Panne de connexion à répétition - faut il contacter la DGCCRF ?

[thomasdr03]

En effet mais il en va de même pour la DGCRF qui prendra des mois à apporter une réponse, si elle en donne une.

Il faut contacter des organismes réactifs et non administratifs. Un service de gouvernement n'apportera pas de réponse rapide et ne prendra pas d'action avant plusieurs mois.

[Ryry]

Bonjour

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@France22  a écrit :

Bonjour Thomas, vous faites erreur, la DGCCRF n'est pas que pour les fraudes : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.

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En effet, pas centré uniquement sur les fraudes.

D'ailleurs la branche de la DGCCRF qui traite les demandes des particuliers (et dont l'organisation est département par département) s'appelle même depuis quelques années, de manière encore plus générale : DDPP "Directions départementales de la protection des populations"

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@thomasdr03  a écrit :

En effet mais il en va de même pour la DGCRF qui prendra des mois à apporter une réponse, si elle en donne une.

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En fait la DGCCRF (DDPP)

• répond toujours (éventuellement négativement) mais c'est obligatoire
• et a l'habitude de répondre bien plus vite que ce que tu sous-entends. Chaque fois que j'ai eu (ou des gens que je connais) l'occasion de leur envoyer un courrier, la réponse est revenu très vite (15 jours 3 semaines en moyenne).

Cependant, tu as raison de l'évoquer, il faut se demander si c'est du ressort et de la compétence de ce service... Quelle question poser exactement à la DGCCRF "mon fournisseur ne respecte pas mon abonnement, comptez-vous le faire rentrer dans le rang ?" ne sera sans doute pas valable 🤣

Par ailleurs, avec ou sans DGCCRF, ne pas oublier que tu as le droit de quitter ton fournisseur sans frais de résiliation si justement le service n'est pas assuré (le titre est "panne à répétition) : comme l'indique cette fiche du service public, il faut faire un courrier (modèle fourni) de mise en demeure du fournisseur de mettre en état ta ligne sous un délai (par exemple 10 jours) au-delà duquel tu utiliseras ton droit à résilier sans frais : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

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@thomasdr03  a écrit :

Il faut contacter des organismes réactifs et non administratifs. Un service de gouvernement n'apportera pas de réponse rapide et ne prendra pas d'action avant plusieurs mois.

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Alors là je me demande à quel "organisme réactif et non administratif" tu penses pour obtenir une solution au problème de cette discussion autrement que sous plusieurs mois... Une association de consommateurs ?

• Peux-tu préciser à quels organismes tu penses ?

Et je me demande même ce que tu penses leur demander ?

• Comme dit ci-dessus, ils ne pourront probablement que te rappeler la loi et que donc tu peux faire la mise en demeure puis résiliation sans frais évoquée dans la fiche ci-dessus
• Et, s'ils ont l'impression qu'il s'agit d'une organisation généralisée de dysfonctionnements non résolus et au-delà de la simple fatalité des couacs, collecter de nombreux cas et essayer d'intenter une action... qui elle prendra assurément des mois et des années.

Mais j'ai peut-être mal interprété ce que tu conseillais ?

à+

[thomasdr03]

En effet tu as mal compris.

Je parlais d'associations de consommateurs, de journaux locaux, de la presse, des médias, des services locaux, etc.

Ils n'ont pas besoin de centaines de cas semblables pour publier un article ou mener une enquête.

Et tu nas pas non plus besoin detre adhérent a une association de consommateurs pour qu'ils s'intéressent au problème dans sa globalité.

Pas plus tard que le 20 décembre 2021 Le Progrès a publié un article pour une panne de 18 jours dans la ville de Bron.

Un autre a relaté du fait que 2 maires de deux communes des Yvelines (Chelles et une autre d'après mes souvenirs) condamnait l'opacité des prestataires SFR.

