Coupure fibre pas de continuité

[aureliefa01]

Bonjour,

Dpuis le 31/07/23 je n'ai plusbaucun services internet.

J'appelle le service client sfr qui me fixe un rdv. Lors du rdv , le technicien me dis quil ne peut pas réparer car le probleme se situe a l'extérieur. On me reprogramme un 2eme rdv car soit disant l'intervention extérieure etait faite. Meme resultat le technicien me.dit pas de continuité. Depuis jattends quon veuillent bien reparer ke defaut de continuité a l'extérieur mais je demande au service client si ca a été fait uls sont incapable de me repondre. On me dit vous avez un rdv technicien le 31/07 pour venir refaire la soudure dans limmeuble mais sans réellement etre capable de me dire si l'intervention extérieure (dans la rue cette fois ci) a été faite. 

Je tourne en boucle avec des technicien qui viennent et me dise a chaqur fois pas de continuité.

Comment faire pour avoir une information claire du service client. Je me retrouve prise en otage a devoir bloquer sans arrêt une demi journee a attendre des technicien qui me duse a chaque fois "désolée madame cest pas réparé a l'extérieur".

Cest qd meme dingue qu'au service client on ne soit pas capable de me dire si la continuité a été retablie !

Je ne sait plus quoibfaire car cette situation dure depuis presque 1 mois.

Sutout que javais deja eu des problèmes similaire il y a 2 ans a l'installation fibre. Sfr avait mis plus de 6 mois a me.mettre la fibre ave. Le meme pb de continuite.

La jai enfin reussi a avoir ma fibre et je fait poquer mon brnachement pour raccorder un autre client.

Je ne sait pljs quoi faire.  Quelle recours avons nous pour faire avancer les choses ?

Mercibde votre aide 

[Ryry · Accepted solution]

Hello @aureliefa01 

Pour essayer de t'aider à comprendre cet aspect "compliqué" entre "c'est à l'extérieur et ça ne dépend pas de moi" ou au contraire "ça dépend bien de moi" quand le technicien venant pour SFR est chez toi.

Il y a 2 types d'intervenants pour la fibre :

1. les techniciens de l'opérateur d'infrastructure :
   • ils s'occupent de déployer et entretenir la fibre dans les rues de ta commune, pour le compte de tous les FAI (qui louent l'usage de cette fibre à l'unique opérateur d'infrastructure) => défini ICI ou LÀ plus en détails.
2. les techniciens du FAI (dit opérateur commercial) :
   • une fois que tu as souscrit, ceux-là viennent juste pour faire les quelques mètres de raccordement final. Non seulement ils ne sont pas payés pour faire le boulot des techniciens d'infrastructures, mais ne sont pas payés pour alors que l'opérateur d'infrastructure est payé pour ça.

D'ailleurs quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

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le technicien me dis quil ne peut pas réparer car le probleme se situe a l'extérieur. On me reprogramme un 2eme rdv car soit disant l'intervention extérieure etait faite.

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En effet, "pas de continuité" ça veut dire qu'il constate qu'il n'y a "rien" qui arrive dans la fibre (de l'opérateur d'infrastructure) à laquelle il est censé au point de raccordement le plus proche prévu (PB ou  PBO, voir schéma ICI).

• => dans ce cas une "réparation" doit être demandée par SFR à l'opérateur d'infrastructure, qui lui-même une fois venu, dit à SFR qu'il a fait le boulot... Ils n'en savent pas plus.

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Depuis jattends quon veuillent bien reparer ke defaut de continuité a l'extérieur mais je demande au service client si ca a été fait uls sont incapable de me repondre.

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Même si c'est décevant, je doute en effet qu'ils aient une visibilité :

• non seulement ils sont dans l'attente que le travail délégué à l'opérateur d'infrastructure soit fait
• mais dans certains cas on a vu que, malgré les pénalités financières de retard, certains opérateurs d'infrastructures pouvaient mettre des mois à faire une réparation (scénario catastrophe bien sûr)

=> ce qui fait qu'en gros, tant que l'OI ne dit pas "c'est fait", eux n'en savent sans doute pas grand chose (pas sûr que l'entreprise de l'OI leur remonte des infos intermédiaires du genre "j'ai commencé mais c'est pas fini... c'est plus compliqué que prévu... etc. etc."

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On me dit vous avez un rdv technicien le 31/07 pour venir refaire la soudure dans limmeuble

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Ce qui conforte l'hypothèse que la balle est dans le camp de l'opérateur d'infrastructure puisque cette soudure, c'est aussi de son ressort (puisque concerne l'infrastructure en amont du point de branchement).

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Cest qd meme dingue qu'au service client on ne soit pas capable de me dire si la continuité a été retablie !

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Je ne suis qu'à moitié étonné (cf. ce que j'écrivais au-dessus)

1. j'imagine que la première fois (pour le défaut de continuité) l'action a été demandé par SFR à l'OI, puis retour de l'OI disant "c'est fait"
2. et que la deuxième fois où le technicien SFR est revenu et a constaté encore un défaut, cette fois-ci nécessitant une soudure par l'OI et qu'ils sont à nouveau dans l'attente.

Il est même possible que le premier problème "à l'extérieur" c'était en fait déjà cette soudure défectueuse qui empêchait la bonne continuité du signal.

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Je ne sait plus quoibfaire car cette situation dure depuis presque 1 mois.

