Incident box ADSL et facture

[GegeRasmouket06]

Il y a un incident réseau depuis mi-juin sur ma box, nous n'avons plus de TV et pas d'internet. 

Nous l'avons signalé, tout le monde est passé à la maison, un technicien SFR et un technicien France Telecom...pas d'évolution. On attend qu'un technicien orange passe maintenant.

Nous avons récupéré une petite box portable qu'on est obligé de déplacer d'un endroit à un autre pour soit regarder la TV, soit travailler d'un bureau à un autre ...

On m'a dit aussi qu'il fallait remplacer ma box fixe, on attend la nouvelle ...encore 5 jours d'attente.

J'estime ne pas devoir payer ma prochaine facture (début Août), j'ai payé celle de début juillet alors que le service n'était déjà plus rendu.

Merci de me dire comment procéder.

Et non, je ne souhaite pas attendre la résolution de l'incident pour qu'on me fasse un avoir. J'estime que SFR doit désormais me proposer l'avoir dès aujourd'hui et le déduire de ma facture d'août. 

Merci d'avance. 

[Ryry]

Bonjour @GegeRasmouket06 

---

Nous l'avons signalé, tout le monde est passé à la maison, un technicien SFR et un technicien France Telecom...pas d'évolution. On attend qu'un technicien orange passe maintenant.

Comme France Telecom n'existe plus depuis plus de 10 ans (elle a été renommée Orange en 2013, cf. https://fr.wikipedia.org/wiki/France_Télécom ), j'imagine qu'en réalité c'est donc un autre technicien de Orange qui va repasser pour une deuxième visite de Orange.

En soit, il n'est pas normal que ça dure aussi longtemps, mais c'est normal que ce soit Orange qui assure la réparation finale :

• le réseau téléphonique qu'utilisent les opérateurs ADSL est propriété unique de Orange (ex France Telecom)
• donc en cas de panne sur les "fils" eux-mêmes, tous les opérateurs s'en remettent à Orange qui doit réparer.

---

Nous avons récupéré une petite box portable qu'on est obligé de déplacer d'un endroit à un autre pour soit regarder la TV, soit travailler d'un bureau à un autre ...

---

Ah bon ? Elle ne propose pas de wifi ? Ou bien son wifi n'est pas suffisant pour couvrir tes pièces sans la déplacer ?

---

On m'a dit aussi qu'il fallait remplacer ma box fixe, on attend la nouvelle ...encore 5 jours d'attente.

---

Dans la mesure où Orange a prévu d'intervenir sur ta ligne, je ne vois pas comment quelqu'un déjà peut conclure que ça viendrait de la box...

---

J'estime ne pas devoir payer ma prochaine facture (début Août), j'ai payé celle de début juillet alors que le service n'était déjà plus rendu.

---

En effet (encore heureux) la loi française protège le client qui n'a pas a payer un service qui n'est pas fourni.

Et par conséquent le client a donc le droit d'en être remboursé quand il a payé d'avance, au prorata de la durée exacte du service non assuré.

---

Merci de me dire comment procéder.

Et non, je ne souhaite pas attendre la résolution de l'incident pour qu'on me fasse un avoir. J'estime que SFR doit désormais me proposer l'avoir dès aujourd'hui et le déduire de ma facture d'août. 

---

C'est là que tes ennuis commencent.

Ici on est sur un forum d'entraide entre clients, donc on ne peut pas faire mieux que t'expliquer ce que fait SFR, mais pas agir à sa place.

• SFR (comme la majorité des opérateurs français) préfère calculer le montant à rembourser une fois que la durée est connue : donc une fois que la panne est terminée et résolue.
• Je ne sais pas si c'est complètement légal de leur part (il faudrait lire la loi), mais d'un point de vue client, je trouve légitime ta demande de ne pas attendre

=> sauf que ce n'est pas la procédure habituelle des FAI et donc on ne peut pas te dire "comment procéder", à part je pense que tu vas devoir batailler comme un forcené avec le service client pour obtenir ton remboursement tout de suite, plutôt qu'à la fin...

Il est possible aussi que si SFR n'obtient pas que Orange répare ta ligne assez rapidement, ils finissent par te proposer de basculer sur la fibre à la place (si elle est disponible dans ton secteur).

