PANNE INTERNET

[juliero02]

Bonjour,
En rentrant du travail, je m'aperçois que l'un des voyant de mon boitier fibre (PON) est rouge (alors que tout fonctionnait parfaitement le matin même). J'appelle le service technique qui verifie qu'il n'y a pas un incident déclaré sur le réseau (apparemment non) et qui me fait faire des manipulations sans succès. On me propose un rendez vous avec un technicien. Les techniciens ne se déplacent pas le week end il faut donc un jour en semaine. Problème ? J'ai également un métier et je ne peux poser pas un jour de congé pour la simple raison que le technicien doit passer dans la journée. A quand un service technique qui comprend que les clients ont une vie et un travail et qu'ils ne peuvent pas être a leur dispositions ? A quand un service technique qui prendra des RDV à l'heure et pas a la journée ou à la demi journée ? Parce que non, nous clients n'avons pas que ca a faire d'attendre que le technicien daigne se pointer pour réparer un défaut de service du fournisseur que l'on paye grassement tous les mois ! Bref a ce jour pas de service et aucune solution 
Merci SFR pour votre compétence hors du commun ! 

[anniedu21 · Accepted solution]

Bonsoir @juliero02 

Avez-vous consulté les/mes différents posts dans Perte de connexion ?

Vous êtes en immeuble ? Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ?

Qu'est ce que dit le test de connexion sur votre espace personnel ?

Si c'est une panne individuelle, il faut absolument qu'un technicien vienne voir votre installation, et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire.

En attendant la venue d'un technicien (insistez auprès du service résiliation) : vous pouvez obtenir une clé 4g ou100 Go de connexion internet pour votre téléphone si vous êtes SFR.

En attendant :

vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Bon courage en attendant

[juliero02]

Bonjour, Je n'ai pas d'antenne hertzienne donc pas possible de récupérer les chaines TV, solution proposé : se servir de l'application SFR TV, c'est vrai que regarder la télé sur un téléphone c'est pratique. et 100Go de data spplémentaire bie nsur ca va dépanner mais ca ne règle pas le fond du problème. Le vrai problème est que le technicien doit venir et qu'on ne sait jamais à quelle heure il vient. Je travaille moi aussi je ne suis pas chez moi la journée, je ne peux demander à personne étant toute seule dans cette ville et ne peux pas non plus poser une journée en espérant qu'il viennent. Si au moins on pouvait prendre RDV en fin de journée mais non bien sur, c'est un créneau horaire large comme pas permis qu'ils nous donne (13h-18h) et aucun moyen de demander au technicien de venir plutôt en fin de journée, je ne comprend pas qu'en 2022 il ne soit pas possible de donner des plages horaires de RDV moins larges que ça. Du coup aucune solution : le technicien doit venir voir sauf que ses dispos ne coïncident pas avec les miennes. Pour installer la fibre ils se déplacent bien le samedi mais alors pour assurer le suivi technique il n'y a plus personne ... comme toujours quand c'est pour gratter du fric y a du monde sur les rangs mais le reste du temps ... plus personne! ce service est tout bonnement honteux, et en attendant je continue a payer pour rien.

[jacquesma08]

Bonsoir, 

Je ne sais pas si les SAV des concurrents sont meilleurs, ou plutôt moins mauvais comme semble le dire les enquêtes des associations de consommateurs . Mais à lire ce forum c'est vraiment dissuasif pour moi "câblé " depuis 1992 et passé de Numericable à  SFR en 2017, toujours en réception Câble, de suivre les conseils que me donnent les conseillers de DFR à chaque contact de passer à  la fibre vu le nombre de problèmes dus à l'incompétence des sous traitants qui gèrent les réseaux fibre et n'hesitent pas de debrancher une ligne pour brancher de nouveaux abonnés qui seront à leur tour débranchés un jour!

Quand les dirigeants de SFR vont ils se rendre compte que la qualité du SAV est primordiale pour leurs clients ?