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Selon, tu as 3 solutions :

• soit attendre patiemment
• soit attendre en insistant régulièrement auprès du service client de SFR et en espérant que ça fasse avancer ton problème!me
• soit tu résilies ton abonnement pour défaut de service (après 1 mois de coupure c'est raisonnable) : tu as la fiche gouvernementale avec lettre-modèle https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Mais comme tout porte à croire que ton problème est sur l'infrastructure (qui est mutualisée, contrairement à la partie SFR), alors techniquement la panne sera encore là via un autre FAI... La différence c'est qu'un autre FAI pourrait être plus "zélé" auprès de l'OI pour obtenir réparation rapide, mais ça n'a rien de sûr puisque les anecdotes de scénarios catastrophes que j'évoquais plus haut, on en a lu sur tous les FAI...

Bon courage,

À+

[aureliefa01]

Bonjour, 

Merci pour ton retour. Mon opérateur d'infrastructures est altitudes (anciennement covage).

Il n'y a eu aucun avancement du dossier. Jai donc fini par résilier pour repasser sur une offre adsl. 

Apres avoir menacé de tous resilier, sfr a accepté de me repasser en adsl.

On nous parle darret de la commercialisation de l'adsl mais encore faudrait il que la fibre fonctionne correctement.

Cordialement 

[Ryry]

Bonjour @aureliefa01 

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Mon opérateur d'infrastructures est altitudes (anciennement covage).

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Puisque COvage a été racheté par SFR FttH pour forme l'entité "XP FIBRE", la logique voudrait que ton aide soit venue de XP FIBRE... Peut-être faudra-t-il te tourner vers eux le moment venu (cf. plus bas)

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On nous parle darret de la commercialisation de l'adsl mais encore faudrait il que la fibre fonctionne correctement.

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OUi, l'arrêt de commercialisation de l'ADSL a déjà commencé depuis pas mal de temps par-ci par par-là (mais ne te concerne pas encore puisque tu y es en ADSL : cette fin de commercialisation ne concerne que les nouveaux abonnés qui ne peuvent plus s'abonner à l'ADSL, mais les anciens abonnés continuent d'en profiter).

Mais ce qui va te concerner, c'est l'étape qui suit (plusieurs années après la fin de commercialisation) c'est le démantèlement technique (disons l'arrêt définitif) du réseau ADSL par Orange (qui en est propriétaire unique et qui assure son entretien) : le plan d'action démarre fin 2023 et s'étalera pensent-ils jusqu'en 2030 pour traiter toutes les communes de France.

Et là, il va effectivement se poser un problème pour toi car

• ta commune est supposée couverte par la fibre (de altitude, soit donc Covage, soit donc finalement XP FIBRE) puisque l'opérateur est payé pour couvrir tout les logements
• Orange (qui n'est pas XP FIBRE) va donc considérer que ta commune est éligible au démantèlement de l'ADSL puisque la fibre est là.

=> donc ce jour-là (entre 2023 et 2030), après probablement réception d'un courrier plusieurs mois avant, ton ADSL est bien susceptible d'être arrêté.

Bref, le problème reste entier !

à+

[Garnoulle62]

Bonjour,

Seulement une partie des réseaux Covage a été reprise par XP fibre (filiale SFR) l'autre a été reprise par Altitude Infra suite à une intervention des autorités relatives à la concurrence.

Selon la réglementation l'opérateur d' Infrastructure (Ici Altitude) est responsable du réseau entre le PMO et le PBO : interventions D1/D2.

L'opérateur commercial (ici SFR) à la charge du raccordement entre le PBO et le logement y compris la soudure au PBO, ainsi que de passer une jarretière dans le PMO entre la sortie fibre  et l'équipement (coupleur optique) de l'opérateur commercial.: intervention D3.

En cas de panne il faut les deux types d'interventions..  C'est souvent un dialogue de sourds entre les deux opérateurs et un manque de communication envers le client final.

J'ai personnellement perdu ma fibre le 9 juin dernier et l'ai retrouvée le 20 octobre. Grâce à un technicien Altitude Infra qui a retrouvé une fibre libre et "continue" entre mon PBO et le PMO,  me l'a soudée à  mon câble abonné au PBO  et à rétabli la jarretière ai PMO . Ces 2 manipulations n'étaient pas de son ressort mais il aurait encore fallu attendre un tech SFR qui risquait de ne pas savoir retrouver la bonne fibre comme celui qui était venu le 19/10.

Le sénateur CHAIZE a déposé un projet de loi pour reporter toute la responsabilité sur l'opérateur d'infrastructure . Loi votée au Sénat mais pas présentée au parlement. (les opérateur commerciaux y sont opposés). Des pétitions sont ouvertes en Essonne pour relancer ce vote.

A noter qu'Altitude Infra a entreprus une réhabilitation de certains réseaux Covage (mon PMO a été refait courant Aout) mais ça prend du temps  et pas de vraie communication vers les usagers

[Ryry]

Hello @Garnoulle62 

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Seulement une partie des réseaux Covage a été reprise par XP fibre (filiale SFR) l'autre a été reprise par Altitude Infra suite à une intervention des autorités relatives à la concurrence.

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Ah oui exact !

Et merci aussi pour la description détaillée du découpage des étapes (en décrivant D1/D2 et D3) 👍

À+