pannes 2022

[ludmilaS]

Merci pour le réconfort !

Je signe et persiste pour des pénalités croissantes (exemple 0-15 jours 0€,  15-30jourq 0,5€ par jour

plus de 15 jours 1€/jour) pour les gestionnaires de réseau ! Coté FAI pas besoin le remboursement

des abonnements non assurés devrait suffire (pas de service = pas d'argent) !  

Ce projet de contrôle des capacités des techniciens n'empêchera jamais des interventions de tiers

non qualifiés (avec un minimum de savoir faire quand même) sur un réseau ouvert à tout vent et 

de techniciens qualifiés motivés financièrement ...

j'en suis à 5 mois et 8 jours et me dispose à mener la vie dure à Orange (mon FAI) !

Cdt 

[Ryry]

Hello @ludmilaS 

Je réponds dans le sens inverse de tes points :

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Coté FAI pas besoin le remboursement

des abonnements non assurés devrait suffire (pas de service = pas d'argent) !  

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Oui.

De toutes façons tu n'auras jamais plus "de droit" dans un contrat grand public (c'est comme tous les autres contrats grand public)

=> pas de service, pas de paiement...

• mais aucune clause de pénalité supplémentaire puisque... la loi ne l'oblige pas et le fournisseur préfère ne pas vendre l'abonnement modique (à un simple particulier) plutôt qu'être sous le coup d'un truc qui peut lui coûter gros...
• Inversement il peut y en avoir dans des contrats PRO car le client PRO qui paye cher est un client en effet que recherche le professionnel.

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Je signe et persiste pour des pénalités croissantes (exemple 0-15 jours 0€,  15-30jourq 0,5€ par jour

plus de 15 jours 1€/jour) pour les gestionnaires de réseau !

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J'imagine que tu penses à des pénalités qui seraient payées... au client lésé ?

Mais ça tu n'en auras jamais (où alors il faudrait une profonde révolution de la loi française et revoir totalement l'esprit du code du commerce et des responsabilités lors d'une vente de bien ou service).

• Car le client n'a AUCUNE relation commerciale ni de service auprès de ce "gestionnaire du réseau"
• Pour le "gestionnaire de réseau", qu'on appelle en fait OI (opérateur d'infrastructure, voire opérateur d'immeuble en ville, lire ICI) ses seuls client sont les FAi (lire ICI) et ainsi ce sont eux d'ailleurs qui le payent pour utiliser sa fibre... pas le client. Donc tu ne peux pas prétendre à rien auprès de l'OI d'un point de vue compensation et relation commerciale... car il ne te doit rien puisqu'il n'a rien contractualisé avec toi.

Donc exactement comme dans un accident en série sur une file de voiture dans un carambolage :

• Le 1er de la file ne peut rien obtenir du "responsable" de l'accident qui le dernier arrivé dans la file et qui a foncé dans le tas.
• En fait le dernier fait un constat avec l'avant-dernier (et compense ses frais, rembourse via l'assurance, etc.) l'avant-dernier règle ensuite son problème avec l'avant-avant-dernier (et lui rembourse ses frais)... et ainsi, entre chacun qui ont une relation jusqu'au tout premier de la file.
• Ici même raisonnement sur les responsabilités à assumer, mais à 3 seulement : abonné SFR <-> FAI SFR <-> opérateur d'infrastructure.

Donc, bref, si pénalités appliquées aux gestionnaire du réseau il y a, elles sont forcément versées de lui au bénéfice du FAI, pas à toi. (toi tu ne peux être remboursée que de ton contrat chez ce FAI comme vu au début).