Bon courage,

À+

[TagadaTsoinTsoin]

Bonjour @GegeRasmouket06 et @Ryry ,

En principe la procédure c'est :

- passage d'un technicien SFR à domicile

- si pas de résultat, passage d'un technicien orange pour contrôler la ligne extérieure

- si pas de résultat, expertise conjointe SFR + Orange de l'ensemble de la ligne

Dans certains cas c'est irréparable , Orange parle de "fin de parcours technique"

Petit exemple de panne ADSL qu'Orange a fait trainer depuis novembre 2024 et toujours pas résolu. (j'ai pas tout lu, un vrai roman)

--> https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/Adsl-oubliée-par-Orange-qui-ne-repare-plus/td-p/3208503

[Eyeid]

Bonjour @GegeRasmouket06, bienvenue dans la Communauté SFR ! 👋

Merci pour votre message et toutes les précisions apportées.

Le fait de ne plus avoir accès à Internet depuis plusieurs semaines n’est évidemment pas simple, surtout quand on sait combien ces services sont essentiels au quotidien, mais rassurez-vous, une équipe spécialisée a pris en charge votre dossier et reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour faire le point et vous apporter toute l’aide nécessaire.

La Communauté reste disponible et suit l’évolution de la situation avec attention.

Nous vous souhaitons beaucoup de courage en attendant une amélioration rapide, et espérons vous lire bientôt dans de meilleures conditions. 

Bonne fin de journée !🌟

[GegeRasmouket06]

Bonjour @Ryry , bonjour @TagadaTsoinTsoin ,

Merci pour vos réponses.

Merci pour ce rappel concernant Orange/France Telecom. Je dois attendre la fin de la semaine pour rappeler SFR; Orange passera cette semaine ? ou ne passera pas ? C'est toute la question; j'ai des doutes, c'est la période estivale; je crains que ni SFR, ni Orange, ni le collaboration SFR/Orange n'arrive à résoudre mon problème. 

A savoir également que je suis engagée jusque début décembre avec SFR, c'est la galère !

La petite box portable propose le WIFI, mais n'est pas détectée à l'étage où d'autres personnes travaillent. Depuis mon bureau, elle n'est pas détectée non plus dans le salon où se trouve la TV. Bref, ce n'est pas une solution viable à long terme. Et ça fait bien trop longtemps que ça dure !

Je pense que SFR m'a proposé de changer ma box fixe pour me faire patienter, c'est tout; ils tentent tout pour me faire patienter.

SFR m'a proposé la fibre, oui, mais je ne souhaite pas y aller car ils m'ont proposé un prix avec engagement, ce que je ne souhaite plus. Ce que je souhaite en priorité, c'est qu'ils puissent m'offrir le service attendu en ADSL et me faire rembourser si ce n'est pas le cas.  C'est légitime je pense.

[Ryry]

Bonjour @GegeRasmouket06 

---

A savoir également que je suis engagée jusque début décembre avec SFR, c'est la galère !

---

Pas tant que ça : en cas d'absence prolongée de service, un client peut exiger une résiliation sans pour défaut de service

• Le principe est d'adresse un courrier de "mise en demeure" à l'opérateur de restaurer les services en fixant un dernier délai raisonnable (par exemple 2 semaines), et sinon ensuite résiliation sans frais pour défaut de service.
• C'est expliqué sur le site du service public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 

---

La petite box portable propose le WIFI, mais n'est pas détectée à l'étage où d'autres personnes travaillent. Depuis mon bureau, elle n'est pas détectée non plus dans le salon où se trouve la TV. Bref, ce n'est pas une solution viable à long terme.

---

Ah je comprends, hélas son wifi incorporé doit être un peu limité et porter peu loin.

C'est vrai que ça reste seulement une solution de secours.

---

SFR m'a proposé la fibre, oui, mais je ne souhaite pas y aller car ils m'ont proposé un prix avec engagement, ce que je ne souhaite plus. Ce que je souhaite en priorité, c'est qu'ils puissent m'offrir le service attendu en ADSL et me faire rembourser si ce n'est pas le cas.  C'est légitime je pense.

