panne de fibre suite sabotage a l'exterieur

[jnq35]

Bonjour @bernardlest évidement que vous allez être contredit pour vos imprécisions et contre-vérité tout au long de ce fil. Encore une fois Orange et Orange Concession ne sont pas la même société et non rien à voir l'un envers l'autre.

[bernardlest]

comme on dit souvent ... quand on a pas de tête faut avoir des "pieds" 

et bien pour internet c'est pareil ... je vais a l'auberge du village ou je me branche de temps en temps comme maintenant sur internet ...mais je ne vis pas a l'auberge .....

de plus suite a cette panne j'ai dû changer mon abonnement de tel portable et comme pour le portable SFR ne passe pas ici j'étais a la poste , j'ai pris un abonnement 5 G chez un concurrent mais  deux fois plus cher qu'avant et cela m'a quand meme pris 10 jours pour la portabilité du numero 

.mais pour moi le tel portable a un écran trop petit ( vieillesse)  pour lire ..je m'en sers pas trop ... car j'arrive pas a lire .

mais que SFR se rassure j'ai payer mon abonnement du mois de Mars le 23 mars a la date limite pour ça je suis allée a 21 h chez un voisin ...lol ...

alors oui je n'ai plus internet et ni télévision chez nous 

et malgré tout cela orange ou pas SFR ou pas ..

.je trouve stupide de me donner rendez vous par téléphone tous les deux jours juste pour me dire que rien n'est fait donc on reprend rendez vous téléphonique ...deux jours  plus tard ....et ainsi de suite .

et la réalité est celle que je dis : la panne n'a pas été réparé ...panne qui date du 3 mars ....

 Voila maintenant... je vois que vous avez tout a fait et surtout toujours raison ... donc .je vois pas quoi rajouté ou dire de plus 

donc j'attend et après je choisirais en bon client que je suis ... 

je suis sur "SFR depuis le début que j'ai acquis un ordinateur pour leurs études de mes enfant (obligé pour leur études ) 

c'et a dire avec France télécom puis neuf .. ... ..

[Ryry]

Bonjour @bernardlest 

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mais pour moi le tel portable a un écran trop petit ( vieillesse)  pour lire ..je m'en sers pas trop ... car j'arrive pas a lire .

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Si ton ordinateur est un ordinateur portable, tu peux faire un compromis combinant téléphone + ordinateur :

• tu utilises ton téléphone en partage de connexion qu'il fourni à l'ordinateur
• et tu visionnes les pages web sur ton ordinateur comme tu le préfères

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mais que SFR se rassure j'ai payer mon abonnement du mois de Mars le 23 mars a la date limite

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Oui, c'est le "défaut" largement relaté sur ce forum :

• en règle générale, les FAI français procèdent comme ça en cas de panne
• oui, légalement, le client a évidemment le droit à ne pas payer quand le service auquel il est abonné n'est pas fourni
• mais puisqu'on paye l'abonnement d'avance pour le mois suivant, il y aura fatalement un remboursement à faire
• et donc nos fournisseurs internet préfèrent (évidemment 😂) ne rien changer à la facture régulière et rembourser au prorata exacte une fois la durée de la panne connue.

Cependant, rien ne t'interdit d'essayer de négocier un remboursement plus anticipé. Qui ne tente rien n'a rien.

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.je trouve stupide de me donner rendez vous par téléphone tous les deux jours juste pour me dire que rien n'est fait donc on reprend rendez vous téléphonique ...deux jours  plus tard ....et ainsi de suite .

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Oui, ce n'est pas franchement utile.

C'est même étonnant que cela se passe ainsi : est-ce toi qui "réclame" ces rendez-vous réguliers ? Car on a vu des clients n'avoir strictement aucun rappel pendant des jours...

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et la réalité est celle que je dis : la panne n'a pas été réparé ...panne qui date du 3 mars ....

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Personne ne conteste ce point, c'est même plutôt dans la moyenne longue (trop) comme durée de panne (3 semaines dépassées, bientôt 4 !!!).

