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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Cable fibre sectionné voie publique

jeremyla05
Visiteur

Bonjours, je vous résume mon aventure...

 

Le 25/05/2022 un camion trop haut est passé dans ma rue et a arraché le boitier fibre du poteau situé en face de chez moi ce qui a eu pour conséquence de sectionner le câble fibre correspondant à ma maison entre deux poteau aérien.

J'ai immédiatement contacté la mairie de ma ville, Orange ainsi que SFR (mon FAI).

Les techniciens de ma commune sont passé dès le lendemain pour dégager la rue de ces câbles pendant.

Orange, quant à eux, sont intervenus le 7/07/2022, ont fait ce qui correspondait à leur réseau et nous ont dis que pour ce qui nous concerne c'était à SFR de nous raccorder.

SFR on envoyé quatre techniciens en 2 mois, chacun se reconnaissant incompétent en la matière et nous disant qu'ils feraient remonter l'information (ce qui d'après le service client ils n'ont pas fait). J'ai eu au téléphone le service client une vingtaine de fois et me suis fait poser 2 lapins par l'équipe technique qui devait venir et n'est jamais venu (aillant évidemment posé une demi journée au travail pour être présent). J'ai envoyé un courrier en RAR il y'a 2 semaines, sans réponse pour l'instant et j'attends encore 2 semaines avant de contacter le médiateur des télécoms.

Pour résumer mes échanges avec le service client depuis deux mois: ils me disent qu'un technicien va me contacter pour convenir d'un rendez vous sous 48H, le technicien ne le fait jamais, je rappelle le service client qui fait remonter l'information et me donne lui même un rendez vous avec un technicien qui ne se présente jamais ou n'est pas compétent. Je rappelle le service client et on repart de plus belle dans plus ou moins la même procédure. On me refuse le contact du service technique ainsi que le contact d'un responsable du service client.

Me voila donc en panne de solution alors qu'il suffit de tirer un câble entre deux poteaux, j'ai l'impression que c'est au dessus des compétences de SFR et je n'ose imaginer le coût de toute cette mascarade. En tout cas moi j'en suis rendu à 6 demi journées posé à mon travail pour rien... J'en suis rendu à patienter avant de contacter le médiateur puisque personne chez SFR ne semble compétent en la matière.

 

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Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jeremyla05 

 


Orange, quant à eux, sont intervenus le 7/07/2022, ont fait ce qui correspondait à leur réseau et nous ont dis que pour ce qui nous concerne c'était à SFR de nous raccorder.


Ce qui a toute l'apparence d'être une discrimination abusive (mais on va le voir plus bas)... révélatrice de l'esprit consistant à faire suer le concurrent anormalement (et illégalement)... Avouons que parfois c'est dans ce sens et parfois c'est dans le sens inverse... Ce qui est anormal dans tous les cas.

 

Vu ce que tu décris je suppose que l'opérateur d'infrastructure (unique) responsable de ton secteur est Orange.

C'est facile à vérifier, le nom de l'opérateur d'infrastructure apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 

Son rôle est simple : c'est lui qui déploie et entretient la fibre qui va jusqu'au logement pour les autres opérateurs qui le payent pour ce service.

  • voir définition de l'opérateut d'infrastructure ICI
  • et voir schéma qui explique que les FAI ne se branchent que plus loin, après le point de mutualisation le plus proche ICI

Donc oui (si mon hypothèse que Orange est l'opérateur d'infrastructure du secteur)

  • chaque FAI est responsable de traiter les panne de ses propres clients
  • mais en pratique, tous sauf Orange devront déléguer à Orange de le faire (car il en est responsable et payer pour) et ensuite Orange leur dira "c'est fait"

C'est pourquoi je te disais que je trouvais qu'ils avaient fait preuve de mauvais esprit selon moi en ne faisant rien pour vous d'emblée.

 


SFR on envoyé quatre techniciens en 2 mois, chacun se reconnaissant incompétent en la matière et nous disant qu'ils feraient remonter l'information


Je n'en suis pas étonné.

