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Réponse certifiée par SFR Question résolue

On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

franckso03
Visiteur

Depuis maintenant plusieurs semaines, ma connexion wifi est intermittente. Dès que je me connecte, le signal est perdu et je n'ai plus accès à internet alors que mon pc et la box sont toujours connectés. Cela peut arriver mais où cela devient fou, c'est concernant les explications données par le service techniques : un problème impacte toutes les box THD8 (ok) et affecte la liaison wifi (toujours OK). Je reçois un sms de SFR confirmant "qu'un incident impacte mon quartier". Après plusieurs appels, on finit par me dire que la panne est identifiée et que leur sera communiquée une date de résolution dans la semaine (cette semaine). On me demande de rappeler pour connaitre la date.

On arrive donc à aujourd'hui : j'appelle : il s'agit d'un problème qui ne sera probablement pas résolu dans l'ANNEE (!!!!!!!) et qu'aucune date de résolution n'est disponible (re !!!!!!!). On me passe alors le service commercial pour voir ce qui peut être fait (ou pour se débarrasser), le service commercial "ne peut rien faire" et me propose de me repasser le service technique (?!!!????!!!!!). La seule chose qu'on trouve à me dire, c'est que les prélèvements vont continuer à être faits pour ce service défaillant (le service me confirme que ce n'est pas normal au passage....).... et qu'on verrait une fois que le problème sera résolu (à une date impossible à avoir, même pas une fourchette) pour un remboursement.


Moralité : on me fait payer un service qui n'est pas délivré et qui sera résolu à une date inconnue grâce à une solution qui n'arrivera pas dans l'année et qui permettra de me rembourser pour le paiement d'un service inexistant. Pas mal SFR. Là, au-dessus, c'est le soleil.


Je ne suis pas un mauvais bougre et quand ça marche je suis ravi et content de payer l'abonnement. Mais mener à ce point le client en bateau ne fera que générer un énervement brutal.

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @franckso03  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté pour faire un point sur le dysfonctionnement que vous rencontrez, je vous inviter à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide. 
Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier et votre suivi d'incident pourra vous en dire plus et vous aider. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Réponse approuvée par l'auteur de la question
gordonne
Contributeur Loisir

Bonjour franckso03, peut-être avez vous trouvé la solution mais en ce qui me concerne

j'ai eu le même problème et en décochant la case " Autoriser l'ordinateur à éteindre ce périphérique pour économiser l'énergie" dans gestionnaire de périphériques et ensuite carte réseau puis gestion de l'alimentation... je n'ai plus eu ce désagrément !

 

11 RÉPONSES 11
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @franckso03  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté pour faire un point sur le dysfonctionnement que vous rencontrez, je vous inviter à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide. 
Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier et votre suivi d'incident pourra vous en dire plus et vous aider. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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franckso03
Visiteur

1 technicien et 5 appels depuis le début du problème comme expliqué dans mon post.... avez-vous répondu à mon message en lisant sérieusement son contenu ?

Malheureusement cela ne fait que confirmer ce que j'exprime dans mon message. Mettre en avant un outil de communication et faire en sorte de donner systématiquement une réponse (ce qui est bien le cas) ne signifie pas apporter une réponse satisfaisante ou du moins qui prend vraiment en compte l'attente du client... Autrement dit : Réactivité à répondre : 10/10, pertinence de la réponse : 0/10.

 

Bien cordialement,

dav93000
Contributeur en Herbe

Bonsoir, 

il s'agit de la réponse la plus pertinente qui peut vous être apporté ici pour ce type de problème, la communauté SFR n'est ni le service client, ni le service technique de SFR, mais un simple forum d'utilisateurs qui de manière évidente n'ont pas accès à votre dossier.

jacquesma08
Contributeur Master

Bonjour,

@dav93000 , pour la réponse de @Yann vous avez raison.

Mais que peut faire de plus @franckso03 qui avant de venir témoigner ici, c'est son premier message, nous dit avoir contacté plus de 5 fois le service client ?

C'est notre seul moyen d'essayer de remonter aux dirigeants de SFR qu'il ne suffit pas d'avoir des "Bonnes "solutions de communicantes"...

 

sfr m.PNG

... il faudrait qu'elles servent à quelque chose !

 

Abonné Câble depuis 1992, SFR THD POWER sur box 4k SFR depuis 08/2017 . Canal+ Ciné Series & TV+
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @franckso03 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. 
Dans mon message, je vous proposai un moyen rapide d'être recontacté par un conseiller ayant la main sur votre dossier et pouvant intervenir directement sur ce dernier. N'étant pas conseiller du Service Client, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la main sur votre dossier et de mon côté je ne peux pas intervenir directement sur ce dernier. 
La Communauté SFR est un espace d'échange de conseils et d'astuces entre abonnés, vous en saurez plus sur ce dernier en consultant la Charte de la Communauté
Bonne journée à vous. 

Yann, Community Manager

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franckso03
Visiteur

Je comprends et désolé de vous mettre en défaut. Mais comme le stipule très bien @jacquesma08, face à un sentiment d'inefficience et de cynisme, comment faire pour être pris en compte sérieusement (cela ne veut pas dire forcément résoudre les problèmes, mais plutôt avoir une politique client sincère) ?

SFR n'est accessible qu'à travers sa plateforme off-shore et quand on a besoin d'une prise en charge singulière, on a simplement droit à un déroulé stéréotypé de la procédure à appliquer dans le cadre général. Bref, on met des humains en face des clients pour réciter une fiche procédurale quand ce qui est attendu est une prise en charge personnalisée. Autrement dit, on confond le fond et la forme., un bot ne ferait pas moins bien.  Il s'agit là pour SFR de choisir une forme pour la mise en œuvre de son service client permettant d'argumenter favorablement sur les délais de prise en charge des demandes et de personnalisation du service.

Pour paraphraser une publicité actuelle qui est bien vue, je dirais "qu'un service qui ne rend pas service n'est pas un service". En l'occurrence, c'est un outil marketing. 

 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
gordonne
Contributeur Loisir

Bonjour franckso03, peut-être avez vous trouvé la solution mais en ce qui me concerne

j'ai eu le même problème et en décochant la case " Autoriser l'ordinateur à éteindre ce périphérique pour économiser l'énergie" dans gestionnaire de périphériques et ensuite carte réseau puis gestion de l'alimentation... je n'ai plus eu ce désagrément !

 

carpascalfr22
Visiteur

Bonjour Gordonne, merci pour votre réponse qui va peut être nous aider à limiter nos coupures, installation  de la fibre faite hier et dejà une soirée sans WIFI et bizarrement deux réseaux WIFI, un sur 2,4GHZ et l'autre sur 5 GHZ , depuis aujourd'hui plus que le réseau 5GHZ, est ce que vous savez si cela est normal, sachant que le réseau à des micro-coupures régulières ???

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @carpascalfr22 
Je me permets de taguer @Ryry sur votre problématique qui pourra sans doute vous proposer une piste pour vous aider à débloquer votre problématique de réseau Wi-FI. 
Bonne journée à vous. 

Yann, Community Manager

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