Rajoutons (comme déjà dit) que ta décision, compréhensible et légitime, pourrait être de quitter ton fournisseur actuel si tu es insatisfait du traitement qu'il te réserve, d'autant plus qu'avec une telle durée tu es dans un délai qui légitimerait un de tes droits légaux : la résiliation sans frais pour cause de défaut de service (lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 )

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 Voila maintenant... je vois que vous avez tout a fait et surtout toujours raison ...

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Si tu vois des éléments erronés dans ce qui a été discuté, n'hésite pas à infirmer tel ou tel point précisément. Contredire, quand c'est pour rectifier une erreur, est utile à tous et tu n'as pas à t'en priver. Mais là, avec une telle généralité, ça sent plutôt le geste d'humeur.

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j'attend et après je choisirais en bon client que je suis ... 

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C'est généreux de ta part de laisser cette chance, alors que tu sembles bien déçu et remonté envers ton fournisseur. Dans ce cas, pas de secret :

1. il te faudra sans doute insister/relancer auprès du service client si la situation continue à s'enliser ainsi => les appels tous les 2 jours ne sont donc peut-être pas si inutile pour faire monter la pression et exprimer ton mécontentement qui va crescendo à mesure que le temps passe.
   D'ailleurs au bout d'1 mois tu as droit à cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
2. et à la fin de la panne, n'oublie pas de leur rappeler de te rembourser l'intégralité de la période sans service fourni.

Bon courage à toi,

À+ 

[bernardlest]

‌Bon voila , on est dans l'expectatif ...et très perplexe ...

nous n'osons rien trop dire pour pas encore passer pour des "primates" qui n'y connaissons rien ..

mais voile bien eu notre interlocuteur ce lundi 30 Mars comme prévu 

.. qui nous bien donné un rendez vus avec un technicien ..pour le lendemain 31 Mars ... jusque la ca va ..

le lendemain le technicien SFR est venu ...mais il n'a rien fait juste regardé et dit que ce n'était pas encore de son "ressort" mais d'orange (lol) .

il est reparti en me  redonnant un rendez vous pour mardi prochain ...

On  verra a mon avis si orange ou je ne sais pas qui s'en occupe ,ne passe pas rétablir les fils coupés a la boite extérieure ...

il viendra encore pour rien .... depuis on en sait pas plus . mais les fils sont toujours coupés et on attaque le WE de Pâques ...

Mardi je ne sais si cela sera rétabli ou pas .

Alors oui , pour le partage de mon portable on m'a montré comment faire cela dépanne mais mon portable ne peut avoir que la 4 G , et ici vu le réseau c'est tres dur de se connecter et c'est qu'un seul appareil ...soit la téle soit un ordi ..mais ca dépanne quand même ..

[Ryry]

Bonjour à toi à nouveau @bernardlest 😎

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nous n'osons rien trop dire pour pas encore passer pour des "primates" qui n'y connaissons rien ..

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Au contraire, il faut utiliser ces espaces de liberté sans se censurer : c'est comme à l'école, quand bien même on se tromper (ce qui arrive souvent quand on n'est pas un spécialiste du domaine) on peut compter sur quelqu'un qui apporte une correction ou une rectification ou une explication.

Et pour le reste, ça fait avancer la discussion entre simples clients, c'est toujours utile.

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mais voile bien eu notre interlocuteur ce lundi 30 Mars comme prévu 

.. qui nous bien donné un rendez vus avec un technicien ..pour le lendemain 31 Mars ... jusque la ca va ..

le lendemain le technicien SFR est venu ...mais il n'a rien fait juste regardé et dit que ce n'était pas encore de son "ressort" mais d'orange (lol) .

Si le LOL concerne la désignation "Orange", je t'ai déjà expliqué (et de manière nuancée pour justifier le "raccourci" usuel simplificateur) je te recopie un passage déjà dit :

Révélation

Même les techniciens sur le terrain le font assez souvent (je pense plus par raccourci que par ignorance car dans le milieu ils le savent très bien) : le fait est que (en dehors des ZTD) l'opérateur d'infrastructure chez SFR ce n'est pas l'entreprise SFR mais l'entreprise XP FIBRE, et que l'opérateur d'infrastructure côté Orange ce n'est pas Orange mais la filiale "Orange Concessions".

=> bref LOL ou pas LOL, c'est un point facile à vérifier, notamment via les liens que je t'ai fournis.

