Bonjour, il faudrait savoir si vous voulez vraiment résoudre votre problème ? C'est vous qui voyez et qui avez ce problème. Libre à vous de ne rien faire. Quant à votre lettre dans trente jours au service recours consommateur il y a peu de chance que cela vous aide beaucoup.