Internet KO : Incohérence discours service client

[RomualdPapillon]

Bonjour à tous,

Simplement pour faire un signalement sur la gestion de ma panne de box SFR, avoir deux discours de représentant de SFR en deux heures...

Premier conseiller :

Fais les démarches de changement de box, et me propose pour pallier à la panne le temps du remplacement de la box 100 Go sur mon téléphone, problème je ne suis pas client SFR sur les mobiles. J'explique que ma compagne est en télétravail et a besoin de connexion, celui-ci me propose une clé 4G à récupérer en agence, je dois simplement faire la démarche sur le site internet. Deux heures après l'appel, je tente de faire la démarche, je n'y arrive pas. Je rappelle donc le 1023.

Deuxième conseiller :

Il m'annonce que dans ce genre de cas il n'y a jamais de clé 4G mise à disposition. Je m'énerve un peu, celui-ci me guide tout de même pour réaliser la démarche sur le site internet, au cas où je sois éligible à cette prestation, malgré qu'il en doute fortement. Effectivement la clé 4G ne mets pas proposé. Nous raccrochons car il ne peut rien faire.

Voilà donc on me fait croire à une solution efficace et un bon service client, alors que non.

Ne pas pouvoir me proposer une solution de dépannage efficace et simple via une clé 4G démontre déjà un service client limité. Mais qu'en plus on me promette cette solution de clé à tort est encore plus agaçant. Payer 62€ par mois depuis 5 ans (3 720€ tout de même) pour un service pareil, merci mais je pense que je vais réfléchir à donner mon argent à une société plus sérieuse.

PS : Pendant que j’écrivais ces lignes, le premier conseiller m'a rappelé pour s'excuser de la méprise. Cela ne résout pas le problème, mais merci à lui.

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @RomualdPapillon,

 En effet je comprends que ce revirement de situation soit frustrant. 

Le Webtrotter est en effet un équipement de secours prêté lorsqu'une connexion internet est défectueuse. Tout le monde ne peut pas être éligible à ce prêt.

Merci pour votre signalement et d'avoir exprimé votre ressenti 🙂

Vous souhaitant un bel après-midi !

[RomualdPapillon]

Bon un nouveau problème de discours différents pour l'activation de ma box qui n'est à l'heure actuelle toujours pas activé...

Hier je récupère ma nouvelle box, je tente l'installation en suivant le manuel fourni, ça ne marche pas, je joins donc le 1023 (16h30). Le conseiller me dis que la box doit être activée, cela prends entre 1 à 2h. Très bien je patiente, au bout d'1h30 le conseiller me rappelle, en me rassurant et en me disant de patienter que ça va finir par marcher. 

19h30 : je rappelle en disant que cela fait 3h que cela m'inquiète un peu, on me dis à nouveau de patienter.

Très patient j'attends le lendemain 8h pour rappeler, et là nouveau conseiller qui me dis que en faites c'est entre 4h et 8h pour activer la box... Encore un discours variable entre les conseillers... Mais ce n'est pas tout, vu que cela n'as pas marché, mon dossier doit être traité manuellement, et donc transféré à un autre service, délai de rappel : 24 à 48h!!! Toujours pas de clé 4G mis à disposition, ma compagne qui suit une formation à distance est en visio toute la journée sur mon téléphone SOSH... Ça commence à faire beaucoup...

PS : Me faire renvoyer mon ancienne box sans les accessoires (télécommande, et câble) c'est très bien, mais si c'est pour m'en renvoyer des neufs, que dois-je faire des anciens? Déchetterie j'imagine... Tout le monde n'ayant pas la fibre écologique, il serait de bon ton de prendre en charge cela vous même, car je pense que ces équipements doivent régulièrement se retrouver régulièrement dans la poubelle classique....

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @RomualdPapillon,

La Communauté SFR étant une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs où les services client et technique ne sont pas présents ici. En ce sens nous ne pouvons pas accéder à votre dossier, voir le problème qui se pose et intervenir directement.

L'activation de la box prends normalement quelques heures seulement.

Votre dossier est pris en charge d'après ce que vous me dites, je vous conseille donc de patienter encore un peu.

Si le problème persiste je vous invite à joindre un conseiller en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

En espérant que vous se règle rapidement,

Bien à vous,

[camillest01]

Bonsoir , je suis dans un tel état car j’ai eu des discours au service clientel surréalistes,j’ai réglé ma facture le8 il y’a 48h je n’arrive pas à avoir un conseiller on me dit facture non payé 

j’ai souhaité résilié on me demande de patienter jusqu’à 14 heures aujourd’hui toujours rien suis bloquée 

[camillest01]

Savez vous ce que signifie :in KO? Car j’essaye de manipuler dans l’espoire d’y parvenir surtout que ma fille a un concours de médecine elle a ses conférences à la maison normalement nous sommes dévastées l’une et l’autre 

[Léa]

Bonjour @camillest01,

Je suis certaine que le Service Client SFR va pouvoir vous venir en aide ! Pour échanger directement avec un conseiller, rien de plus simple, rendez-vous sur le Chat dédié. 

[nadinese01]

bonjour

 plus de ligne telephonque sfr a mon domicile et la reponse c'est on va vous rembourésez mais mais aucun message pour nous dire qu'on va avoir une coupure de ligne

  si on est en teletravail... et on fait comment

 si je dois appeler en urgence le samu  je fais comment 

vous avez une responsabilité c'est une obligation de prevenir vos usagers..

aucune reponse du service client

c'est insupportable cette attitude

on attend une reponse dans la journée

[Léa]

Bonjour @nadinese01,

Je ne peux que comprendre votre déception compte tenu de la situation que vous m'énoncez. Je suis certaine que le Service Client SFR va faire son maximum pour vous venir en aide au plus vite ! Pour cela, je vous propose d'échanger directement avec un conseiller via le Chat dédié. 

A votre écoute,