Et pour ces pénalités, tu te doutes bien que note législateur qui a mis en place ce système de fibre mutualisée et partagée a aussi prévu (comme toi) des responsabilités et donc que des pénalités seraient la sanction si la maintenance du réseau n'est pas bien assurée :

• voir le copieux document légale de la République Française qui régit tout cela en 88 pages : https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/20-1432.pdf
• page 25 : il est prévu que le FAI puisse subir (de l'opérateur d'infrastructure) des "pénalités d'intervention à tort" (qu'on a envoyé faire une réparation pour rien ; et oui, dans la vie, quand il y a des pénalités, ils faut s'attendre à ce que l'autre puisse se défendre... Donc le FAi n'envoie pas toujours un ordre d'intervention à l'opérateur d'infrastructure si le FAI n'est pas trop sûr qu'il y a panne imputable à l'OI).
• page 26 : réciproquement il est prévu que l'opérateur d'infrastructure (qui gère le réseau) puisse subir des pénalités s'il ne répare pas assez vite suite à la demande du FAI
• Les pages suivantes émettent les mêmes recommandations que pour ce niveau de base de pénalités, mais avec un niveau 2 mieux couvert [ayant même un troisième sous-niveau Premium]  destiné à la gestion des lignes PRO : 4h de délai de rétablissement garanti (voir 4.2.3 page 28)

Enfin au 5.1 page 32 cela parle aussi des engagements et pénalités entre OI et FAI. On remarque que :

1. notre législateur a voulu "cadrer" cette relation entre 2 professionnels (qu'il aurait pu laisser se débrouiller au fond) avec des phrases comme :
   • « Il paraît à cet égard nécessaire, d’une part, que les opérateurs d’infrastructure s’engagent sur des niveaux de services vis-à-vis des opérateurs clients dans leurs offres de référence relatives à l’accès sur boucle locale optique mutualisée et, d’autre part, qu’ils soient incités financièrement à respecter ces engagements. »
     
   • « L’Autorité restera attentive à ce que le niveau des pénalités et leurs modalités de mise en œuvre proposées par les opérateurs d’infrastructures dans leurs offres de référence soient suffisamment dissuasifs pour garantir que les opérateurs d’infrastructure respectent leurs obligations de fourniture et en particulier leurs engagements de niveau de qualité de service sur le délai de production et le service après-vente de l’accès. La finalité de ce mécanisme étant notamment d’assurer la fourniture d’un accès effectif aux réseaux, il convient de rappeler qu’en cas de manquement à un engagement contractuel considéré, le paiement des pénalités ne doit pas, le cas échéant, libérer l’opérateur d’infrastructure de cet engagement. »
     
2. et que tout cet arsenal de pénalité est "encadré" par des seuils indiqué en Annexe 1 (selon chaque "problème")

Et pourtant, au final :

• d'une part, nous client, on ne sait pas trop quelles valeurs réelles représentent ces pénalités (puisqu'elles semblent données en annexe en pourcentage de ceci, plafond de cela) peut-être même sont-elles largement plus élevés que ce que tu proposais
• et on constate que malgré tout cet angélisme, il reste des "ratés" où elles ne sont pas dissuasives et que, dans certains cas plus ou moins rares, ça peut stagner des mois sans intervention qui résout le problème.

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j'en suis à 5 mois et 8 jours et me dispose à mener la vie dure à Orange (mon FAI) !

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Je suppose que dans ta détresse, tu as regardé les forums etc. et vu que certains clients, malgré ce genre de pénalités, ont pu "attendre" bien plus longtemps que cela en nombre de mois... Ce qui me fait dire que c'est un peu peine perdue et que ton barème ne ferait pas mieux que ce mécanisme de pénalités que notre loi impose d'exister entre le FAI et l'OI concernant leur relations :

• la pénalités ne représentera jamais l'équivalent "de centaines de clients" pour qui ça marche
• et du coup, des cas difficiles (mais isolés) existeront toujours, le gestionnaire responsable préférant payer cette pénalité (modérée) pour un cas individuel qui lui résiste (si cette pénalité lui est imposée) et la passera dans ses pertes et profits comme actuellement avec les pénalités légales qui doivent exister dans les conventions entre OI et FAI.

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Ce projet de contrôle des capacités des techniciens n'empêchera jamais des interventions de tiers

non qualifiés (avec un minimum de savoir faire quand même) sur un réseau ouvert à tout vent et

de techniciens qualifiés motivés financièrement ...

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Tu fais allusion aux vérification évoquées par l'ARCEp dans cet article (ICI) que je mentionnais dans une précédente réponse ?

Oui, il ne cherche d'ailleurs pas à empêcher l'intervention de tiers non qualités.