Si le LOL est pour autre chose, n'hésite pas à m'expliquer car j'avoue sans me censuré que je n'ai alors pas compris du tout.

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ce n'était pas encore de son "ressort" [...]

il est reparti en me  redonnant un rendez vous pour mardi prochain ...

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En effet, on en a déjà largement débattu :

s'il y a la dégradation que tu as décrite à l'extérieur, et qu'elle est toujours là

1. c'est du ressort de l'opérateur d'infrastructure
2. et faire venir le technicien SFR c'est juste une manière de faire patienter, mais il ne fera pas la réparation dévolue à l'opérateur d'infrastructure.

D'ailleurs, on avait déjà évoqué ce genre « d'inutilité » lors que je te répondais sur les rendez-vous téléphoniques tous les 2 jours : ça aussi, déjà dit, c'est inutile puisque quand l'opérateur d'infrastructure aura réalisé ce que SFR est censé lui avoir demander, alors il les préviendra...

• Donc une fois encore, ces rendez-vous (téléphoniques, voire physiques) ça n'avance à rien à part vouloir montrer au client "on ne vous oublie pas hein" 😂
• Néanmoins, ça a au moins la possibilité de te donner l'occasion d'exprimer crescendo ton mécontentement et leur répéter que ça commence à bien faire et que tu vas finir par partir à la concurrence.

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il est reparti en me  redonnant un rendez vous pour mardi prochain ...

[...] Mardi je ne sais si cela sera rétabli ou pas .

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Franchement, je ne comprends pas pourquoi :

1. ce technicien prend les rendez-vous lui-même pour revenir (d'habitude ça se passe auprès du service client)
2. ni pourquoi il vient en rendez-vous sur place alors que manifestement ils n'ont pas eu le vert de l'opérateur d'infrastructure pour leur dire que ça y est il a fait son intervention attendue.

À ce stade, en étant "sévère et un peu médisant" on peut pratiquement imaginer le pire (de simples hypothèses, mais chargeant soit SFR soit l'opérateur d'infrastructure chez Orange) :

• version c'est SFR qui fait mal son boulot
• le service client SFR et son technicien n'int pas bien demandé l'intervention à l'opérateur d'infrastructure, ni ne le relancent correctement... 
• alors tu attends dans le vent pour rien
• version c'est l'opérateur d'infrastructure chez Orange qui fait mal son boulot
• peut-être qu'il traine des pieds car après avoir "réparé" les cas pour tes autres abonnés voisins (chez d'autres opérateurs avant) ça se trouve plus compliqué pour les dernières fibres te concernant (peut-être qu'ils n'ont plus de marges avec des fibres surnuméraires et qu'il faut donc une intervention plus lourde pour les dernières, etc.)
• et du coup, là aussi, ça traine mais pour d'autres raisons

Dans un cas comme dans l'autre, en suivant les forums de tout opérateur confondus, on a vu des clients poireauter des mois (oui j'ai bien écrit "des mois") devant ces difficultés.

On peut aussi te conseiller d'essayer d'entrer en contact directement avec l'opérateur d'infrastructure (ainsi au passage tu auras la confirmation si c'est Orange "normal", ou plutôt une filiale Orange Concession comme on te l'affirmait) 

1. Même si cette démarche est atypique, et souvent pas trop appréciée des opérateurs d'infrastructures, certains clients ont franchi les obstacles les refoulant et ont insisté pour obtenir satisfaction ainsi, en commençant par les coordonnées données aux particuliers : https://www.mediation-telecom.org/detail_membre/orange-concessions
2. Et rajoutons que ta mairie a forcément quelqu'un en charge des relations avec telle ou telle entreprise responsable d'un réseau sur sa commune et qui possède des numéros de contact (ne serait-ce qu'en cas de catastrophe) : pour joindre des responsables du réseau électrique, du réseau d'eau, du réseau fibre, etc. Donc, contacter l'opérateur d'infrastructure pour toi, ils peuvent le faire aussi.

Bon courage, et espérons que tu voies le bout du tunnel bientôt !

