Débranchements intempestifs fibre

[Isa91420]

Je suis sur la fibre SFR depuis bientot 2 ans, 18 mois sans Problème, mais depuis le 20 janvier 2022, j'en suis à ma 7eme interventions de technicien car dans l'armoire de mutualisation il n'y a visiblement plus assez de raccords, du coup on me débranche et on rebranche un autre client, c'est sans fin...

cette semaine c'est la deuxième fois. alors la question c'est que compte faire SFR dans ce genre de situation ? attendre que le client résilie ? saisisse le service consommateur ? je ne suis pas seule dans cette situation alors si l'un d’être vous a trouvé une solution pérenne je suis preneuse!

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @Isa91420,

Sachez que ces problématiques ont été relevées et bien identifiées de notre côté. Ces débranchements sauvages sont inacceptables.

À notre niveau, n'étant pas en lien avec les services client et technique, nous ne sommes pas habilités à agir sur les requêtes des abonnés qui viennent témoigner sur la Communauté SFR, ce qui n'empêche pas bien sûr d'en prendre compte.

Je vous conseille d'alerter à nouveau le Service Client afin de trouver une solution, vous pouvez joindre un conseiller directement par message privé sur les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

En vous souhaitant une bonne fin de journée.

[blueplanet]

Bonjour à toutes et tous,

J'aimerai amener ma pierre à l'édifice (si on peut appeler ça un édifice ..)

Je suis nouveau client SFR (fibre et mobile) depuis 2 mois pour la fibre, arrivée toute fraiche dans mon quartier.

Tout allait bien jusqu'à vendredi 12h. En effet plus de fibre, le PON est coupé !

Appel au service client qui me dit qu'un technicien arrivera lundi matin, entre 10h et 12h. (je fais du télétravail le lundi). Il m'octroie 100 gigas de data sur mon GSM pour le partage de connexion.

Soit, je me dis qu'une panne ça arrive et qu'avec le partage de connexion, je peux m'en sortir.

Le technicien arrive le lundi matin, fait les vérifications d'usages et constate que la fibre est belle est bien coupée. Il va au poteau, même constat.

Et il me dit, texto : Je suis certain qu'on vous a déplacé votre câble sur le routeur ! (je m'en doutais également, c'est la deuxième fois que ça m'arrive)

Il part au DSLAM, revient 5 mn après et me confirme que mon câble à été débranché pour ajouter un autre client ! Mais qu'en plus, le comble c'est qu'il y avait bel et bien encore de la place sur le routeur pour activer une autre ligne !!!

Alors là c'est le pompon, le "technicien" ne prend même pas le temps de faire une nouvelle configuration ! Forcément, appeler le central pour qu'il active une nouvelle ligne prend plus de temps que de débrancher l'avant dernier client, pour activer le nouveau ..

Sincèrement, vous allez laisser faire ça combien de temps ? Il serait peut-être temps de former vos prestataires de services correctement, c'est une honte !

La prochaine fois que mon câble est débranché, je change de crémerie pour Orange.

Merci de faire remonter ces problèmes, ça serai bien que ça évolue dans le bons sens ..

Merci à vous.

Cordialement.

[Magali]

Bonjour @blueplanet,

Je comprends tout à fait votre mécontentement et merci pour votre témoignage. 

Sachez que ces problématiques ont été relevées et bien identifiées de notre côté. Ces débranchements sauvages sont inacceptables.

À notre niveau, n'étant pas en lien avec les services client et technique, nous ne sommes pas habilités à agir sur les requêtes des abonnés qui viennent témoigner sur la Communauté SFR, ce qui n'empêche pas bien sûr d'en prendre compte.

Si ce problème persiste, je vous invite à prendre rendez-vous avec un technicien en passant par Facebook ou Twitter, un conseiller ayant accès à votre dossier vous indiquera la marche à suivre. J'espère sincèrement que vous n'aurez plus à le faire cependant.