Mais, s'il était mis en pratique, il aurait tout de même des effets dans le "ménage des techniciens peu scrupuleux" car comme tu l'as compris c'est une visée répressive, pas préventive :

• le but de traquer chaque passage (avec évidemment un mécanisme de traçage de qui ouvre et qui ferme l'armoire, comme l'expérimentation ICI avec un verrou nécessitant d'ouvrir via un smartphone) est de détecter ces tiers non compétents juste après leur sale boulot (puisqu'on saura qui est le dernier passé avec certitude)
• c'est du même tonneau que les radars : le but n'est pas de la prévention, mais que sur ces endroits vérifiés, si tu sors du droit chemin, tu es sanctionné.

Peut-être que, ajouté au système de pénalité qui existe déjà mais n'est pas parfait, cela ajoutera un plus pour le service final aux abonnés. Ou peut-être pas du tout ! (de toutes manières ça reste expérimental). Personnellement je ne pense pas que ça va évoluer très positivement très rapidement : les pénalités existent déjà et ne seront jamais énormissimes en France pour de "si petites fautes" (c'est un peu comme se balader sans masque COVID quand il était obligatoire : compare nos pénalités et celles suisses...) Bref, voué à l'échec je pense de toutes façons, comme à peu près dans tous les domaines où "le goût du travail bien fait" disparaît au profit de tentations (voir de nécessités) d'être plus rapide, moins cher, etc. etc.

À+

[ludmilaS]

Bonsoir

Merci pour la réponse circonstanciée !!!

Je reviendrais dessus une fois que je l'aurais assimilée  et trouvé la contre-argumentation!

Au fait, je ne me souviens plus si je l'ai précisé au départ mais je suis resté en panne plus de 7 mois en 2021 ....

J'espère malgré tout ne pas devenir le détenteur du record de la durée d'une panne internet !

Cdt 

PS Même les pro en souffrent (comme le garagiste en face  qui est régulièrement en panne avec une boite de

raccordement en piteux état)

[Ryry]

Bonjour @ludmilaS 

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Merci pour la réponse circonstanciée !!!

Je reviendrais dessus une fois que je l'aurais assimilée  et trouvé la contre-argumentation!

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Au plaisir, quand tu auras le temps ! 😎

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je suis resté en panne plus de 7 mois en 2021 ....

J'espère malgré tout ne pas devenir le détenteur du record de la durée d'une panne internet !

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Tu sais, ça arrive même chez les meilleurs (suivez mon regard, Orange) :

• 6 mois https://communaute.orange.fr/t5/Mon-raccordement-Fibre/Panne-du-r%C3%A9seau-fibre-depuis-6-mois/td-p...
• 8 mois https://communaute.orange.fr/t5/mes-services-Orange/8-mois-sans-fibre/td-p/2521808
• Google est ton ami pour en trouver...

Quand je te dis que les pénalités existent, mais n'empêchent pas 😉 que parfois les délais sont longs (c'est comme les amendes, ça n'éradique pas souvent totalement le problème, ceux qui se font pincer payent...)

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PS Même les pro en souffrent (comme le garagiste en face  qui est régulièrement en panne avec une boite de raccordement en piteux état)

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Oui je n'en doute pas.

Cependant, normalement, un PRO ne devrait pas être sur le même pied que les raccordés au réseau FttH des particuliers, comme le même document le précise : pour les PRO il y a les abonnements PRO pour des lignes PRO prévues pour ça (lire page 27 du document)

• « que les opérateurs d’infrastructure offrent, au niveau du point de mutualisation, pour chaque logement ou local à usage professionnel desservi par une ligne de communications électroniques à très haut débit en fibre optique qu’il exploite, une offre d’accès à une ligne prévoyant, en cas d’incident d’exploitation, le rétablissement de service dans un délai de 4 heures ouvrées et non ouvrées »

Si on prend une offre grand public bon marché et sans garantie, alors quand il y a une panne on n'a pas de garantie, alors que c'est un outil de travail... Honnêtement, je ne comprends pas trop ce raisonnement et ce calcul. Ce garagiste achète-t-il ses outils de mécanique majoritairement à Brico Dépôt, là par contre j'en doute...

Cela étant, cela ne résout pas ton problème qui est épineux et tout à fait anormal/insupportable.

À+