---

• Le remboursement, à la fin, il n'y a pas à s'inquiéter je pense : il est dû, il viendra (au pire en passant par l'entremise du médiateur)
• La réparation de l'ADSL, au contraire, est loin d'être acquise de nos jours pour les raisons bien connues de fin programmée de l'ADSL (c'est un peu comme les garagistes qui disent, et parfois tout à fait à bon escient "bon là, ça vaut plus le coût de réparer, faut changer...") et comme ce n'est pas toi qui détient le porte-monnaie de ton opérateur, il pourra préférer mettre fin à ton contrat à la fin que de "réparer".
• Quant à la fibre : oui la grande majorité des opérateurs mettent en place un engagement (mais seulement sur les premiers mois, après tu n'es plus engagé, et donc si tu reste au moins 1 an il n'y a aucune différence que ce soit avec ou sans engagement). A contrario chez les low cost (par exemple RED) il n'y a le plus souvent aucun engagement (même pas les premiers mois). 

=> à noter que l'offre FIBRE PREMIUM de SFR est justement "sans engagement".

Peut-être que tu pourrais de surcroît négocier un rabais du fait que tu te retrouve "dans l'obligation" d'y passe alors que tu ne le souhaitais pas...

Bon courage,

à+

[GegeRasmouket06]

Bonjour @Ryry ,

Merci pour ces échanges et ces informations, c'est intéressant et ça m'aide bien.  J'étais désabusée avant de poster sur cette communauté 😞

Ok pour la mise en demeure.

Pour information, hier soir, suite à nos échanges et ayant retrouvé un peu de courage, j'ai écrit ma lettre avec AR (mais non encore envoyée) pour que SFR: 

- me fournisse un avoir du montant de ma précédente facture (émise le 23/06 et payée début juillet alors que le service n'était déjà plus rendu)

- suspende toute facturation suite à une interruption prolongée de service (je viens de recevoir la facture du 23/07 à payer début Août)

Par conséquent et suite à ton dernier message, je pense que je vais la modifier et vais donc sommer SFR de rétablir le service d'ici 2 semaines et s'il n'est pas rétabli, je résilierai donc mon abonnement pour défaut de service (sans frais). 

J'espère que le remboursement viendra, et de préférence sans passer par le médiateur, ça devient pénible.

Je comprends bien que continuer à me fournir l'ADSL devient problématique pour SFR; néanmoins SFR s'est engagé (tout comme moi), et je devrais donc continuer à bénéficier de ce service que je paie jusqu'à ce jour sans défaut.

Quant à l'offre FIBRE PREMIUM, c'est une bonne idée... mais pas tant que mon problème n'est pas résolu !

A suivre donc.

A+

[Ryry]

Bonjour @GegeRasmouket06 

---

j'ai écrit ma lettre avec AR (mais non encore envoyée) pour que SFR: 

- me fournisse un avoir du montant de ma précédente facture (émise le 23/06 et payée début juillet alors que le service n'était déjà plus rendu)

- suspende toute facturation suite à une interruption prolongée de service (je viens de recevoir la facture du 23/07 à payer début Août)

---

Ça, comme écrit plus haut, je ne suis pas certain que SFR le fasse de bon gré aussi facilement (vu que leur habitude, comme pas mal d'opérateur, c'est de rembourser à la fin...

Cela dit, comme ça parait "légitime", peut-être qu'il existe un texte de loi qui te permet de leur imposer.

---

suite à ton dernier message, je pense que je vais la modifier et vais donc sommer SFR de rétablir le service d'ici 2 semaines et s'il n'est pas rétabli, je résilierai donc mon abonnement pour défaut de service (sans frais). 

---

Oui, ça tu peux l'exiger.

Le modèle de lettre précise même l'article de loi concernée (le lien sur le site du service public est étrangement cassé depuis peu, mais on retrouve son archive : https://web.archive.org/web/20240804045118/https://www.inc-conso.fr/content/vous-mettez-en-demeure-v... 

---

J'espère que le remboursement viendra, et de préférence sans passer par le médiateur, ça devient pénible.

---

Ça ne sera pas "si pénible" je trouve si tu mentionnes cette évidence dans ton courrier : càd qu'en résiliant ta ligne, ils te remboursent toute la période où le service a été absent jusqu'à la date de résiliation effective.