À+

[bernardlest]

que ce soit l'un ou l'autre ...je vois pas en quoi est ce important .. si le "travail n'est pas assuré ...la panne a ete réparé pour les autres pas pour moi ... c'est un manque de professionnalisme ...que ce soit l'un ou l'autre ..je pense qu'il se sont "engagé " pour assurer un service public de qualité non ..suivant les cas ou clients ...

[bernardlest]

"Franchement, je ne comprends pas pourquoi :

1. ce technicien prend les rendez-vous lui-même pour revenir (d'habitude ça se passe auprès du service client)
2. ni pourquoi il vient en rendez-vous sur place alors que manifestement ils n'ont pas eu le vert de l'opérateur d'infrastructure pour leur dire que ça y est il a fait son intervention attendue.'.....- Cela , je ne peux pas répondre il faudrait demander à lui ou à ' SFR "... mais bon  , c 'est confirmé pour le rendez vous ce mardi 8...j'ai reçu un sms .Par contre on est Samedi de Pâques et les deux fils qui me concerne sont toujours coupés ...je veux jurer de rien mai ce technicien va surement venir pour rien sauf si .... ce qui m'étonnerait 

[Ryry]

Bonjour @bernardlest 

que ce soit l'un ou l'autre ...je vois pas en quoi est ce important .. 

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Ah ben si, quand même, ça a une important clairement non négligeable :

"moralement" : si tu tapes sur quelqu'un en disant qu'il est fautif... mais que dans les faits il n'y peut rien car (comme toi) il est client d'un autre intervenant qui est payé pour faire ce qui est de sa responsabilité de maintenance car tous les OC (opérateurs commerciaux) payent une location de fibre à l'OI (opérateur d'infrastructure), alors (j'espère) que tu comprends que ce n'est pas pareil que de taper sur lui de la même manière qui c'était lui le fautif 😀

"en pratique" : si on arrive à identifier si c'est SFR qui fait mal... ou si c'est l'opérateur d'infrastructure qui fait mal... Alors comme conseillé plus haut, tu pourras aussi appuyer sur le bon pour essayer de faire accélérer les choses.

C'est clairement une information qu'on aimerait connaitre pour mieux réagir. Après, son importance n'est pas non plus une affaire d'état de priorité n° 1, et on peut aussi ne rien faire et attendre (puisqu'on est client, et qu'on a un interlocuteur : son fournisseur SFR, c'est légitime aussi).

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si le "travail n'est pas assuré ...la panne a ete réparé pour les autres pas pour moi ... c'est un manque de professionnalisme ...

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Oui  mais encore faudrait-il être moins "dans le flou" de cette formulation et savoir un manque de professionnalisme "de qui ?".

(moi dans ma médisance de troll habituel, j'aurais tendance à penser des 2 côtes : SFR qui ne fait pas trop de zèle à relancer vigoureusement l'opérateur d'infrastructure, mais aussi l'opérateur d'infrastructure qui a sans doute ces raisons pour trainer des pieds à revenir à nouveau sur ce chantier. Après, jauger ce qui est le plus gravement non professionnel des deux, c'est chacun qui voit. Et comme en plus ce ne sont que des hypothèses, je resterais relatif 😇.)

Mais, j'ai écrit plusieurs fois qu'indubitablement les concurrents ont été bien meilleurs que SFR sur ce cas dans ton voisinage. C'est aussi un fait, que ce soit par chance ou par malchance, le résultat de classement des 3 opérateur est ainsi sur ton cas 😉

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je pense qu'il se sont "engagé " pour assurer un service public 

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Oui nous, on a envie en tant que citoyen de placer la fourniture d'internet à un tel niveau, comme d'autres ressources "vitales" au quotidien.

Mais ce qui est sûr c'est que ce sont des entreprises privées, qui n'assurent pas un service public ni une délégation de service public. Ils vendent juste des abonnements internet, comme d'autres vendent des voitures ou des abonnements à des magazines TV (c'est ainsi le législateur a voulu qu'il y ait une mise en concurrence sur ce point).

Donc, en particulier,  s'ils le souhaitent, ils peuvent résilier ton contrat et ne pas te reprendre comme client et te dire d'aller te débrouiller avec un concurrent (contrairement à un service public).