En vous souhaitant une bonne journée.

[yannick7675]

Hélas aucune solution. On ne peut que subir… SFR est l’exploitant de mon réseau fibre dans ma commune. De ce ce fait et sous cette excuse, mon ancien opérateur Orange m’a laissé sans solution, accusant SFR, pendant plus de 2 mois sans internet. Excédé et espérant que cela irait mieux avec l’opérateur exploitant, j’ai rejoint SFR. J’en suis à ma 4ème coupure pour le même motif depuis 3 mois. Dernier retranchement il y’a a une semaine pour me refaire débrancher hier ! LEs armoires ne sont pas sécurisées et c’est la loi de la jungle. Il est incompréhensible que l’opérateur exploitant le réseau laisse intervenir n’importe qui. J’en suis à mon 4ème jour de congé pris pour attendre un technicien qui prend 3 minute pour rebrancher… en attendant la nouvelle panne. Je suis nostalgique de l’ADSL. De telles conditions d’exploitation sont inadmissibles et invraisemblables. Quand on exploite un réseau, on se doit de le sécuriser ! Et j’ai cru comprendre que cela allait être de pire en pire vu le nombre de raccordements demandés sur le nombre de lignes disponibles. LA loi de la jungle dans les armoires de mutualisation a un bel avenir. Inutile de faire de la pub pour vendre un service aussi lamentable. Que SFR garde son argent pour garantir un service minimum. Ce sera plus sérieux et respectueux du « cochon de payant ».

[Ryry]

Bonjour @yannick7675 

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Il est incompréhensible que l’opérateur exploitant le réseau laisse intervenir n’importe qui.
[...] Que SFR garde son argent pour garantir un service minimum. Ce sera plus sérieux et respectueux du « cochon de payant ».

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En fait, c'est moins simple qu'il n'y parait, et il y a 2 problèmes dans ta description :

1. Pour ce qui est "laisser intervenir n'importe qui", l'opérateur d'infrastructure (qui a déployé la fibre) n'a pas le choix : il DOIT laisser tous les techniciens de tous les opérateurs accéder à cette fibre mutualisée.
   Évidemment, je ne te fais pas un dessin, en quelques années (et connaissant notre beau pays) cela donne une foire totale dans bien des endroits, et évidemment "c'est la faute à personne" : voir par exemple https://www.universfreebox.com/article/508841/fibre-larcep-met-les-pieds-dans-les-plats-de-nouilles-...
   L'ARCEP essaye tant bien que mal des expériences (notamment avec armoire sécurisées et déverrouillage par "smartphone" pour connaître le dernier sagouin qui aurait foutu le bazar... mais franchement la situation est critique et difficile à résoudre.
2. L'autre aspect ce n'est pas le bazar du partage entre des tas de techniciens, mais tout simplement le manque de capacité. Là aussi l'ARCEP s'agace et par exemple XP FIBRE (la branche infrastructure réseau liée à SFR) est sous le coup d'une enquête. https://www.echosdunet.net/breve/larcep-lance-une-enquete-administrative-contre-xp-fibre

Bref, ce n'est pas simple, c'est même peut-être voué à l'échec d'avance, mais l'ARCEP essaye de vous protéger. Cela dit je n'y crois pas trop, le modèle français de fibre mutualisée, surtout dans notre El Dorado des bas prix (lire ICI) repose en grande partie sur une utopie j'en ai peur... En voulant mettre fin "au réseau propriétaire" comme pour le téléphone, on a été un peu optimiste en le partageant entre tous les opérateurs je le crains.

À+

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @yannick7675,

Au vu de votre récit je comprends bien votre frustration..

Comme énoncé plus haut, le Service Client n'étant pas présent ici seul un conseiller sera plus à même de vous venir en aide concernant votre problématique. Je vous invite ainsi à contacter un conseiller en passant par Facebook ou Twitter.

En espérant que tout rentre dans l'ordre,

Bien à vous,