Les mairies ou groupement de mairies ou métropoles ont des contacts et des relations et surtout un poids que nous n'avons pas. Le service Consommateurs SFsr est basé à Lyon et donc payent des impôts locaux, emploient des centaines de personnes sur Lyon et la métropole de Lyon saura qui contacter. Si bien sur elle estime qu'elle peut avoir une influence.

Tout cela ne règle pas le problème du client dans l'immédiat ni le fonctionnement opaque de SFwr mais la communication et l'alerte sont impactant.

Et il y a bien d'autres solutions encore que je énumère pas ici. Par exemple, celle de diffuser son problème sur les réseaux sociaux, coller une affiche en bas de son immeuble etc etc.

Toutes ces méthodes n'ont pas pour but de résoudre un problème et dailleurs ce n'était pas non plus l'objet de la demande.

Elle permettent simplement d'alerter la population sur les agissements d'une société. Et chacun prendra ensuite les actions quil juge correcte, par exemple dans le choix de son fournisseur.

[thomasdr03]

Mais pour répondre à la question principale, tu peux en effet saisir la DGPP de ta région par courrier ou par email. 

C'est une des solutions, parmi des dizaines dautres. A toi de choisir celle qui te convient le mieux.

[thomasdr03]

En effet tu peux même demander résiliation de ton contrat par courrier sans mise en demeure mais cela jugé a l'appréciation de ta demande. Donc il faudra prouver ta bonne foi et apporter des éléments.

Néanmoins dans la réalité les consommateurs ayant de genre de problème récurrent feront la démarche et ouvriront un contrat ailleurs. Sans attendre la décision ou les 10 jours de délai. 

Si le problème est d'ordre réseau il est probable que tu ais le même problème chez un autre opérateur. 

Les casiers sur lesquels nous sommes tous branchés sont différents par opérateur, mais le réseau est le même. Sil a été installé par Orange au départ, les autres opérateurs se greffent dessus en fonction de la place restante et laissée par Orange mais ils ne construisent pas un autre réseau fibre optique pour leurs propres clients. Il en va de même si c'est SFR qui a construit le réseau (20% des cas).

Donc ca peut ne pas régler le problème. 

Tout dépend si la défaillance est générale ou t'es propre. Et si elle t'est propre a quel niveau se situe t'elle dans le réseau exactement.

Seulement ces information sont très difficiles à obtenir voire impossible. Le consommateur est donc pris au piège. Et c'est cela qui est infiniment condamnable et totalement insupportable et SFR le sait très bien et en joue. 

[Ryry]

Hello @thomasdr03 

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En effet tu as mal compris.

Je parlais d'associations de consommateurs, [...]

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Ma première hypothèse écrite ci-dessus donc.

Je maintiens alors ce que j'ai écris :

• ils t'aideront à résilier sans frais tout au mieux (et ne résoudront pas le problème technique
• et ne mèneront une action plus large qu'en collectant une quantité d'autres cas

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de journaux locaux, de la presse, des médias, des services locaux, etc.

Ils n'ont pas besoin de centaines de cas semblables pour publier un article ou mener une enquête.

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OK, mais de tels médias, sans recueillir des tonnes de cas, sera peut-être rapidement publié sur la base de quelques témoignages (quoique un bon journaliste s'obligerait normalement à plus pour dénoncer un scandale comportemental organisé, plutôt que de penser, dans le doute, à des couacs : lui en faudra-t-il 2, 3, 4, 5, 10, 20 30 pour s'estimer objectif à faire ses conclusions accusatoires ?).

Et sans doute zéro effet sur le problème des cas en question.

Vois par exemple le coup de gueule de l'ARCEP (ICI) pour dénoncer il y a un an qu'un raccordement fibre sur 3 (tout opérateur confondu) se passe mal...

• « un tiers des raccordements finaux à la fibre se passe mal, c'est insupportable pour les citoyens »

Retentissement ? Modification des comportements des FAI ?

