Perte de connexion

[jacquelineca07]

depuis 3 jours, pas de connexion et le fameux message Init 3.681.0 qui s'affiche. 

Après de nombreux messages et appel, on me dit d'essayer demain!!!!

Que de pb avec le service client et technique SFR! c''est une honte!

en cette nouvelle année, départ rapide de cet opérateur 

[anniedu21]

Bonjour @jacquelineca07 

Ou est-ce que ce message s'affiche ?

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ? 

Vous avez quelle box/connexion ? 

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ? 

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :
https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 
https://jalerte.arcep.fr/

et dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Bonne continuation.

A+

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @jacquelineca07 

depuis 3 jours, pas de connexion et le fameux message Init 3.681.0 qui s'affiche. 

En effet, si tu parles de "fameux", tu as vu que ce message d'erreur est un "classique" quand la connexion principale est coupée (câble sectionné, panne générale côté SFR, cordon de la box endommagé, etc. etc. les motif de signal absent sont variées).

Une petite recherche sur le forum montre qu'on ne peut hélas pas en dire plus, après c'est du cas par cas, éventuellement nécessitant du SAV : https://la-communaute.sfr.fr/t5/forums/searchpage/tab/message?advanced=false&allow_punctuation=true&...

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Après de nombreux messages et appel, on me dit d'essayer demain!!!!

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C'est vrai qu'un dimanche, ce n'est pas l'idéal pour une intervention de SAV... Car même si les réseaux sociaux répondent, on voit d'après les différents contacts du service client qu'il n'est opérationnel que du lundi au samedi : cf. https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

Bonne chance. Et pense à vérifier la connectique chez toi. Parfois c'est notre propre câble, à l'intérieur, qui a été abimé ou mis en position difficile en déplaçant la box... Sinon SAV dès lundi (tu peux faire une demande de rappel vers la ligne de ton choix via l'appli SFR & Moi).

À+

[jnq35]

Bonjour tenter un petit redémarrage électrique avec l'interrupteur arrière.

[anniedu21]

@jacquelineca07 

Pour information : si cela peut vous être utile :

@Magali répondait à alexandreag02 :

Bonjour @alexandreag02,

• Merci pour ce retour ! 
• Je suis contente de savoir que vous ayez trouvé d'où provenait cette panne et que vous ayez retrouvé vos services ! 
• Vous avez bien fait de prendre un rendez-vous avec un technicien, ce dernier sera en mesure de réparer le boitier ! 😉

Très belle journée ! 🙂 

Magali, Community Manager à votre écoute

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Réponse certifiée par SFR

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A la réponse de : 

alexandreag02

Hello !

• update de ce matin, j'ai fait un tour dans le local technique de l'immeuble et mon cable a été arrachée (literalement la prise optique est KO) j'ai réparé comme je pouvais le cable et j'ai retrouvé ma connexion.
• J'ai déjà pris un rendez vous avec un technicien SFR pour ce Vendredi. J'espère qu'il pourra constater et réparer le boitier qui semble avoir été mal traité par un autre technicien ........ j'ai pris des photos si besoin de faire un constat.

Si cela peut vous "aiguiller" en complément des infos reçues par @jnq35 et @Ryry : car il y avait le même message d'erreur.

A+ 

[Ryry]

Bonjour @anniedu21 

Merci pour ces informations (extrait de cette discussion ICI).

Mais on peut craindre que le récit de @alexandreag02 soit un peu "erroné" quand il parle de "prise optique KO"...

• car ce message d'erreur "Init 3.681.0" ne se rencontre "que" sur le réseau coaxial de SFR (jamais il n'a été signalé sur les autres réseaux, ADSL ou FIBRE)
• et sur le réseau coaxial, la partie fibre optique (qui existe en amont) n'est absolument par accessible au client... encore moins réparable "en bricolant" soi-même si le câble est vraiment coupé (une fibre optique coupée nécessite d'être changée ou soudée avec un appareil spécifique)

=> on peut penser qu'il s'agissait donc de simples câbles coaxiaux (des câbles électriques en somme) et que là, certains peuvent un peu plus s'amuser à bricoler et rafistoler eux-mêmes.

à+