En revanche oui ils se sont engagés par contrat à te fournir un service (que tu payes sous forme d'abonnement) : mais regarde bien le contrat et la loi

• quand un service sur abonnement ne contient pas de garantie de continuité totale de service (ce qui n'est jamais le cas de contrats internet, même professionnels)
• soit il y a des garanties de délai de prise en charge et rétablissement du service... et donc de dédommagements si le délai n'est pas respecté (ce qui peut être le cas des contrats PRO, mais vraiment pas toujours cf. http://www.sfr.fr/pro ) 
• soit il n'y a rien de particulier (justement pour le grand public) que le niveau de base de la loi, qui fort heureusement, précise qu'on n'a pas à payer un service qui n'est pas rendu. Donc (comme on paye l'abonnement d'avance) "tout à fait légalement", un fournisseur internet sur un contrat grand public peut te dire => « ça n'a pas fonctionné pendant 2 mois ? Et bien on vous rembourse 2 mois, c'est ainsi monsieur. ».

Il n'y a pas plus d'obligation légale ou contractuelle.

En revanche, ce ne serait pas une attitude très commerciale, c'est bien entendu.

Pour faire valoir plus, concernant un particulier dont justement le contrat ne contient pas plus d'engagement, il faut rentrer dans un contentieux de dommages et intérêts (toujours possibles, les actes et conséquences sont de la responsabilité de chacun et personne n'y échappe), mais là ça veut dire négocier plus haut avec SFR, et en cas de refus (comme probable) aller en justice pour plaider l'attribution de dommages et intérêts.

Donc, bref, tout ce bavardage pour dire que tu te méprends, il n'y a pas d'engagement (en tous cas écrit / contractuel) de leur part à fournir un service public.

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de qualité non ..suivant les cas ou clients ...

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Oui une discrimination selon les clients seraient sûrement illicite (quoique super difficile à plaider et à faire juger).

Mais il faudrait (à nouveau) savoir de qui tu parles quand tu écris "ils" :

si c'est SFR, tu n'as aucun élément de comparaison pour affirmer qu'ils te traitent différemment qu'un autre de leur client SFR. Ils pourront toujours dire (et le pire c'est vrai) que le cas de Monsieur X à trifouillis les oies qui a été réparé super vite n'est pas le même que celui de Monsieur @bernardlest dans sa commune.

si c'est l'opérateur d'infrastructure (qui a œuvré plus vite pour les fibres des clients de Orange et de Bouygues que pour la tienne), hélas ce n'est pas toi son client, c'est SFR qui est client (et qui paye) l'opérateur d'infrastructure, et donc c'est uniquement à SFR qu'il a des comptes à rendre (et d'ailleurs en général, eux entre professionnels ils ont de pénalités de retard d'intervention... mais il se dit souvent sur les forum que c'est pénalités ne sont vraiment pas dissuasives et n'empêche pas un cas de végéter des semaines ou des mois parfois).

Donc, oui (à mon sens) je le répète :

• SFR a été moins bon que les concurrents pour faire rétablir et réparer ta fibre
• à part insister auprès de SFR, voire tenter aussi de le faire directement auprès de l'opérateur d'infrastructure, tu n'as pas vraiment de "levier" pour mettre un intervenant au pied du mur et le forcer
• et bien sûr, tu peux aussi envisager (ce serait légitime si ça dure ainsi en s'enlisant) de vouloir quitter ton fournisseur.

À+

[bernardlest]

..C'est clairement une information qu'on aimerait connaitre pour mieux réagir. Après, son importance n'est pas non plus une affaire d'état de priorité n° 1, et on peut aussi ne rien faire et attendre (puisqu'on est client, et qu'on a un interlocuteur : son fournisseur SFR, c'est légitime aussi).

 Pour moi client de SFR que ce soit SFR ou Orange ou quiconque .... je n'en aie rien a "f....re " pour  poli .. je suis client et ces operateur quel qu'ils soient ce sont engagés  avec une  un tableau  des charges a servir et remplacer les services publics ...
donc à "respecter" les usagers " 

pour moi ici ce n'est pas le cas ...
Dire que  certains se plaignaient  ou se plaignent encore du "service public" et le vrai ... la on croit rêver ....C'est PIRE .

