Aucun accès à internet - fibre

[pierrefi03]

Bonjour, 

Je suis passé à la fibre SFR depuis le 28 juin date à laquelle le technicien est intervenu pour l'installation. 

Depuis cette date le voyant internet de ma box 8 clignote en continu indiquant que je n'ai pas accès à internet. Le calvaire commence:

Depuis le 28 juin 2 techniciens sont intervenus chez moi pour en conclure que le problème provenait du réseau et non des branchements.

4 changements de box mais le problème reste le même, l'adresse IP ne remonte pas dans le réseau SFR.

Des dizaines d'appels avec le service technique, tout un tas de manipulation (nettoyage des données de la box, "kill bill ?", envoi d'une autre box configurée à l'avance), jamais le même interlocuteur au bout du fil et les personnes précédentes qui mettent mon dossier à jour une fois sur deux.

Quoiqu'il en soit, 10 jours sont passés et je n'ai toujours pas internet. (La facture elle, reste bien la même par contre).

Avez-vous déjà eu un problème similaire ? J'ai l'impression que personne n'arrive à mettre de mot sur mon problème et que chaque technicien répète les mêmes démarches que le technicien précédent...

Je vous remercie d'avance pour votre aide.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @pierrefi03  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Afin de faire un point sur la situation, je vous recommande de relancer et d'insister auprès du Service Client SFR. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus sur le traitement du dysfonctionnement que vous rencontrez. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[pierrefi03]

Bonjour, 

Je vous remercie de votre réponse.

J’ai du avoir le service technique une vingtaine de fois au téléphone. Aucun des conseillés n’a la même version. On a longtemps pensé que c’était un problème avec mes équipements ce qui m’a fait perdre plusieurs jours. Depuis quelques temps on me parle d’une panne générale qui affecterait beaucoup de clients ayant souscrits à des offres fibre depuis le mois de juin.

Est-ce que cette panne est avérée au est-ce le fruit de l’imagination d’un conseiller pour se décharger du problème ? 
J’ai quand même l’impression que personne veut prendre le problème à bras le corps et m’aider dans sa résolution. A l’image de ce conseiller qui devait me rappeler aujourd’hui à 10h30 mais qui ne m’a finalement jamais rappelé.

Bien à vous,

[Yann]

Bonjour @pierrefi03 
Si à ce jour vous êtes sans nouvelle du Service Technique SFR, je vous conseille de relancer en passant par le tchat. Vous serez directement mis en relation avec un conseiller. 
Bonne journée à vous. 

[francismo02]

Bonjour,

je suis passé à la fibre le 13/07 et j'ai exactement le même problème et les mêmes réponses.

Les techniciens d'installation et le suivant qu'on m'a envoyé le 25/07 ont conclus tous à un "Kil Bill". Mais à ce jour aucune prise en compte du problème par SFR. Au téléphone par contre, que des intervenants incompétents avec les même discours, "cela sera résolu sous 48h" ou "c'est une panne générale dans votre secteur". Par contre le mot 'Kill Bill" les surprend, ils n'ont pas l'air de savoir ce que c'est et passent de suite à autre chose, y compris lorsque les techniciens devant la Box essaient de leur expliquer.  Bizarre.???.

  Peut-on savoir ou vous en êtes avec ce problème, qui a débuté pour vous 15 jours avant moi.

Par contre la première facture avec les 49€ de "Frais d'ouverture de services", a bien été débitée sur mon compte hier, alors que je n'ai jamais eu de service.

Je vous remercie par avance.

[Yann]

Bonjour @francismo02 
Une intervention technicien est-elle programmée pour vous solutionner ? 
Restant à votre écoute. 

[pierrefi03]

Bonjour, 

Si cela peut vous rassurer, vous n'êtes pas du tout un cas isolé. J'ai échangé avec d'autres personnes sur ce forum d'entraide qui était dans le même cas. 

Me concernant j'ai attendu 3 semaines avant que le problème ne soit résolu comme par magie sans avoir compris d'où venait le problème en fin de compte. 

Cependant, et ce qui est très drôle, c'est que le problème a été résolu le lendemain d'avoir souscrit à une offre fibre Orange en demandant la portabilité de mon numéro de ligne fixe. 

Si je peux vous donner un conseil, c'est de ne pas perdre votre temps avec le service technique ou client. Ce sont des incompétents qui ne communiquent pas entre eux et chacun de vos interlocuteurs aura une version différente de celle du précédent. Vous allez perdre votre temps et votre énergie pour rien. 

Vous êtes dans un cas un peu différent du mien car de ce que je comprends c'est un première souscription à une offre SFR puisque vous avez des frais d'activation, c'est bien ça ?

Moi je suis client historique et pour remédier à ce problème, j'ai souscrit à une offre chez un autre opérateur qui s'est chargé des procédures de résiliation avec SFR  et bizarrement le lendemain le problème était résolu.

Peut-être que c'est aussi la solution pour vous ? Ou alors faîtes valoir votre délai de rétractation si vous le pouvez encore ? 

Bon courage dans la résolution de ce problème.

Bien cordialement, 

[francismo02]

Bonjour Yann,

une intervention technicien a bien été programmée.

Le technicien est passé hier après-midi et a constaté la qualité de l'installation et a conclu un problème de "Kill Bill".

Il a ensuite passé beaucoup de temps au téléphone pour faire remonter et expliquer le problème, mais il est tombé sur une opératrice "pénible", qui, visiblement ne savait pas ce qu'était un Kill Bill et s'est rabattu sur une procédure classique de vérifications, bien entendu sans résultat. 

Cordialement.

[francismo02]

bonjour pierrefi03, 

Merci pour votre réponse rapide.

Mon cas n'est guère différent, car je suis depuis très longtemps en ADSL Red SFR et c'est SFR qui m'a démarché en temps que client historique pour passer à la fibre.

Par contre, le jour de l'installation ils ont activé la ligne fibre comme si tout fonctionnait, alors que rien ne marchait, et appliqué sur la facture les frais d'activation.

Pour ma part si ce n'est pas rapidement résolu, c'est vers le service juridique de mon association de consommateurs que je vais me tourner.  

Cordialement.

[Ryry]

Bonjour,

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@francismo02  a écrit :

Par contre le mot 'Kill Bill" les surprend, ils n'ont pas l'air de savoir ce que c'est et passent de suite à autre chose

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Mais vous-mêmes pouvez-vous nous dire ce que signifie ce pépin "kill bill" qui est le vôtre ?

Car moi je n'en ai jamais entendu parler couramment, et je me demande si ce n'est pas un petit jargon vraiment interne de certains techniciens (qui se comprennent via ces expressions) mais qui en tous cas qui devrait rester entre eux et ne pas s'utiliser plus loin, en particulier porté à votre connaissance pour le relayer au service client de 1er niveau (qui n'est pas peuplé de techniciens non plus).

Mais je suis peut-être trop curieux...

À+