Sur ce problème par exemple, je crois un peu plus à l'enquête diligentée il y a peu (après justement d'énormes remontées auprès de "J'alerte l'ARCEP", qui les a collectées soigneusement... pas des dénonciations médiatisées à droite à gauche) sur XP FIBRE et ses pratiques...

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Et tu nas pas non plus besoin detre adhérent a une association de consommateurs pour qu'ils s'intéressent au problème dans sa globalité.

Tout à fait vrai, ce n'est pas moi qui ai évoqué ce point.

Mais si elle s'intéresse au problème dans sa globalité, comme je l'ai dit au-dessus, on est bien dans quelque chose qui durera des mois voire des années. Et qui n'est pas une solution rapide au problème personnel de l'abonné qui la sollicite, donc je ça ne répond pas à mon interrogation sur quels organismes "rapides et réactifs" à conseiller au vu de la question.

Pas plus tard que le 20 décembre 2021 Le Progrès a publié un article pour une panne de 18 jours dans la ville de Bron.

Un autre a relaté du fait que 2 maires de deux communes des Yvelines (Chelles et une autre d'après mes souvenirs) condamnait l'opacité des prestataires SFR.

OK. (et c'est même très bien que ça se sache au fond, ce n'est pas les premiers mais il faut continuer).

Et le résultat ?

La réparation a été plus rapide ?

Les deux maires ont obtenu des évolutions desdits comportements ?

Personnellement, et vu l'expérience du passé, tant qu'il n'y a pas condamnation en justice, je trouvent qu'ils continuent leurs pratiques, tout en faisant le gros dos pour encaisser la critique.

Tout cela ne règle pas le problème du client dans l'immédiat ni le fonctionnement opaque de SFwr mais la communication et l'alerte sont impactant.

Donc tu confortes ma remarque du message précédent : je ne vois pas à quel organismes "plus réactifs" tu nous renverrais pour des résultats sur le litige démarré dans cette discussion, et plus rapides que via la DGCCRF (ou le Mediateur d'ailleurs).

Toutes ces méthodes n'ont pas pour but de résoudre un problème et dailleurs ce n'était pas non plus l'objet de la demande.

Alors là je suis perdu et franchement je ne suis pas d'accord avec ton interprétation.

Quel est l'objet de la demande qui s'intitulait "panne à répétition - faut-il contacter la DGCCRF ?"

• n'était-ce pas dans le but de résoudre son problème de panne que @nicolasri08 postait sa question ? J'espère qu'il nous éclairera sur l'objet précis alors ?
• Pourtant il concluait sa demande par "Pouvez-vous donc svp me donner un contact autre que votre numéro du Service Client qui ne permet pas de résoudre le problème ?"

=> ça m'apparait quand même la demande de quelqu'un qui veut résoudre son problème non ?

Moi pour l'instant je ne discutais que sur les méthodes dans le but de résoudre le problème que je croyais posé.

Elle permettent simplement d'alerter la population sur les agissements d'une société. Et chacun prendra ensuite les actions quil juge correcte, par exemple dans le choix de son fournisseur.

Oui, donc on en revient bien à ce que je disais dans ma remarque : je ne vois rien là-dedans d'organisme bien "plus réactifs".

Par contre, si tu veux les utiliser libre à toi, je ne t'en dissuade pas, mais tu ne m'as pas du tout convaincu de l'intérêt.

Moi je garde confiance seulement dans les 2 voies que je trouve suivies d'effet à mon sens :

• l'amiable à court terme via le Médiateur des télécom et les éventuels conseils d'une asso de consommateurs
• le conflictuel sur le long terme via la DGCCRRF ou une action juridique via une association de consommateurs

Bonne chance à tous,

à+

[thomasdr03]

La DGPP ne réglera pas non plus le problème technique.

Elle mettra au mieux pression sur l'opérateur pour régler le problème, avec le poids qu'elle possède. 

Si l'opérateur ne réagit pas ou pas la DGPP ne reviendra vers lui que si un autre consommateur la saisit.

C'est sans fin.