"Oui  mais encore faudrait-il être moins "dans le flou" de cette formulation et savoir un manque de professionnalisme "de qui ?".

- Est ce à moi de répondre .....s'agit il de tous les intervenants ?..

 Apres tout le "blablabla bla pour excuser tout le monde ..trouver que ci que ca pour ca que ca marche ou pas ...c'est pas mon problème , je m'en fous  ..... 

 D'ailleurs cela me fatigue ....

Je suis pas dans un "self service" ou je peux obtenir ou payer ce que je veux ..

La je suis en contrat avec un organisme de .... comment dire .. aux personnes  ..aux communications style service public ...
qui doivent faire le nécessaire au plus vite et au mieux ...pour satisfaire sa clientele avoir un résultat "digne " de ce qu'on paye

Bien sur on comprend les contraintes de toutes sortes ... on est pas des ignares des "**bleep**" ...on peut patienter ...
mais quand on voit que sur le meme problème ..alors que 3 autres ont été "secouru si on peu dire ..rétablis la connexion ...en moins de 10 jours ...
et que nous  ce n'est pas le cas ... les cables ont été coupés ao meme endroit  la meme boite de "derivation" si je peux dire les cables ont étés réparé sauf les nôtres ...Pourquoi ?  la on est pris pour les dindons de la farce ...

Oui on se dépanne avec la 4 G ...mais bon c'est pénible le matin d'arriver a se connecter 1 heure après d'essayer ... vers midi idem et le soir vers 21 22 h pour connecter la télé 30 mm voire 1 heure on est en zone blanche ...et suivant le temps on a rien ...c'est pénible usant et frustrant ....

Donc ca fait rigoler ailleurs mais pas nous ..

 Le pire c'est que les techniciens d'Orange je les vois personnellement presque tous les jours ...à l'auberge du coin .. c'est bien eux qui répare  mais tant qu'ils n ont pas d'ordre il ne bougent pas .......

 Alors oui mon "LOL" c'était pour tout cela : incomprehension colère frustration ....fric ...irrespect ..m'en flutiste ... ...si on peut dire rire jaune ...attente ..privation isolation et frustration ...

 alors si vous trouvez normal que SFR envoi un technicien de Toulouse ou Pau soit 150 Km de chez nous juste pour une minute et qu'il ne peut rien faire ... alors la chapeau .... 

   ALORS LA JE COMPRENDS MIEUX  SI C"EST LE CAS .....et je comprends vos "dires" ..pour moi c'est NON .

[bernardlest]

oui on tourne ... en fait il faut que je "rouspète" et me plaigne ..pour que d'autres après ... ne passe pas la ou je passe actuellement ... que eux bénéficie de ce que moi je n'ai pas ...

....Oui pas étonnant chercher la ligne dans le contrat qui dit que ... mais sans l'étudier je pense et suis sur que dans ce contrat ya des lignes qui disent que ...le contraire .

on peut toujours chipoter 

en fait c'est bizarre il y a une 10 aine d'année j'ai eu un problème similaire qui avait du durer presque 2 mois panne de box ..  

donc je vois que rien n'est fait pour améliorer le SAV 

 de lus que ce soit l'un ou l'autre fautif pour moi c'est pas important ... j'ai deja dit ...je veux juste qu'on me retablisse ma conexion ...

au FAIT cela fait depuis le 03 Mars ...donc un mois et un jour ....

 et puis facile de dire qu'il peuvent résilier mon contrat .... qu'il le fasse .. au moins je saurais ou j'en suis ...

est ce de l'intimidation ou de la provoc ..... 

 Vous me fatiguer ....

 de plus ... vous finissez  par 3 lignes qui vont dans mon sens ...

oui j'aurais du couper et changer d'operateur le 4 ou vers le 10 mars ... cela m'aurait une semaine ...

si seulement j'avais su ... maintenant aussi ... mais **bleep** comme je suis et que vous le pensez je suis client a SFR ..avant qu'il excite j'etais a neuf et france relecom ...et je m'en fou d'etre ici ou la ... je veux juste ...qu'on retablisse ma ligne 

 ce qui a mon avis on peut parier ne sea pas fait Mardi ....

apparement de votre coté tout marche bien ...tant mieux ...