Si le remboursement ne vient pas, après simplement un délai de 2 mois d'attente, tu donnes ton courrier au médiateur (simplement via son site web) et vu la législation française je n'ai pas trop de doutes qu'il te récupèrera ton argent sans que tu ne lèves le petit doigt.

---

Je comprends bien que continuer à me fournir l'ADSL devient problématique pour SFR; néanmoins SFR s'est engagé (tout comme moi), et je devrais donc continuer à bénéficier de ce service que je paie jusqu'à ce jour sans défaut.

---

Non, hélas, SFR ne s'est pas "engagé tout comme toi".

• En l'occurence les contrats ne sont pas tout à fait symétriques.
• Toi tu t'es engagé (les 12 premiers mois au grand maximum) et ensuite tu es libre de partir quand tu veux et clore le contrat
• Pour le fournisseur, c'est encore pire, il peut clore le contrat dès qu'il le veut.

Mais surtout, à ce stade vous n'êtes plus engagé ni l'un ni l'autre (ça dure ce que ça dure) et comme pour un CDI, chacune des parties peut y mettre fin à un moment donné.

Comme je te l'ai expliqué, les seules obligations que vous avez l'un et l'autre

1. toi c'est payer ton service (quand il est fourni) ou bien de résilier si tu ne veux plus payer
2. SFR c'est de fourni le service que tu payes ou bien de le rembourser (et ils peuvent même fermer ton contrat)

Donc il est clair qu'un fournisseur qui n'a plus envie de dépenser un sou dans un ADSL vieillissant peut décemment proposer la fibre à la place, ça n'a rien de scandaleux (et c'est même ce qui va arriver d'office à tous les français normalement d'ici 2030, progressivement, c'est l'échéance planifiée... Peut-être que ta commune sera concernée bien avant puisque ça a déjà commencé).

Il n'est d'ailleurs pas sûr qu'à cette date, tu obtiennes de meilleurs tarifs de migration vers la fibre qu'aujourd'hui (quand on voit que SFR ne propose pas systématiquement de belles promo aux abonnés câble dont la fin définitive du contrat à été annoncée au 31/12/2025 (lire ICI)... Alors qu'en ce moment, avec ta panne, tu es nettement plus en position de force pour réclamer une ristourne en passant à la fibre... 

---

Quant à l'offre FIBRE PREMIUM, c'est une bonne idée... mais pas tant que mon problème n'est pas résolu !

---

C'est ton choix, pas forcément réellement à ton avantage comme je le ré-évoque au-dessus

(et soyons franc, vouloir absolument éviter l'engagement des 12 premiers mois, ne serait pas forcément judicieux car cela te coupe d'offres potentiellement intéressantes).

Bon courage,

À+

[GegeRasmouket06]

Bonjour @Ryry 

Merci pour ton message.

Merci pour le modèle de lettre; ma lettre avec AR est partie hier soir; j'ai pris date; j'ai écrit que je me réservai le droit de résilier mon contrat sans pénalités ni frais d'ici 15 jours si non rétablissement des services d'ici là.

Et .... j'ai été appelé hier par un technicien de SFR qui a pris mon dossier en charge; mon dossier serait donc pris en charge par 1 seule personne maintenant:

- qui doit me faire parvenir une nouvelle box,

- qui aurait validé la demande de prise en charge de mon problème par les techniciens d'Orange.

A suivre donc; il me rappelle samedi espérant que j'aurai reçu ma nouvelle box d'ici là.

Je pense que nos échanges n'y sont pas pour rien.

Merci pour les renseignements pour transmettre le dossier au médiateur si besoin.

Concernant la fibre, oui, actuellement je suis en position de force pour négocier un éventuel contrat fibre. 

Et oui j'ai déjà entamé les démarches, les techniciens Fibre sont déjà venus une fois en juin mais il a fallu qu'on élague les végétaux pour remettre la main sur notre boitier, ce que nous avons fait. Mais ce n'est pas si simple et je crains qu'ils n'y arrivent pas facilement au vu de la configuration du passage des câbles dans le terrain. Aujourd'hui je me dis "Un tien vaut mieux que deux tu l'auras !"; donc on ne fait pas tout en même temps, on rétablit d'abord la connexion en adsl et ensuite on verra pour la fibre.

Histoire à suivre.

A+