Ce genre de problèmes ne sera réglé que quand l'opérateur SFR ou autre optera pour une politique plus claire, des prestataires plus qualifiés et plus contrôlés, des équipements plus fiables etc etc

La DGPP n'a aucun poids sur ces décisions.

Tu as ta façon d'agir et je la respecte, mais tu ne peux pas dire que cest la seule solution. Cedt TA seule solution. Ce qui est bien different 

[thomasdr03]

Tu fais semblant de ne pas comprendre pour simplement prouver que tu as raison. 

Organismes plus réactifs, 60 millions de consommateurs, UFC Que choisir, pour ne citer qu'eux.

Ca ne réglera pas le problème technique du client. Et la DGPP ne le réglera pas non plus! Elle imposera au mieux à l'opérateur de régler le problème. Et dans un délai indiqué. Elle devrai être ressaisie si ca ne l'est pas. Si elle ne l'est pas elle n'ira pas voir si le problème est résolu.

C'est quand même fou de vouloir à tout prix avoir raison et de ne considérer que seule sa version est bonne. C'est ainsi que l'on devient Top contributeur? Aussi inutile queble service client SFR. Enfin j'ai assez débattu je suis fatigué donc je vous quitte.

[Ryry]

Bonjour @thomasdr03 

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@thomasdr03  a écrit :

En effet tu peux même demander résiliation de ton contrat par courrier sans mise en demeure mais cela jugé a l'appréciation de ta demande. Donc il faudra prouver ta bonne foi et apporter des éléments.

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Non, ce n'est pas une question d'appréciation (par SFR ou un autre) c'est ton droit quand le service ne fonctionne pas convenablement comme la fiche du gouvernement le rappelle.

Par contre, pour aller un peu dans ton sens, il n'est pas toujours facile (jamais ?) de faire valoir ses droits quand on est le pot de terre contre le pot de fer. C'est pourquoi je réitère que j'ai plus confiance dans le médiateur des télécom pour régler ce genre de droit du consommateur : vu les cas que j'ai vus autour de moi, je le trouve très efficace (rapidité correcte, et regarde ses statistique, 100% de décisions acceptées chez pratiquement tous les FAI, sauf Free qui tombe à 85%). Et avec la prise en charge du médiateur, "prouver" le défaut de service, tu es plus que pessimiste injustement : au pire il te suffira de lui donner les multiples communication avec le SAV (par exemple la transcription des tchats) pour que ce soit retenu.

Bref, comme déjà dit, mon avis c'est d'avoir plus confiance dans cette procédure que de placarder des choses partout ou d'alerter les médias.

à+

P.S.

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Si le problème est d'ordre réseau il est probable que tu ais le même problème chez un autre opérateur. 

Les casiers sur lesquels nous sommes tous branchés sont différents par opérateur, mais le réseau est le même. Sil a été installé par Orange au départ, les autres opérateurs se greffent dessus en fonction de la place restante et laissée par Orange mais ils ne construisent pas un autre réseau fibre optique pour leurs propres clients. Il en va de même si c'est SFR qui a construit le réseau (20% des cas).

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Pas si probable que cela, car tu généralises trop.

Dans le raccordement d'un client fibre au réseau il y a :

1. des kilomètres de fibres spécifiques nationales du FAI (par exemple SFR) jusqu'au point de mutualisation (point qui est peut-être au pied de l'immeuble ou au milieu d'un ilôt pavillonnaire) : voir schéma ICI
2. puis le reste du PM jusqu'à la prise de l'abonné est effectivement le même réseau mutualisé (dit d'infrastructure, posé par l'OI, opérateur d'infrastructure ou opérateur d'immeuble unique pour un secteur)

=> donc tu vois que s'il y a un problème réseau ce n'est pas forcément du tout sur la partie 2, la partie commune à tous les FAI

=> et si tu te renseignes sur les pannes fréquentes en fibre ces dernières années, c'est plus rarement sur le réseau d'infrastructure (même s'il y en a comme des problèmes de continuité jusqu'au PM par exemple) et plus fréquemment à la jonction avec le réseau de collecte spécifique du FAI (manque de place, dimensionnement insuffisant) voire plus haut, et donc ne concernant pas un autre FAI.

