Où sont les experts réseaux ? Un coupleur SFR en panne depuis plusieurs semaines à Bois en Ardres (62610).... à l'attention de Mr Sébastien RUBAUD, Directeur de la relation client

jean philippelo01 · ‎25/05/2023

Bonjour,

Tout d'abord, je sais vous allez me dire qu'il s'agit d'une communauté où les clients SFR s'entraident. Vous ne m'enlèverez pas de l'idée que les "yeux" de SFR contrôlent tout de même les contenus.

Nouveau Client depuis février, je m'interroge sur le fonctionnement de SFR en terme d'accompagnement Clients.je rencontre un défaut récurrent qui perturbe le fonctionnement de ma BOX SFR (voyants internet et tel qui s'éteignent et redémarrent après un délai plus ou moins longs de manière récurrente plusieurs fois par jour, le voyant PON reste allumé et fixe).

Malgré nombre d'appels, de remplacements de box, de redémarrage, de changement de câble, de réinitialisation, de contrôle que la BOX n'est pas positionnée en plein soleil ou branchée sur une multiprise et 5 interventions de techniciens, et alors que je peux échanger avec vos équipes de niveau 1 et 2 très aisément, je tiens d'ailleurs à les remercier car ils font leur travail avec politesse, compréhension et bienveillance, je constate malheureusement que les cellules d'expertises ou proactives (niveau 3) brillent par leur absence. Impossible de les joindre que ce soit par téléphone (pas d'escalade possible) et bien entendu pas de boite mail, aucun rappel pour rassurer et expliquer ce qui se passe… pourtant ils décident sans même parler avec le Client de faire revenir un technicien pour une sixième fois. Cette intervention qui a eu lieu ce jour a finalement été assez rapide puisque le technicien s'est rendu compte que plusieurs clients du même quartier avaient le même problème et qu'il s'agissait d'un soucis sur le coupleur SFR... Cette information a déjà été évoquée au moins à 3 reprises par vos équipes techniques sur la base des remontées que j'ai pu faire (depuis Avril) et par 3 fois, l'équipe d'expertise réseau signale que tout va bien sur leurs équipements et demande le passage d'un technicien.

Pour information, j'ai moi même effectué une requête qui ping le site de google 24h/24, 7j/7. Je disposais donc d'éléments qu'à aucun moment un expert réseau n'a voulu récupérer, consulter ou étudier malgré mon insistance auprès de vos équipes N1 et N2. Vous pouvez lire le contenu de mon dossier pour vous le faire valider. Comme par téléphone ou via messenger, il est impossible de joindre ces experts, je vais tenter de poster une publication en espérant être lu. Les experts ne parlent pas aux Clients chez SFR ?

Là, après la sixième intervention du technicien qui m'informe alerter dans la foulée la cellule réseau de l'anomalie sur le coupleur SFR, je reçois un SMS standard du 38993, "info sfr: suite à l'intervention de notre technicien, vos services sont de nouveau fonctionnels" en m'invitant à taper 1 ou 2 suivant que l'incident persiste ou pas. Sur quoi se base ce SMS, la notification de l'intervention du technicien qui a fait son travail en alertant l'équipe réseau, ou finalement l'équipe réseau qui se rendant compte du défaut, réinitialise son coupleur à distance sans même s'assurer que tout va bien en rappelant quelques clients. ça ce serait du service Clients !!! Non c'est à moi de deviner, donc je considère que le problème persiste et je vais attendre de voir le résultat de ma requête sur plusieurs jours avant de vous valider le bon fonctionnement. J'imagine déjà les experts réseaux se satisfaire d'une opération qui va rendre un service à environ 90 clients connectés sur ce coupleur alors que cela aurait pu et du être détecté beaucoup plus tôt.

Des experts près du terrain seraient vraiment une bonne chose.

Ce que vous pouvez retenir, c'est que si vous jugez la qualité de service sur la qualité de réponse de vos équipes N1 et N2, vos techniciens de proximité, vous avez raison de vous en faire valoir. Si vous intégrez les experts réseau, on doit pouvoir mieux faire.

Et si une cellule qualité, réclamation, communication ou responsable Clients vient à me lire et si vous souhaitez plus de détails, n'hésitez pas à m'appeler. Je me ferai un plaisir d'échanger avec vous sur les améliorations à envisager.

Bien à vous

PS: En pièce jointe, mon quotidien de 5 à 20 fois par jour depuis 4 mois (durée entre 2 minutes et plusieurs dizaines de minutes) et à 15h10 ce jour, je repére toujours des anomalies

------------------------------25/05/2023 15:10:13,36

Envoi d'une requˆte 'Ping' 8.8.8.8 avec 32 octets de donn‚esÿ:
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=30 ms TTL=117
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=29 ms TTL=117
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=38 ms TTL=117
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=36 ms TTL=117

Statistiques Ping pour 8.8.8.8:
Paquetsÿ: envoy‚s = 4, re‡us = 4, perdus = 0 (perte 0%),
Dur‚e approximative des boucles en millisecondes :
Minimum = 29ms, Maximum = 38ms, Moyenne = 33ms
------------------------------25/05/2023 15:10:16,47

Envoi d'une requˆte 'Ping' 8.8.8.8 avec 32 octets de donn‚esÿ:
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=52 ms TTL=117
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=42 ms TTL=117
R‚ponse de 8.8.8.8ÿ: octets=32 temps=21 ms TTL=117
PINGÿ: ‚chec de la transmission. D‚faillance g‚n‚rale.

Statistiques Ping pour 8.8.8.8:
Paquetsÿ: envoy‚s = 4, re‡us = 3, perdus = 1 (perte 25%),
Dur‚e approximative des boucles en millisecondes :
Minimum = 21ms, Maximum = 52ms, Moyenne = 38ms
------------------------------25/05/2023 15:10:19,74