Panne Internet / option internet « garantie »

[Hadoux]

Bonjour à tous,

Suite à la perte de connexion internet fibre depuis le 4/12 et signalé de mon côté le 5/12. Après 10 appels au services technique pour obtenir une box de poche 4G qui me certifiait avoir effectuer une réservation dans une boutique SFR mais ce n’était jamais le cas une fois arrivé sur place.
J’ai enfin réussi à obtenir une box de poche 4G avec option internet garantie ce 15/12 au soir qui est donc censé avoir une data illimitée.

Or, ce 16/12 au soir, surprise, je reçois un mail m’annonçant qu’il me reste 6Go sur les 30Go alloués. Je demandes immédiatement à me faire rappeler par SFR qui m’annonce que c’est fait, la data est illimitée.

N’ayant plus confiance au service technique, je contacte le service commerciale pour savoir combien de Go il me reste sans expliquer mon problème, et la personne m’indique qu’il me reste 6Go sur 30Go (pour moi ce n’était pas une surprise). J’explique donc mon problème et la personne va donc se renseigner plus haut. Elle revient et m’indique que c’est bien illimité au final et qu’il ne faut pas tenir compte du mail reçu comme j’ai une panne internet. 1h30 après nouvelle surprise (je m’y attendais) connexion bridé à 0,25Mbit/s et réception d’un mail me disant que mon quota est utilisé.

Ce matin donc je recontacte le service technique en expliquant à chaque fois ma situation elle cherche et revient fait semblant de plus m’entendre, je commence à avoir l’habitude en 2 semaines et raccroche.

Je recontacte une nouvelle fois et cette fois-ci changement de version c’est le service mobile qui gère ça, malheureusement fermer le dimanche, pourquoi me pas l’avoir dit hier ???

Résultat toujours sans connexion depuis le 4/12, un service technique incapable de connaître les techniques, et une envie très soudaine de résilier voyant la facilité à prélever tout les mois l’abonnement mais la difficulté à nous aider en cas de panne.

Ma question est donc : lors d’une panne internet, la box de poche 4G est bien avec une data illimitée ou non ? Car une fois c’est oui, une autre fois c’est non. (Pourtant ça a l’air clair dans l’explication de l’option)

Merci par avance pour votre retour !

[Hadoux]

Je tiens à préciser que le comble et que le service technique n’est pas capable de rajouter 200Go sur la box de poche 4G mais par contre, est capable de rajouter les 200Go sur une ligne mobile SFR si j’en avais une !!

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @Hadoux 

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le comble et que le service technique n’est pas capable de rajouter 200Go sur la box de poche 4G mais par contre, est capable de rajouter les 200Go sur une ligne mobile SFR si j’en avais une !!

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C'est en effet étonnant qu'ils ne puissent pas ajouter des Gigas comme ils le font facilement sur une ligne SFR (ou Red aussi) : mon fils en a bénéficié en effet lors de son raccordement retardé pour une box SFR => 200 Go (ou était-ce 100 ?) ajoutés sur sa ligne Red illico utilisable immédiatement dans les minutes suivant l'appel téléphonique.

Mais leur impossibilité est peut-être liée au point suivant :

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Ma question est donc : lors d’une panne internet, la box de poche 4G est bien avec une data illimitée ou non ? Car une fois c’est oui, une autre fois c’est non. (Pourtant ça a l’air clair dans l’explication de l’option)

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C'est clairement documenté dans les conditions de vente de SFR (même si tes interlocuteurs s'emmêlent les pinceaux).

Le quota mensuel de Go de la box fournie dans le cadre de l'option "internet garanti" (je ne parle pas des box de prêt, mais bien de cette option)

• est de 30 Go quand le client n'a pas de panne avec sa box fixe SFR
• bascule en illimité quand le client a une panne avec sa box fixe SFR
  cf. https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-garanti.html

=> je ne sais donc pas si la commutation entre les 2 modes est faite manuellement par le service client quand tu subis une panne... ou si c'est le simple fait qu'avoir un ticket de panne en cours avec le service client qui active le mode illimité, mais c'est manifestement ce basculement qui n'a pas eu lieu pour toi.

à+