[Ryry]

Bonjour @thomasdr03 

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La DGPP ne réglera pas non plus le problème technique.

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Je ne l'ai pas dit,

j'ai dit que je n'avais confiance que dans 2 points pour régler le problème :

• à court terme => médiateur + conseils d'asso
• à long terme => une action (sur la base de nombreux cas) de la DGCCRF ou une action collective d'une asso de consommateur.

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Tu as ta façon d'agir et je la respecte, mais tu ne peux pas dire que cest la seule solution. Cedt TA seule solution. Ce qui est bien different 

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Est-ce que j'ai dit que c'était la seule ?

J'ai conclue mon message EXACTEMENT de la même façon que toi ici :

• que tu étais libre, je ne t'en dissuadais pas (c'est même écrit ainsi ! il suffit de relire)
• que personnellement tu ne m'avais pas convaincu
• et que personnellement je ne croyais que dans 2 pistes (que je détaillais).

J'ai donc en effet écrit que c'était effectivement MA solution, tu enfonces une porte ouverte.

Et je n'ai même pas cherché à TE l'imposer puisque ma conclusion écrit même le contraire.

C'est quand même autre chose que l'intention que tu me prête à tort, relis bien 🤣

Tu fais semblant de ne pas comprendre pour simplement prouver que tu as raison.

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Oh non, je ne voulais pas "prouver" ni délibérement "ne rien comprendre".

Je donnais "mon avis", et je le partage 😉

• Je suis rentré dans la conversation pour voir quels organismes "plus réactifs" tu sous-entendais.
• Je t'ai alors ajouté mon avis sur le fait que moi (c'est donc bien mon avis) je n'y croyais pas (et je t'ai développé pourquoi)

Organismes plus réactifs, 60 millions de consommateurs, UFC Que choisir, pour ne citer qu'eux.

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C'est ce que j'ai écris dès ma première contribution :

• association de consommateurs
• et que je ne trouve pas spécialement plus réactives que ce qui était conseillé avant dans la discussion (médiateur, DGCCRF)

=> pour toi c'est quoi leur délai "réactif" pour solder ce problème ?

C'est quand même fou de vouloir à tout prix avoir raison et de ne considérer que seule sa version est bonne.

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Ce que je trouve fou, c'est que tu me prêtes des choses inventées pour mieux servir ta démonstration;

• NON je n'ai pas dit ni écrit que seule ma version était la bonne (cf. la première partie de ce message)
• j'ai écrit (il suffit de vérifier) que tu ne m'avais pas convaincu, que j'en avais personnellement un autre point de vue, et que chacun était libre de faire ce qu'il voulait.

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C'est ainsi que l'on devient Top contributeur? Aussi inutile queble service client SFR. Enfin j'ai assez débattu je suis fatigué donc je vous quitte.

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Oula, tu me définis comme inutile maintenant, c'est gentil... Reprendrais-je ton genre de formulations 😉 "c'est ton avis, ce qui est bien différent" ou encore "C'est quand même fou de considérer que seule sa version est bonne. "

Reste sur le fond et ne te penche pas trop sur une pseudo forme qui n'existe pas, tu t'égares.

À+

P.S.

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Ce genre de problèmes ne sera réglé que quand l'opérateur SFR ou autre optera pour une politique plus claire, des prestataires plus qualifiés et plus contrôlés, des équipements plus fiables etc etc

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Oui.

Et sur ce point, comme je l'ai écrit aussi, moi je pense que cela n'évoluera qu'après une "punition" judiciaire... Et que je crois donc plus à des moyens comme l'enquête en cours sur Xp Fibre (qui rappelons-le, est l'opérateur d'infrastructure du même groupe que SFR).