Ecrasement de ligne ?

[Finky]

Bonjour,

Je dispose depuis de nombreuses années d'une connexion SFR ADSL avec un dégroupage partiel, la ligne téléphonique principale restant à l'opérateur historique.

Depuis quelque semaines, la perte de la synchronisation est complète et je n'ai plus aucune connexion internet.

J'ai contacté le SAV qui après différentes manœuvres m'a indiqué que l'ADSL avait été "écrasé". Que cela était en rapport avec la fin programmée des lignes en cuivre et que SFR n'était pas en capacité de restaurer mon accès ADSL. Le service technique m'a ensuite orienté vers le service résiliation pour mettre donc fin au contrat, et ne pas continuer à payer pour un service qui n'existe plus.

Mais le service résiliation a contredit ce qui m'avait été annoncé et m'a basculé vers un service d'expertise que je n'ai finalement pas pu joindre après une coupure de la conversation. 

Pour différentes raisons, je ne peux pas souscrire d'offre de type fibre pour le moment.

Aussi je souhaiterai savoir si ma connexion ADSL est restaurable ou pas, et pouvoir effectivement résilier mon contrat en l'absence de réparation possible.

Avec mes remerciements

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @Finky 

Je crois qu'il y a 2 méprises possibles dans le récit du service client... et je serai plutôt enclin à croire la version du service résiliation qui les a contredit :

1. tout d'abord sur le terme "ligne écrasée".
   Officiellement un écrasement de ligne, c'est la totalité (ou partie) des services de la ligne transférée par erreur à un autre client (qui te "vole" ta ligne en quelques sortes) => ce n'est donc pas une ligne qui ne fonctionne plus, ou qui est démantelée, mais une ligne qui est attribuée par erreur à un autre : lire https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html
2. Or ici ils semblent te parler de ligne "écrasée" (veulent-ils dire endommagée ?) et en tous cas en reliant ça au futur démantèlement du réseau cuivre, ce qui n'est pas plausible : comme dit au-dessus elle ne pourrait pas être "transférée" à un autre client, et inversement tant que Orange (propriétaire du réseau cuivre) n'a pas lancé la campagne de travaux sur ta commune (entre 2023 et 2030 d'après les plannings), le réseau cuivré existe encore pour les abonnés déjà raccordés.

Pour moi tu es donc victime d'une panne, mais pas de "l'extinction" de l'ADSL dans ton secteur pour lequel tu serais notifié par un message officiel bien à l'avance (car avant de "démonter" l'ADSL, tous les abonnés seront invités à passer à la fibre qui doit être préexistante dans les commune où commencera ce démantèlement).

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Aussi je souhaiterai savoir si ma connexion ADSL est restaurable ou pas, et pouvoir effectivement résilier mon contrat en l'absence de réparation possible.

Avec mes remerciements

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Le hic c'est qu'entre la théorie et la pratique il y a un sacré écart qu'on ne pourra pas te combler ici en tant qu'abonnés qui s'entraident et répondre à la place des salariés SFR qui traiteraient ta demande :

• comme dit au-dessus c'est Orange le propriétaire du réseau cuivre, qui l'entretient donc
• alors pour des "pannes importantes", il n'est pas rare que la réparation ne dépendant pas du FAI (SFR pour toi) mais des lignes cuivrées (Orange pour toi), mais ce n'est pas sûr à tous les coups pour toutes les pannes non plus
• dans ce cas-là, SFR doit donc déléguer Orange pour faire une réparation

=> Or, on le sait :

• Orange a très hâte de fermer ce réseau ADSL dont il a la responsabilité mais qui est appelé à disparaître un jour au l'autre remplacé par la fibre : ils viennent justement de se mettre d'accord (avec gouvernement et autres FAI) sur un planning s'étalant de 2023 à 2030.
• Orange a déjà depuis quelques temps fermé la souscription à de nouveaux clients (tout en conservant les anciens utilisateurs ADSL bien sûr) justement pour commencer à tarir son utilisation
• et il se dit (par les mauvaises langues 😉) que Orange ne fait plus trop de zèle pour bien réparer et entretenir ce réseau cuivré vieillissant... et que par endroit ça urge de passer à la fibre...

=> donc, difficile de te dire si ta ligne sera réparable, même si en théorie la réponse est oui tant que l'ADSL n'est pas démantelé dans ta commune par Orange.

Bon courage,

à+

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @Finky, 

Face à cette situation je me permets d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous afin de débloquer la situation dans les meilleurs délais.

En vous souhaitant une bonne journée.