Vu l'explication plus haut, tu comprends maintenant :

  1. qu'il y a des technicien d'infrastructure (de l'opérateut d'infrastructure) qui s'occupent des fibres sur la voie publique leur clients sont les FAI
  2. et qu'il y a des techniciens, différents y compris chez Orange, juste pour faire le raccordement aux extrémités lorsqu'un abonné souscrit : leur clients sont les particuliers

(et en général il y a une convention laissant les techniciens du point 2 réaliser des techniciens du point 1 par délégation lorsqu'elles sont minimes sans gros impact sur l'infrastructure)

Là en l'occurrence j'ai bien l'impression que vu la "gravité" de la réparation (fibres carréments sectionnées entre nombre conséquence) ça me semble clairement du ressort de l'infrastructure. Donc de Orange.

 


Me voila donc en panne de solution alors qu'il suffit de tirer un câble entre deux poteaux, j'ai l'impression que c'est au dessus des compétences de SFR


Justement oui, comme dit ci-dessus, pour une telle opération :

  • Orange est mandaté (et payé via les locations des autres) pour faire cet entretien/réparation d'infrastructure
  • les autres ne font que raccorder leurs clients (en résumé : rentrer du dehors dans le logement, et brancher la fibre existant dans le bon connecteur au niveau du point de mutualisation.

Bref, sauf si des hypothèses plus haut sont fausses (notamment concernant Orange), à ta place

  1. j'insisterais lourdement auprès du service client pour savoir si l'opérateur d'infrastruture Orange a bien été sollicité ?
  2. j'insisterais aussi très lourdement auprès de Orange (même si les services d'infrastructure sont difficiles à joindre) pour leur signifier qu'ils ne remplissent par leurs obligations auprès de leur partenaire SFR et que c'est toit le client qui est le dindon de la farce

Bon courage,

À+

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Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jeremyla05 

 


Orange, quant à eux, sont intervenus le 7/07/2022, ont fait ce qui correspondait à leur réseau et nous ont dis que pour ce qui nous concerne c'était à SFR de nous raccorder.


Ce qui a toute l'apparence d'être une discrimination abusive (mais on va le voir plus bas)... révélatrice de l'esprit consistant à faire suer le concurrent anormalement (et illégalement)... Avouons que parfois c'est dans ce sens et parfois c'est dans le sens inverse... Ce qui est anormal dans tous les cas.

 

Vu ce que tu décris je suppose que l'opérateur d'infrastructure (unique) responsable de ton secteur est Orange.

C'est facile à vérifier, le nom de l'opérateur d'infrastructure apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 

Son rôle est simple : c'est lui qui déploie et entretient la fibre qui va jusqu'au logement pour les autres opérateurs qui le payent pour ce service.

  • voir définition de l'opérateut d'infrastructure ICI
  • et voir schéma qui explique que les FAI ne se branchent que plus loin, après le point de mutualisation le plus proche ICI

Donc oui (si mon hypothèse que Orange est l'opérateur d'infrastructure du secteur)

  • chaque FAI est responsable de traiter les panne de ses propres clients
  • mais en pratique, tous sauf Orange devront déléguer à Orange de le faire (car il en est responsable et payer pour) et ensuite Orange leur dira "c'est fait"

C'est pourquoi je te disais que je trouvais qu'ils avaient fait preuve de mauvais esprit selon moi en ne faisant rien pour vous d'emblée.

 


SFR on envoyé quatre techniciens en 2 mois, chacun se reconnaissant incompétent en la matière et nous disant qu'ils feraient remonter l'information


Je n'en suis pas étonné.

Vu l'explication plus haut, tu comprends maintenant :

  1. qu'il y a des technicien d'infrastructure (de l'opérateut d'infrastructure) qui s'occupent des fibres sur la voie publique leur clients sont les FAI
  2. et qu'il y a des techniciens, différents y compris chez Orange, juste pour faire le raccordement aux extrémités lorsqu'un abonné souscrit : leur clients sont les particuliers

(et en général il y a une convention laissant les techniciens du point 2 réaliser des techniciens du point 1 par délégation lorsqu'elles sont minimes sans gros impact sur l'infrastructure)

Là en l'occurrence j'ai bien l'impression que vu la "gravité" de la réparation (fibres carréments sectionnées entre nombre conséquence) ça me semble clairement du ressort de l'infrastructure. Donc de Orange.