[juliero02]

Bonjour,

il s’est avéré que j’avais été débranché par un technicien au niveau de la centrale 

probablement pour brancher un autre client à ma place. Et c’est monnaie courante chez SFR visiblement de vendre des lignes inexistante et de débrancher les clients pour en brancher de nouveaux… si vous n’avez pas la place d’ajouter des lignes ne prenez pas de nouveaux clients tout simplement, si c’est pour en débrancher d’autres ça n’a aucun intérêt à part emmerder le monde! Mes services fonctionnent à nouveau mais jusqu’à quand ? Jusqu’à ce qu’un autre nouveau client arrive et qu’on me débranche à nouveau pour le mettre à ma place ? 
c’est honteux, SFR vous êtes des **bleep** ni plus ni moins… vivement la fin de mon engagement !!

[gerardga08]

Bonjour @juliero02 

Oui débrancher une ligne pour en brancher un nouveau client c'est courant malheureusement et j'ai moi même subit 2x ce désagrément dans les premiers mois de mon abonnement chez SFR, ce qui m'a rendu assez mécontent.

Toutefois il faut savoir que ce sont généralement des sous-traitants inexpérimentés qui font les installations. Les boitiers dans lesquels s'effectuent les connexions sont parfois vandalisés, accessibles librement et tous les opérateurs s'y branchent. Les lignes ne sont pas forcément repérées et il n'est pas exclu que ce soit un client Orange qui ait été connecté sur votre fibre ; il y aurait eu des conflits de concurrence dans mon quartier qui ont amené à des dérives.

Par expérience, je peux simplement dire qu'un incident sur ma ligne Fibre-SFR a demandé plusieurs jours pour trouver une solution alors qu'un incident similaire sur ma ligne ADSL-Orange précédente avait demandé moins de 24h avec des moyens engagés bien plus importants (2 techniciens & camion nacelle).

Le SAV Orange a été bien plus performant, mais leur Service Client du point de vue commercial n'a pas été, pour mon cas, à la hauteur du SAV.

Je ne pense pas que l'on puisse dire qu'il y ait un opérateur qui soit bien plus performant qu'un autre. Je suis parti de chez Orange pour SFR et j'ai été tenté à plusieurs reprises de revenir chez Orange mais à chaque fois les soucis ont trouvé des solutions techniques acceptables. Il n'est pas facile de changer (coupure Internet de plusieurs jours, fermeture des adresses mails ...)

Un conseil : En raison de l'incompétence évidente des personnes des services clients (qui suivent une procédure et des questions pré-écrites sans avoir de connaissances en réseaux informatique, ni en adresses IP), demander à être mis en contact avec le Service Technique ; car avec eux vous obtenez des réponses et des solutions à vos problèmes !

[Hollywood]

Moui ça fait plus d’un mois que mon quartier entier à Paris est coupé. Pas juste moi, le quartier entier, fibre, coaxial. Personne ne peut rien faire. Même les syndics d’immeubles se cassent le nez. Une idée ? 

[gerardga08]

Bonjour @Hollywood 

Que faire quand on n'a pas de fibre ou d'ADSL dans son quartier ? Pas grand chose sauf si votre consommation est limitée (consultation de mails et d'Internet et un 1 h ou 2 h de télévision par jour ...)

J'ai expérimenté avec succès l'idée de se passer de la fibre via un opérateur en maison de campagne en utilisant une deuxième carte SIM de mon abonnement tél mobile. J'ai acheté un modem routeur 4G (c'est un investissement d'environ 130€) dans lequel j'ai mis cette deuxième carte SIM qui est destinée à une tablette ou box de poche. Les 150 Go de mon forfait mobile que je n'utilise pas avec mon smartphone me servent à recevoir Internet et le distribuer par WiFi et cable RJ dans cette habitation secondaire.

Ayant résilié mon contrat ADSL, mon investissement a été amorti en moins de 4 mois ; et maintenant c'est de l'Internet limité mais GRATUIT !

Avant tout il faut estimer sa consommation de données sur Internet ; ça peut être très intéressant financièrement de se passer d'un abonnement fibre.