 


Me voila donc en panne de solution alors qu'il suffit de tirer un câble entre deux poteaux, j'ai l'impression que c'est au dessus des compétences de SFR


Justement oui, comme dit ci-dessus, pour une telle opération :

  • Orange est mandaté (et payé via les locations des autres) pour faire cet entretien/réparation d'infrastructure
  • les autres ne font que raccorder leurs clients (en résumé : rentrer du dehors dans le logement, et brancher la fibre existant dans le bon connecteur au niveau du point de mutualisation.

Bref, sauf si des hypothèses plus haut sont fausses (notamment concernant Orange), à ta place

  1. j'insisterais lourdement auprès du service client pour savoir si l'opérateur d'infrastruture Orange a bien été sollicité ?
  2. j'insisterais aussi très lourdement auprès de Orange (même si les services d'infrastructure sont difficiles à joindre) pour leur signifier qu'ils ne remplissent par leurs obligations auprès de leur partenaire SFR et que c'est toit le client qui est le dindon de la farce

Bon courage,

À+

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jeremyla05
Visiteur

Merci de ta réponse hyper détaillée.

Je comprend mieux les enjeux liés à mon problème (même si je m'en doutais...).

J'ai vérifié et c'est bien Orange l'opérateur d'infrastructure. J'ai appelé leur service technique, le premier gars m'a dis se renseigner auprès du service, m'a mis en attente pendant 25 minutes avant de raccrocher. J'ai retenté mon appel et le second gars m'a dis que ça n'était pas à moi de contacter Orange mais à mon FAI.

En parallèle je suis allé en boutique SFR et le salarié m'a dis ne pouvoir rien faire car je suis client RED et pas SFR donc m'a invité à souscrire auprès de SFR pour qu'il puisse faire quelque chose mais sans pouvoir m'assurer que ça débloquera à coup sûr le problème... C'est digne d'un sketch nul...

Du coup, je vais peut être tenté une énième fois le service client SFR pour leur demander s'ils ont fait un contact envers Orange (j'en doute).

Sinon je crois que je vais finir par aller souscrire chez Orange directement puisque là j'aurais à la fois à faire à l'opérateur d'infrastructure ainsi qu'au FAI avec le même opérateur... Même si ça va me couter plus cher...

 

En bref c'est affligeant d'incompétence en fait ce milieu non?

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jeremyla05 

 


J'ai retenté mon appel et le second gars m'a dis que ça n'était pas à moi de contacter Orange mais à mon FAI.

Oui, c'est ce que j'avais écrit :

  • Dans ma conclusion je te disais d'insister auprès de ton FAI (dont le rôle est de faire cet intermédiaire avec l'opérateur d'infrastructure, car comme écrit aussi dans mon message, le client de l'opérateur d'infrastructure c'est le FAI, pas toi)
  • Mais je te disais aussi d'insister auprès de l'opérateur d'infrastructure (quand même) en argumentant qu'il ne remplit pas son rôle... Si tu lit d'autres sujets où des client ont contacté d'eux-mêmes l'opérateur d'infrastructure (j'ai XP FIBRE en tête) et bien ce genre d'argument a porté alors que dans un premier contact c'était comme pour toi "vous n'avez pas à nous contacter".

Bref, comme indiqué dans ma précédente conclusion, j'insisterai lourdement quand même.

 


En parallèle je suis allé en boutique SFR et le salarié m'a dis ne pouvoir rien faire car je suis client RED et pas SFR donc m'a invité à souscrire auprès de SFR pour qu'il puisse faire quelque chose mais sans pouvoir m'assurer que ça débloquera à coup sûr le problème... C'est digne d'un sketch nul...


J'ignorais que tu n'étais pas SFR mais Red (c'est vrai que pour les questions Red il y a le forum dédié normalement : https://communaute.red-by-sfr.fr/

Mais au fond la réponse du gars de SFR n'est pas vraiment un sketch, elle est "normale" :

  • c'est vrai que la boutique SFR ne va normalement rien faire pour toi puisque justement le propre d'un low cost comme Red c'est d'économiser sur le service client et le réseau de boutique... on ne peut pas avoir le beurre et l'argent du beurre,.. ils ne sont pas fous en boutique SFR
  • par ailleurs, et heureusement qu'il a pris ces précautions, on ne compte plus les cas où malgré être chez SFR, le service client n'a pas l'air d'harceler l'opérateur d'infrastructure et la panne reste en vrac des semaines voire des mois (ce qui existe aussi chez d'autres FAI je te le concède).

 


Du coup, je vais peut être tenté une énième fois le service client SFR pour leur demander s'ils ont fait un contact envers Orange (j'en doute).


Ben du coup, maintenant que j'ai compris que tu étais de Red : pourquoi le service client SFR (le 1023 ?) te prendrai en charge ?

Normalement ton seul recours c'est de communiquer par voie électronique avec le service client de Red non ?

 


Sinon je crois que je vais finir par aller souscrire chez Orange directement puisque là j'aurais à la fois à faire à l'opérateur d'infrastructure ainsi qu'au FAI avec le même opérateur... Même si ça va me couter plus cher...


En fait, dans les coin où "comme chez toi apparemment" Orange joue à ce petit jeu, c'est évidemment pour arriver à ce résultat.

J'ai même vu des témoignages où ce sont les techniciens d'infrastructure (Orange réseau) sur le terrain qui le conseillent aux clients concurrents "abonnez-vous chez Orange et là on reviendra vous sauver". Bref c'est délétère (même si comme je l'ai écrit plus haut c'est pratiqué dans le sens inverse en d'autres lieux) mais c'est surtout illégal si ça a lieu :

 


En bref c'est affligeant d'incompétence en fait ce milieu non?


Certains disent en effet que ce choix qui a été fait pour la fibre (opérateur d'infrastructure lambda + opérateur commerciaux, pour ne pas reproduire le schéma "privilgié" de France Telecom sur l'ADSL avec la propriété du réseau et les autres toujours en situation de dépendance envers lui), bref certains pensent que cette "bonne idée" n'accouche en fait que de gros défauts :

  • le bordel dans les points de mutualisation (lire ICI)
  • le mode STOC (sous-traitance de l'opérateur commercial) critiqué aussi par l'ARCEP (lire ICI)
  • et même une proposition de loi (lire ICI) pour limiter à 2 et empêcher les cas jusqu'à 8 niveaux de sous-traitance entre le FAI et le terrain (oui huit ! autant te dire que personne ne sait vraiment ce qui se passe avec autant d'intervenants : SFR qui sous-traite à X qui sous-traite à Y qui sous-traite à Z)...

C'est surtout un sacré bordel plus que de l'incompétence je pense... Mais il est vrai qu'au final, vu que peu maîtrisent ce qui se passe vraiment tous passent un peu pour incompétent.

À+

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jeremyla05
Visiteur

Bonjour,

 

Alors ce matin j'ai eu la surprise d'avoir enfin un rapport de technicien sur l'intervention du 29/07 (où le technicien ne s'est pas présenté chez moi). Le gars a rempli un rapport en écrivant que "toute ok" pour dire que tout est ok j'imagine... alors par contre le gars a usurpé ma signature ce que je trouve incroyable... Du coup la box 4G que j'avais en prêt a été désactivé à distance. Donc j'ai appelé le service qui me dit qu'il fait remonter l'information et qui me dit qu'on convient d'un nouveau rendez vous mardi pour s'assurer que le technicien m'a contacté...et ils mettent une nouvelle box 4G à disposition que je vais devoir aller chercher en centre commercial donc bah quitte à aller en centre commercial je vais aller chez Orange hein...

 

Je suis dégoutté de toute cette mascarade entre les FAI mais j'en ai marre de me battre, je ne vois pas de solution à l'amiable et je me dis que même un rapport de médiateur ne fera pas bouger nos chers FAI tout puissant. J'ai toujours la solution association de consommateur mais pareil j'en ai marre de perdre mon temps et mon énergie dans cette affaire.

 

Il faut ouvrir la concurrence qu'ils disaient, ça régule le marché qu'ils disaient... mais au détriment de la qualité de service et de la gestion du réseau et donc évidemment au détriment du client final.

 

Bref merci à toi pour ces informations qui m'ont été bien utile pour comprendre les schémas de cette affaire et me rendre compte que je n'avais pas de pouvoir bien que je sois le client.

 

Bonne continuation.

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